Reembolso

Un contracargo es la devolución de dinero al pagador de una transacción, especialmente una transacción con tarjeta de crédito . Generalmente, el pagador es el consumidor . El contracargo revierte una transferencia de dinero desde la cuenta bancaria , línea de crédito o tarjeta de crédito del consumidor. El contracargo lo ordena el banco que emitió la tarjeta de pago del consumidor , normalmente para resolver una disputa con la tarjeta de crédito . En la industria de la distribución, un contracargo ocurre cuando el proveedor vende un producto al distribuidor a un precio superior al precio acordado con el usuario final. El distribuidor presenta un contracargo al proveedor para recuperar el dinero perdido en la transacción. El 45 % de los contracargos están relacionados con fraude, con un 23 % de contracargos de primera parte y un 22 % de contracargos de terceros ^{[ 1 ].}

El mecanismo de contracargo existe principalmente para la protección del consumidor . Los titulares de tarjetas de crédito emitidas en Estados Unidos gozan del derecho a la reversión de cargos según la Regulación Z de la Ley de Veracidad en los Préstamos . Los titulares de tarjetas de débito estadounidenses tienen garantizado el derecho a la reversión de cargos según la Regulación E de la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos . Derechos similares se extienden a nivel mundial, de conformidad con las normas establecidas por la asociación de tarjetas o la red bancaria correspondiente.

Un consumidor puede iniciar una devolución de cargo contactando a su banco emisor y presentando una queja fundamentada sobre uno o más cargos en su estado de cuenta. La amenaza de la reversión forzosa de fondos incentiva a los comerciantes a ofrecer productos de calidad, un servicio al cliente útil y reembolsos oportunos según corresponda. Las devoluciones de cargo proporcionan un medio para revertir transferencias no autorizadas debido a robo de identidad . Las devoluciones de cargo también pueden ocurrir como resultado de fraude amistoso , donde la transacción fue autorizada por el consumidor, pero este intenta posteriormente revertir los cargos fraudulentamente. Las reglas de devolución de cargo de la asociación de tarjetas están disponibles en línea para consulta y revisión pública. ^{[ 2 ]} Comprenden un sistema para resolver disputas de transacciones entre titulares de tarjetas y comerciantes, principalmente cuando los problemas pueden resolverse con base en evidencia documental relacionada con la transacción. Las reglas prevén el arbitraje de los problemas por parte de la asociación de tarjetas. Esto puede ocurrir cuando el emisor de la tarjeta genera una segunda devolución de cargo (o "arbitraje") contra el comerciante, después de recibir la respuesta del comerciante a la devolución de cargo inicial. Normalmente, esto requeriría que el titular de la tarjeta refute elementos de la respuesta del comerciante. El segundo contracargo conlleva un segundo abono en la cuenta del titular de la tarjeta por los fondos en disputa, tras haber sido estos abonados al comercio en respuesta al contracargo inicial. El único recurso del comercio tras el segundo contracargo es iniciar un arbitraje ante la entidad emisora ​​de la tarjeta. La comisión por este trámite ronda los 250 dólares, y la parte perdedora del arbitraje está obligada a abonar los costes del mismo.

Con cada contracargo, el emisor selecciona y envía un código de motivo numérico. Esta información puede ayudar al comerciante y al adquirente a diagnosticar errores y mejorar la satisfacción del cliente. Los códigos de motivo varían según la red bancaria, pero se dividen en cuatro categorías generales:

• Técnico: Autorización caducada, fondos insuficientes o error en el procesamiento bancario.
• Tareas administrativas: Facturación duplicada, importe facturado incorrecto o reembolso no emitido.
• Calidad: El consumidor afirma no haber recibido nunca la mercancía prometida en el momento de la compra.
• Fraude: El consumidor alega que no autorizó la compra o que fue víctima de robo de identidad .

Una de las razones más comunes para una devolución de cargo es una transacción fraudulenta. En este caso, se utiliza una tarjeta de crédito sin el consentimiento o la autorización adecuada del titular. En algunos casos, el comerciante es responsable de los cargos fraudulentos aplicados a un cliente. Las transacciones fraudulentas con tarjeta suelen originarse con delincuentes que acceden a datos seguros de tarjetas de pago y crean esquemas para explotarlos. En transacciones sin presencia física de la tarjeta, el comerciante suele ser responsable de la devolución de cargo y las comisiones asociadas. Tras la adopción de EMV (tarjetas con chip), los comerciantes que no se han actualizado a la tecnología EMV suelen ser responsables de las devoluciones de cargo recibidas (a menos que otros participantes en la cadena de pago tampoco se hayan actualizado), incluso en casos en los que, antes de la adopción de EMV, el comerciante no habría sido responsable.

