Director de atención al cliente

En las empresas centradas en el cliente, el director de atención al cliente ( CCO , por sus siglas en inglés) es el ejecutivo responsable de la relación integral con los clientes de la organización. Este puesto se creó para ofrecer una visión unificada en todos los canales de comunicación con el cliente. El CCO suele ser responsable de influir en las actividades corporativas de atención al cliente en el centro de llamadas , ventas , marketing , interfaz de usuario , finanzas (facturación), logística y soporte posventa. Generalmente, el CCO reporta al director ejecutivo y, potencialmente, forma parte del consejo de administración.

Los directores de atención al cliente pueden ser conocidos por muchos títulos; sin embargo, según el Consejo de Directores de Atención al Cliente, el CCO se define correctamente como "un ejecutivo que proporciona una visión integral y autorizada del cliente y crea estrategias corporativas y de atención al cliente en los niveles más altos de la empresa para maximizar la adquisición, retención y rentabilidad de los clientes".

El cliente actual requiere acceso a través de diversos medios para satisfacer sus preferencias y estilo de vida, como agentes de voz tradicionales, agentes de voz subcontratados/deslocalizados, voz automatizada (respuesta de voz interactiva o IVR ), correo electrónico , correo postal tradicional, chat web, colaboración web, navegación web compartida, mensajes de texto, puntos de presencia (PoP) como cajas registradoras o quioscos , faxes , etc.

Los clientes exigen una experiencia de usuario coherente en todos los métodos de acceso, y a menudo optan por cambiar de proveedor si no reciben el soporte necesario para satisfacer sus expectativas.

Un estudio de 2010 realizado por el Chief Customer Officer Council documentó que existen aproximadamente 450 ejecutivos en todo el mundo con el título de CCO o con autoridad y responsabilidades comparables bajo otro título. Si bien su número ha aumentado desde menos de 30 en 2003, los CCO son el componente más reciente y, con diferencia, el más pequeño de la alta dirección. Con una permanencia promedio de tan solo 29 meses, el director de atención al cliente tiene la vida útil más corta entre todos los ejecutivos de la alta dirección. ^{[ 1 ]}

Dado que el rol de Director de Experiencia del Cliente (CCO, por sus siglas en inglés) es relativamente nuevo, aún no existe un programa de MBA ejecutivo ni un tratado de Harvard Business Review sobre cómo convertirse en CCO. Jeanne Bliss, quien fue Directora de Experiencia del Cliente en Lands' End, Microsoft , Mazda , Coldwell Banker y Allstate Corporations, ha escrito varios libros sobre este rol, basados ​​en sus veinticinco años de experiencia.

Si bien no es requisito indispensable que el Director de Experiencia del Cliente (CCO) ocupe un puesto directivo, el Consejo de Directores de Experiencia del Cliente recomienda que, para ser eficaz, el CCO sea uno de los ejecutivos de mayor jerarquía de la empresa. Por lo general, los Directores de Experiencia del Cliente reportan directamente al Director Ejecutivo (CEO), aunque existen algunas excepciones.

Un estudio de 2009 realizado con más de 860 ejecutivos corporativos reveló que las empresas que habían aumentado su inversión en gestión de la experiencia del cliente durante los tres años anteriores reportaron mayores tasas de recomendación de clientes y satisfacción del cliente (Strativity Group, 2009). ^{[ 2 ]}

En 2011, se creó la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente (CXPA, por sus siglas en inglés) para apoyar e impulsar el crecimiento de la profesión de la experiencia del cliente y el rol del Director de Experiencia del Cliente (Chief Customer Officer, CXPA). CXPA es una asociación profesional, gestionada por y para sus miembros, compuesta por miles de profesionales de la experiencia del cliente en todo el mundo. CXPA creó la certificación de Profesional Certificado en Experiencia del Cliente (CCXP).

• Bingham, Curtis, fundador y director ejecutivo del Chief Customer Officer Council. Clasificación de los Chief Customer Officers .
• Bliss, Jeanne. Directora de Atención al Cliente: De las meras palabras a la acción apasionada .
• Bliss, Jeanne. Directora de Experiencia del Cliente 2.0. Cómo construir un motor de crecimiento impulsado por el cliente.
• Bliss, Jeanne. ¿Le harías eso a tu madre? El estándar "Haz que mamá se sienta orgullosa" sobre cómo tratar a tus clientes.
• Schumpeter, "La magia del buen servicio", The Economist , 22 de septiembre de 2012
• www.ccocoach.com Blog de Jeanne Bliss que ofrece aprendizaje práctico sobre el coaching de directores de comunicación (CCO) para el desempeño de sus funciones desde 2006.
• Thum, Stephanie. 5 consejos para directores ejecutivos: Una guía práctica para contratar a un director de atención al cliente. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

• "¿Qué se necesita para ser director de atención al cliente?", The Telegraph , 28 de marzo de 2017
• "Por qué su empresa necesita un director de atención al cliente", Forbes , 12 de octubre de 2016