Cliente cautivo

Un cliente cautivo es un concepto de marketing ^{[ 1 ]} y regulación , ^{[ 2 ]} que describe a un comprador o usuario que no puede o no quiere cambiar de proveedor de bienes o servicios debido a los altos costos de cambio , ^{[ 3 ] [ 4 ]} el proveedor es un monopolio natural , ^{[ 5 ] [ 6 ]} o alguna otra circunstancia que impide la sustitución. ^{[ 7 ]} Esto lleva a una situación en la que el proveedor tiene el poder de fijación de precios . ^{[ 3 ] [ 8 ]}

En el marketing de servicios, el concepto se extiende más allá de las limitaciones estructurales para incluir la percepción psicológica del consumidor de estar atrapado, caracterizada por una "tríada": la falta de elección, voz y poder. ^{[ 4 ]} Si bien las empresas pueden ver a los clientes cautivos como una fuente de ingresos estables, la investigación indica que el cautiverio puede conducir a un bienestar negativo del consumidor y a comportamientos de represalia, como la difusión de comentarios negativos. ^{[ 9 ]}

Un ejemplo clásico de los siglos XIX y principios del XX es el de un importante originador del tránsito, por ejemplo, una mina o un granero ubicado al final de una línea férrea secundaria , donde el transportista podía fijar sus propias tarifas. Otros ejemplos los ofrecen los proveedores de gas natural y agua (aunque en este último caso es posible, al menos en teoría, perforar un pozo propio). ^{[ 2 ]} Por ejemplo, los tribunales estadounidenses han sostenido durante mucho tiempo que, para la industria del gas , un cliente cautivo es aquel "que debe usar gas y solo puede obtenerlo de un único proveedor". ^{[ 10 ]}

Desde el punto de vista regulatorio, el poder de fijación de precios del productor se considera indeseable. Los cambios tecnológicos y económicos, como la introducción del transporte por carretera de larga distancia y el surgimiento de las aerolíneas, ayudaron a aliviar algunos problemas con los clientes cautivos. ^{[ 11 ]} Las grandes empresas, que se enfrentan a la situación de clientes cautivos con las empresas de servicios públicos, pueden proporcionar sus propios suministros de electricidad y calor ( instalaciones de cogeneración ), redes de comunicación y acuerdos de suministro de gas natural. Sin embargo, la provisión de servicios básicos (gas, electricidad, comunicaciones básicas) para clientes residenciales y pequeñas empresas sigue siendo un problema y, por lo tanto, está regulada. ^{[ 12 ]}

Los clientes de servicios públicos suelen ser cautivos. Por ejemplo, la Comisión Federal Reguladora de Energía definió explícitamente a los clientes cautivos como "clientes de energía eléctrica mayoristas o minoristas atendidos bajo una regulación basada en costos ". ^{[ 13 ]}

En economía industrial , los clientes cautivos suelen analizarse en el contexto de los costes de cambio y la discriminación de precios .

En el campo del marketing de servicios , la cautividad se considera no solo como una estructura de mercado, sino como un estado psicológico subjetivo conocido como cautividad de servicio . ^{[ 4 ]}

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