Inteligencia artificial en la experiencia del cliente

La inteligencia artificial en la experiencia del cliente es el uso y desarrollo de la inteligencia artificial (IA) para ayudar y mejorar la experiencia del cliente (a veces abreviada como IA CX). ^{[ 1 ] [ 2 ]}

Los chatbots suelen considerarse el primer paso en el desarrollo de la IA dentro de la industria, pero poco a poco se están ofreciendo soluciones más personalizadas. El uso de la inteligencia artificial en este ámbito se ha diversificado más allá de los simples chatbots, y la IA ahora sustenta plataformas completas de CX en la nube utilizadas por grandes corporaciones. El centro de contacto como servicio (CCaaS) se ha convertido en una solución fundamental de la industria de la experiencia del cliente (CX), y se espera que el mercado de CCaaS alcance los 17.190 millones de dólares para 2030 solo en Estados Unidos. ^{[ 3 ]}

Como ocurre con muchas aplicaciones de IA, los estudios de caso de implementación temprana de CX AI han demostrado que la IA puede aumentar la calidad de las interacciones con los clientes y, por lo tanto, la experiencia general que las organizaciones pueden brindar. ^{[ 4 ]} Esto, a su vez, ha sugerido un mayor retorno de la inversión y/o ingresos como resultado. ^{[ 5 ]} El comienzo de la revolución de la experiencia del cliente y el uso del aprendizaje automático fue con los chatbots . ^{[ 6 ]} El uso de este tipo de IA se remonta a Alan Turing en 1950, cuando la tesis de Church-Turing sugirió que las computadoras podían usar el "razonamiento formal" para llegar a conclusiones.

En 2017, Meta logró uno de los primeros avances en el uso cotidiano de la IA para la experiencia del cliente al permitir a los usuarios de Facebook crear sus propios bots de mensajería de forma gratuita en su plataforma Facebook Messenger . El objetivo principal era automatizar y mejorar la experiencia e interacción del cliente . ^{[ 7 ]}

En 2023, los proveedores de CCaaS comenzaron a anunciar la integración de la IA generativa de ChatGPT en sus soluciones de CX. La IA generativa añade una capa de semántica a las salidas de la IA. Esto supuso un gran avance para la IA conversacional . Mediante el procesamiento del lenguaje natural y la IA conversacional, los chatbots podían mejorar el nivel de servicio que ofrecían, comunicándose con los clientes en un tono conversacional y fácil de entender. ^{[ 8 ]}

Actualmente, la principal aplicación de la IA en la experiencia del cliente (CX AI) en el sector se encuentra en los centros de contacto . Históricamente, estos centros se conocían simplemente como centros de llamadas, pero en los últimos años se ha desarrollado una diferenciación entre ambos términos. Los centros de llamadas ofrecen soporte telefónico, mientras que los centros de contacto también brindan soporte a través de canales digitales, además de los sistemas telefónicos analógicos. Por lo tanto, los centros de contacto se consideran una solución integral de atención al cliente, mientras que los centros de llamadas solo cubren un aspecto de las interacciones con el cliente. ^{[ 9 ]}

Como parte de la mejora de la experiencia del cliente (CX), la IA también está mejorando la experiencia del empleado. La IA puede automatizar tareas para liberar tiempo de los agentes del centro de contacto y permitirles centrarse en tareas de mayor prioridad. Por ejemplo, la IA se puede utilizar para la generación automática de resúmenes. Esto significa que, en lugar de que los agentes humanos tengan que resumir las interacciones con los clientes, ahora la IA puede hacerlo, lo que ahorra tiempo y dinero a las organizaciones. ^{[ 10 ]}