Llamadas en frío

Las llamadas en frío modernas suelen comenzar con la creación de listas en lugar de trabajar con un directorio genérico. Los equipos de ventas crean listas objetivo filtradas por criterios como el perfil de cliente ideal (ICP), la industria, el tamaño de la empresa, el puesto de trabajo y señales de comportamiento —por ejemplo, la actividad reciente de recaudación de fondos de un prospecto, los patrones de contratación o la adopción de tecnología— obtenidas de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y proveedores de datos externos. Un estudio de LinkedIn reveló que el 76 % de los profesionales de ventas de alto rendimiento "siempre" investigan antes de contactar a un prospecto, y que los datos de contacto B2B inexactos hacen perder aproximadamente el 27,3 % del tiempo de los representantes de ventas, lo que equivale a unas 546 horas al año para un representante a tiempo completo. ^{[ 6 ]} Otra encuesta reveló que el 42 % de los vendedores informaron carecer de datos suficientes para realizar una llamada en frío de alta calidad. ^{[ 7 ]}

Las llamadas en caliente se refieren a un contacto previo donde existe alguna conexión o contexto antes de la llamada; por ejemplo, el prospecto ha interactuado con el contenido de la empresa, ha sido referido por un contacto mutuo o quien llama ha investigado las prioridades comerciales actuales del prospecto. Generalmente se considera que las llamadas en caliente producen tasas de conversión más altas que el contacto en frío puro y a veces se usan indistintamente con el concepto de prospección dirigida . El informe de referencia Top Performance in Sales Prospecting de RAIN Group , que encuestó a 488 compradores B2B y 489 vendedores en 25 industrias, encontró que el 71 % de los compradores dijeron estar dispuestos a escuchar a los vendedores al principio del proceso de compra, y que los profesionales de ventas de alto rendimiento generaron 2,7 veces más reuniones con contactos objetivo que los de rendimiento promedio. ^{[ 6 ]}

Si bien los guiones rígidos y literales se asocian con formas anteriores de telemarketing , la mayoría de la capacitación en ventas contemporánea distingue entre guiones —diseñados para garantizar el cumplimiento y la coherencia básica del mensaje— y pistas de conversación , que son marcos flexibles que permiten a los operadores responder de manera adaptativa a las objeciones y preguntas de un cliente potencial. Los marcos para manejar objeciones a menudo siguen patrones estructurados como el método "sentir-sentido-encontrado": reconocer la preocupación del cliente potencial ( sentir ), normalizarla como una respuesta común ( sentido ) y reformularla en función de lo que han experimentado clientes potenciales similares ( encontrado ). ^{[ 6 ]} Los marcos de guiones publicados por plataformas de ventas se utilizan ampliamente como puntos de partida para desarrollar pistas de conversación adaptadas a industrias y perfiles de compradores específicos. ^{[ 8 ]}

Las llamadas en frío se utilizan cada vez más como un componente de una secuencia de contacto multicanal más amplia, en lugar de como una táctica independiente. El estudio comparativo de RAIN Group reveló que se necesitan un promedio de ocho puntos de contacto para conseguir una reunión inicial con un nuevo prospecto, y los mejores resultados lo logran en tan solo cinco contactos. ^{[ 6 ]} La investigación sobre el momento de las llamadas sugiere que los periodos entre semana (de martes a jueves) y ciertos momentos del día —generalmente a media mañana y después del almuerzo— tienden a generar tasas de conexión más altas, aunque los resultados varían según los estudios y las industrias. ^{[ 9 ]} La velocidad de respuesta —el tiempo transcurrido entre que un prospecto registra su interés y recibe una llamada de seguimiento— también se considera una variable significativa, y los datos indican que las tasas de contacto caen drásticamente después de la primera hora tras la señal de interés de un prospecto. ^{[ 7 ]}

Las llamadas en frío contemporáneas han dejado atrás los enfoques rígidos y basados ​​en guiones para adoptar lo que los profesionales denominan prospección consultiva , en la que el vendedor investiga el contexto empresarial, el rol y las posibles necesidades del cliente potencial antes de contactarlo. Este cambio refleja transformaciones más amplias en el comportamiento de compra B2B . Un estudio de Gartner reveló que el número promedio de partes interesadas involucradas en una decisión de compra B2B ha aumentado de aproximadamente cinco a entre once y veinte, lo que obliga a los vendedores a adaptar sus mensajes a múltiples perfiles dentro de una misma cuenta. ^{[ 10 ]} El mismo estudio halló que el 27 % del tiempo de un comprador B2B durante el proceso de compra se dedica a investigar de forma independiente en línea, siendo los representantes de ventas solo uno de los muchos canales que consultan los compradores. ^{[ 10 ]}

Las operaciones modernas de llamadas en frío suelen basarse en una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que almacena datos de prospectos, registra interacciones previas y muestra esa información al interlocutor en el momento del contacto. El software de marcación automática integrada automatiza la marcación secuencial a través de listas de clientes potenciales priorizadas, omite las llamadas no contestadas y los mensajes de voz, y registra los resultados automáticamente en el CRM, lo que reduce la carga administrativa y permite a los representantes centrar su tiempo en conversaciones en directo. La pila tecnológica ha evolucionado desde marcadores automáticos básicos centrados en el volumen hasta marcadores automáticos más conscientes del cumplimiento normativo que muestran el contexto del CRM para cada llamada y cumplen con los requisitos de autenticación de llamadas STIR/SHAKEN según las regulaciones federales de EE. UU. ^{[ 11 ]} Algunas plataformas CRM combinan la marcación automática, la marcación predictiva, el desvío de mensajes de voz, la grabación de llamadas y los resúmenes de llamadas generados por IA en un único flujo de trabajo integrado.

