Haga clic para llamar

Click-to-call , también conocido como click-to-talk , click-to-dial , click-to-chat y click-to-text , es una forma de comunicación basada en la Web en la que una persona hace clic en un objeto (por ejemplo, un botón, una imagen o un texto) para solicitar una conexión inmediata con otra persona en tiempo real, ya sea por llamada telefónica, VoIP (protocolo de voz sobre Internet ) o mensaje de texto. Las solicitudes de click-to-talk se realizan con mayor frecuencia en sitios web, pero también pueden iniciarse mediante hipervínculos colocados en correos electrónicos o videos , y otras interfaces de usuario o de objetos basados ​​en Internet.

Click-to-call (CTC) es en realidad un nombre engañoso para tres variaciones de esta tecnología dependiendo de la implementación y del dispositivo que utilice el cliente: desde una computadora o desde un teléfono inteligente .

Tradicionalmente, desde una computadora : un usuario web hace clic en el enlace y completa un formulario para solicitarle al operador de un sitio web que lo llame. En otras palabras, en este caso, "hacer clic para llamar" se denominaría con más precisión "Solicitar una llamada", como en "Por favor, llámame (aquí está mi número de teléfono)". La tecnología CTC en la mayoría de los casos requiere que el usuario web ingrese su número de teléfono para que el operador del sitio, o sus representantes de servicio al cliente , o la versión de telefonía de audio de un autorespondedor , realice la llamada. La tecnología CTC se utiliza ahora con mayor frecuencia para convertir el tráfico basado en la web en comunicación telefónica directa entre un usuario final y alguna otra entidad. La tecnología CTC se origina a partir de la antigua telefonía PC2PC mediante la cual un cliente , o aplicación de software, se descargaba en la computadora personal de un usuario final para interactuar con el mismo software que se ejecutaba en la computadora de la otra parte, para permitir una conversación entre los dos usuarios de la computadora.

La tecnología CTC actual no requiere descargas por parte del consumidor, salvo quizás complementos estándar de la industria como Flash . De hecho, se dice que la tecnología CTC moderna evolucionó a partir de sus raíces de cliente a cliente de PC como resultado directo de la renuencia del consumidor a descargar lo que, en ese entonces, era el software necesario. Esta renuencia es familiar y se suele atribuir al miedo a los virus y otros programas maliciosos . Hoy en día, CTC es un servicio de telefonía web sin cliente, en el que la llamada se realiza fuera de la computadora del consumidor. Esta arquitectura también mejora la confiabilidad y la calidad del servicio.

Hacer clic para marcar: el clic activa el marcador del teléfono. En otras palabras, en este caso, "hacer clic para llamar" en realidad da como resultado una llamada a un teléfono celular .

Haga clic para hablar: utiliza tecnología WebRTC para tomar la llamada a través de la red de datos (sin importar si es una computadora o un teléfono inteligente) usando el micrófono y el altavoz integrados .

La forma básica de la tecnología CTC (Request-a-Call) que se utiliza actualmente es exactamente como suena Request-a-Call: un usuario final introduce su número de teléfono a través de un cuadro de diálogo web , luego un servicio intermediario llama tanto a ese usuario final como al comerciante u otro tercero respectivo, y conecta a los dos para una conversación telefónica normal. Es instructivo pensar en esta implementación como la familiar llamada a tres partes, o llamada en conferencia. El usuario quiere hablar con un representante del sitio web, por lo que el proveedor de CTC llama al usuario y al representante y luego conecta la llamada entre ellos de una forma u otra. En cuanto al costo, normalmente el operador del sitio web o su cliente paga por los servicios de CTC. Es comparativamente raro que a un consumidor se le cobre por los servicios de CTC en el comercio web típico, excepto, por supuesto, en implementaciones diseñadas de pago por llamada, como las que se pueden encontrar en sitios web para adultos u otros sitios con modelos comerciales que involucran el pago por presentación de medios. Independientemente de quién pague, las llamadas entre tres son más caras que las llamadas entre dos, por lo que los proveedores de CTC más rentables abandonan la conexión una vez realizada, lo que evita la transferencia de cargos por llamadas entre tres.