Las devoluciones de cargo pueden deberse a la falta de reembolso por la devolución de mercancía, a la no recepción de artículos pagados o a que los artículos no cumplieron con las expectativas. En estos casos, el comerciante es responsable de emitir el reembolso al cliente y estaría sujeto a una devolución de cargo. Otras razones incluyen cobrar al consumidor dos veces por una misma transacción o realizar un cargo a la cuenta después de que el banco rechazara la transacción.

Para transacciones en las que la factura original fue firmada por el consumidor, el comerciante puede impugnar un contracargo con la ayuda de su banco adquirente . El adquirente y el emisor median en el proceso de disputa, siguiendo las reglas establecidas por la red bancaria o asociación de tarjetas correspondiente . Si el adquirente prevalece en la disputa, los fondos se le devuelven y luego al comerciante. Solo el 21% de los contracargos presentados a nivel mundial se resuelven a favor del comerciante. El Informe de Referencia de Fraude de Cybersource de 2014 reveló que solo el 60% de los contracargos son impugnados por los comerciantes, y que estos tienen una tasa de éxito de aproximadamente el 41% con aquellos que sí representan.

Para abordar estos problemas de manera más eficaz, las empresas tecnológicas han escrito código y creado algoritmos que ayudan a los comerciantes a determinar si las devoluciones de cargo son legítimas o fraudulentas.

El banco adquirente del comerciante acepta el riesgo de que este se mantenga solvente a lo largo del tiempo, ya que durante una devolución de cargo debe devolver los fondos al titular de la tarjeta, y esa suma debe ser recuperada del comerciante, por lo que tiene un incentivo para prestar mucha atención a los productos y prácticas comerciales del comerciante. Reducir las devoluciones de cargo de los consumidores es crucial para este propósito. Para fomentar el cumplimiento, los adquirentes pueden cobrar a los comerciantes una penalización por cada devolución de cargo recibida. Los proveedores de servicios de pago , como PayPal , tienen una política similar. ^{[ 3 ]} PayPal Merchant cobra $20 por cada devolución de cargo, cuando la transacción no está cubierta por la protección del vendedor (independientemente de si es la primera o no) además de retener la comisión de transacción original. ^{[ 4 ]}

Además, Visa y MasterCard pueden imponer sanciones severas a los bancos adquirentes que mantengan comercios con una alta frecuencia de contracargos. Por lo general, los adquirentes transfieren estas multas directamente al comercio. Los comercios cuyos índices se desvíen demasiado del cumplimiento pueden recibir multas de la asociación de tarjetas de $100 o más por contracargo. ^{[ 5 ]} Los proveedores de servicios para comercios pueden, en última instancia, negarse a proporcionar una cuenta a las empresas con un índice de contracargos demasiado alto.

Las cuentas también pueden sufrir reversiones de crédito de otras formas. Las reversiones en cajeros automáticos ocurren cuando se detecta que un sobre de depósito contiene menos fondos de los que el depositante declaró. Se realiza una devolución de cargo para corregir el error. Esto puede deberse a un error de conteo o a un fraude intencional por parte del titular de la cuenta, o bien, el sobre o su contenido podrían haberse perdido o haber sido robados.

Los contracargos también ocurren cuando un error bancario acredita una cuenta con más fondos de los previstos. El banco realiza un contracargo para corregir el error. Si se produce un sobregiro y no se puede cubrir a tiempo, el banco podría demandar o presentar cargos penales. Cuando se realiza un depósito directo al titular de la cuenta equivocado o por un monto mayor al previsto, se realiza un contracargo para corregir el error. Finalmente, los contracargos ocurren cuando un titular de cuenta deposita un cheque o giro postal y el artículo depositado es devuelto por falta de fondos , cuenta cerrada o por ser falsificado, robado, alterado o adulterado.

Los bancos pueden demandar a los titulares de cuentas o presentar cargos penales cuando se requieren contracargos debido a actividades fraudulentas y no hay fondos suficientes en la cuenta para cubrirlos.

Los comerciantes a veces mantienen un registro de los clientes que solicitan reembolsos con regularidad, en una "base de datos negativa". ^{[ 6 ]}

En el contexto de los comercios y los pagos, una "base de datos negativa" se refiere a una lista o base de datos que contiene información sobre clientes con un historial de comportamiento problemático, como contracargos frecuentes, fraude o disputas de pago. Los comercios utilizan estas bases de datos para identificar y, potencialmente, bloquear o examinar las transacciones de clientes de alto riesgo. ^{[ 7 ]} El concepto de base de datos negativa fue implementado notablemente por Jason Doongoos y Mario Rossi a finales de la década de 1990, específicamente en noviembre de 1997.

• Código de seguridad de la tarjeta
• seguro contra contracargos