Los libros blancos han confirmado que la tecnología Request-a-Call suficientemente avanzada mejora las tasas de conversión de los sitios web tanto que Forrester Research informó un retorno de la inversión promedio del 143 % al implementarla, con un aumento de ingresos de $2,5 millones en 3 años y una recuperación inicial en solo 7 a 14 meses incluso para los sistemas CTC más costosos. Los sistemas CTC varían mucho tanto en precio como en modelo de precios (tarifa fija, costo más, participación en los ingresos, etc.).

Las formas más avanzadas de tecnología Request-a-Call brindan una combinación de evitación o navegación del árbol de llamadas transparente para el consumidor, video de movimiento completo sincronizado del lado del usuario y diversos grados de seguimiento del comportamiento del usuario final, análisis y captura de datos.

Otra forma de lograr el mismo resultado es tener botones CTC específicos en un sitio web conectados a números de teléfono específicos, a los que responden expertos en los productos o servicios específicos comercializados en las páginas que contienen ese botón. En otras palabras, cada botón CTC puede conectar fácilmente al usuario final con una persona o grupo diferente, el que sea más apropiado. Prácticamente cualquier proveedor de CTC puede proporcionar esta última solución porque depende únicamente de la disponibilidad de números de teléfono de destino únicos. Amazon, por ejemplo, ha implementado la técnica de navegación/evitación del árbol de llamadas de forma generalizada, especialmente para productos que requieren mucha experiencia, como los televisores de alta definición.

La mejora de vídeo es la última evolución de la tecnología CTC. Para entender esta implementación, imagine que mientras el otro extremo de su llamada se conecta, está viendo un vídeo estilo TV en la pantalla de su ordenador con la presentación de audio sincronizada que se transmite por el teléfono. Esta implementación de alto impacto de la tecnología Request-a-Call (CTC) se utiliza generalmente para mantener el interés del consumidor mientras se localiza a la persona adecuada con la que necesita hablar, tal vez mientras la llamada pasa por varios intentos de conexión de llamada secuenciales, intentando, por ejemplo, marcar directamente a la oficina del destinatario, luego al móvil y luego a su casa. Desde una perspectiva comercial, el componente de vídeo es más importante como una oportunidad obvia para que un destinatario enfatice, haga una venta cruzada, una venta superior o de otro modo cause una "impresión", como en " costo por impresión " o CPI, en un consumidor que consulta por navegador y que de otro modo no se convertiría en comprador. Esta impresión generalmente se producirá en una audiencia extremadamente bien segmentada, porque solo se producirá en un consumidor que la solicite y desde una página que permite al servidor web saber exactamente cuál es el interés del consumidor precisamente en el momento en que es más probable que ese consumidor esté en condiciones de comprar.

El sistema de video chat, comúnmente conocido como video chat, es otra nueva forma de CTC, en la que el cliente puede hacer clic en un botón para conectarse con un operador que aparece en la página web a través de un video y habla con el cliente directamente a través de su PC. El cliente puede hablar a través de un micrófono y altavoces o auriculares, chatear por texto o usar un teléfono convencional para comunicarse con el operador. Algunos sistemas de video chat permiten al operador guiar al cliente por el sitio web e incluso, en algunos casos, completar formularios con él y procesar pagos. El beneficio de esta tecnología es que los operadores del sistema pueden establecer una relación real con los clientes y responder a sus preguntas en el momento en que muestran mayor interés en los productos de una empresa. Lands' End (parte de Sears Corporation) se convirtió en uno de los primeros minoristas de los EE. UU. en comenzar a utilizar la tecnología a fines de 2010.

Una implementación de lo que entonces se denominaba tecnología CTC, que era más común en el pasado, también se conocía como "marcación automática". Esta implementación es en realidad un nombre inapropiado, porque todo lo que hacía era permitir que un usuario hiciera clic en un botón para que su computadora llamara al número proporcionado por el sitio web. El usuario en este caso en realidad inicia una llamada saliente, que no es muy diferente de si la hubiera marcado ella misma a la antigua usanza. Todo lo que se ahorró al usar esta versión de CTC fue el esfuerzo de ingresar un número de teléfono. Por otro lado, este simple truco nos dio el apodo de "Click to Call", que todavía parece apegarse a todas las tecnologías mejores y diferentes mencionadas anteriormente.

Otros nombres utilizados en esta área temática incluyen Web Call, Web Connect, Web Call-Back, Click-to-talk, Web Call Button y Customer Contact Channel Changer (CCCC). CCCC proporcionaba "canales de contacto con el cliente con un clic para cambiar" desde la navegación web hasta hablar por la PSTN o por VoIP o por intercambio de páginas web/chat de texto. La mayoría de estos comenzaron a mediados de la década de 1990 en América del Norte con varias patentes relacionadas en EE. UU. y Canadá (enumeradas a continuación) en desarrollo.

CA 2178705 CONTACTO DEL CLIENTE CAMBIADOR DE CANAL

US 5884032 Sistema para coordinar comunicaciones a través de un sistema de cambio de canal de contacto con el cliente utilizando un centro de llamadas para establecer la llamada entre el cliente y un agente de ayuda disponible

US 6311231 Método y sistema para coordinar comunicaciones de datos y voz a través de un sistema de cambio de canal de contrato de cliente utilizando voz sobre IP

CA 2391428 SISTEMA PARA OBTENER AYUDA A TRAVÉS DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN UTILIZANDO CANALES ESPECÍFICOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE

US 6668286 Método y sistema para coordinar comunicaciones de datos y voz a través de un sistema de cambio de canal de contacto con el cliente sobre IP

Cuando un usuario navega con un teléfono móvil, las funciones de CTC tienden a ser más literales. Los números de teléfono se resaltan de la misma manera que un hipervínculo. Al hacer clic en el número de teléfono se inicia el proceso de llamada. De manera similar al modo de Marcación automática, esto sería lo mismo que si el usuario final presionara cada dígito para llamar al otro número, excepto que se trata de un atajo para presionar solo el número resaltado una vez.

La aparición de aplicaciones de clic para llamar se debe principalmente a WebRTC , que es el protocolo subyacente que utilizan los navegadores modernos para establecer conexiones RTC. Al aprovechar WebRTC y varias tecnologías VOIP, varias aplicaciones de software pueden ofrecer la funcionalidad de clic para llamar dentro de un navegador web.

Algunos servicios de clic para llamar pueden tener deficiencias, como llamadas molestas que le cuestan dinero a quien paga por el servicio. La mayoría de los proveedores con experiencia tienen heurísticas implementadas para eliminar este problema y los consumidores sofisticados de clic para llamar serán conscientes de los problemas de privacidad que implica este acuerdo. Además, al menos en el pasado, los servicios de clic para llamar pueden haberse visto afectados por problemas legales en países como India, donde VoIP puede no ser legal o no haberlo sido.

En agosto de 2006, el Wall Street Journal informó sobre un esfuerzo conjunto de eBay y Google que ofrecería el CTC, pero Google emitió un comunicado el 7 de octubre de 2006, en el que decía que Google había reconsiderado su postura, lo que Google desmintió al día siguiente y afirmó que un error en su sistema permitía a un usuario anónimo señalar esa información. ^[1] Google estaba configurando más tarde un nuevo sistema CTC beta, en el que los usuarios de AdSense podrían enviar su número de teléfono y Google colocaría un botón de llamada junto al enlace de su sitio web. Ahora los usuarios de Google Adwords pueden configurar la funcionalidad CTC. ^[2]

En noviembre de 2006, Google experimentó con un proceso de devolución de llamada en su producto Google Maps, pero finalmente eliminó la función. ^[2] A partir de enero de 2008, Google está probando la función de hacer clic para llamar a las empresas que figuran en las páginas de resultados de búsqueda [2]. Algunas personas han indicado que dicha falla se debe al hecho de que Google está utilizando el CTC en el modo de Marcador automático, lo que proporciona muy pocos beneficios a los usuarios finales. Otros proveedores que ofrecen el modo de devolución de llamada tienen un comportamiento diferente, como Ingenio, que fue adquirida por AT&T Yellow Pages, y eStara, por ATG.

Se rumoreaba que el maps.live.com de Microsoft tenía una función similar, ^[3] pero parece que la han deshabilitado desde entonces. Algunos usuarios ^{[ ¿quiénes? ]} creían que se trataba de una función mejor. ^[4]

• Control de llamadas de terceros