La inteligencia artificial se aplica cada vez más en múltiples puntos del flujo de trabajo de llamadas en frío: verificación y enriquecimiento de datos de contacto antes de realizar las llamadas, transcripción de llamadas en tiempo real, puntuación de conversaciones con fines de capacitación y automatización de secuencias de seguimiento. Un informe de Salesforce State of Sales de 2024 (Sexta edición) reveló que el 83 % de los equipos de ventas que incorporaron IA en sus procesos reportaron un crecimiento de los ingresos, y que el 47 % de los equipos de ventas utilizaban específicamente la IA para la capacitación en llamadas. ^{[ 12 ]}

La efectividad de las llamadas en frío es objeto de debate entre profesionales de ventas e investigadores, y los resultados varían considerablemente según el sector, el segmento objetivo, la calidad de los datos y la metodología. En un artículo publicado en la Harvard Business Review , Weldon Long informó que el 48 % de los vendedores B2B temen realizar llamadas en frío, y que este temor se correlaciona con un menor cumplimiento de cuotas y mayores niveles de estrés, lo que sugiere que la calidad de la ejecución, y no el canal en sí, suele ser el factor limitante de los malos resultados. ^{[ 13 ]}

Las investigaciones del sector han revelado que las tasas de éxito promedio de las llamadas en frío —definidas como llamadas que resultan en una reunión programada— son de aproximadamente entre el 2 % y el 5 %, con variaciones atribuidas a diferencias en la calidad de los datos, la segmentación y la metodología de contacto. ^{[ 7 ]} Por otra parte, las investigaciones citadas en encuestas del sector encontraron que las organizaciones que creían que las llamadas en frío ya no eran efectivas experimentaron un crecimiento un 42 % menor que aquellas que mantuvieron programas activos. ^{[ 7 ]}

Las preferencias de los compradores añaden matices al debate. El estudio comparativo de RAIN Group reveló que el 57 % de los compradores de nivel C y vicepresidente en todos los sectores prefieren ser contactados por teléfono, y el 54 % de los compradores de tecnología B2B prefirieron específicamente las llamadas en frío a otros métodos de contacto. ^{[ 6 ]} Al mismo tiempo, una encuesta de HubSpot reveló que solo el 37 % de los prospectos consideraron que las llamadas en frío proporcionaban información relevante para sus necesidades, mientras que casi el 75 % de los vendedores involucrados creían que su contacto estaba bien dirigido. ^{[ 7 ]} La investigación de Gartner señaló que los compradores realizan cada vez más partes sustanciales de su investigación de compra de forma independiente antes de contactar con cualquier representante del proveedor. ^{[ 10 ]}

Las leyes de telecomunicaciones de Estados Unidos son desarrolladas y promulgadas por la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC tiene como objetivo "dar a los consumidores el control sobre la cantidad de llamadas de telemarketing que reciben en casa". ^{[ 20 ]} Estados Unidos, junto con muchos estados, ha promulgado diversas listas de "No llamar". Estas listas se basan en la Lista Nacional de No Llamar de EE. UU. , promulgada en 2003. ^{[ 20 ]} Desde enero de 2005, las empresas están obligadas por ley a consultar mensualmente la base de datos de la "Lista de No Llamar" y eliminar los números registrados de sus listas de contactos. ^{[ 21 ]} Sin embargo, la "Lista de No Llamar" tiene ciertas limitaciones. Incluso si una persona está registrada en la "Lista de No Llamar", ciertas organizaciones aún pueden llamar. Estas organizaciones incluyen:

• Encuestadores telefónicos, organizaciones benéficas y organizaciones políticas
• Organizaciones con las que se ha mantenido una relación comercial durante los últimos 18 meses.
• Cualquier empresa a la que se le haya dado permiso por escrito ^{[ 20 ]}

La FTC también ha establecido ciertas regulaciones sobre cuándo se pueden realizar llamadas comerciales. Las llamadas en frío solo se pueden hacer entre las 8  a. m. y las 9  p. m. La persona que llama también está obligada por ley a informar al cliente quién es y qué organización representa. Esto incluye aclarar si la organización es con fines de lucro o una organización benéfica . El vendedor también debe revelar toda la información sobre el producto que vende. Esto significa que está legalmente obligado a no mentir. ^{[ 20 ]}

Muchas otras organizaciones gubernamentales supervisan las llamadas no solicitadas dentro de su jurisdicción, incluida la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC). La SEC se especializa en supervisar las llamadas no solicitadas relacionadas con acciones , específicamente las de corredores de bolsa . La SEC advierte que no se deben realizar inversiones basándose únicamente en una presentación de ventas telefónica y que siempre se debe obtener información escrita sobre cualquier oportunidad de inversión antes de comprometer fondos. ^{[ 22 ]}

La Lista Nacional de No Llamar (DNCL, por sus siglas en inglés) es administrada por la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC). Al igual que en la versión estadounidense, las normas excluyen a encuestadores, organizaciones benéficas, organizaciones/candidatos políticos, organizaciones con las que se haya tenido una relación comercial en los últimos 18 meses o a las que se haya otorgado permiso, así como a periódicos que buscan suscriptores. ^{[ 25 ] [ 26 ]}

El Reino Unido tiene su propia versión de la "Lista de No Llamar", conocida como Servicio de Preferencias Telefónicas (TPS). Cualquier ciudadano del Reino Unido puede registrarse en la lista, cuyo objetivo es evitar que sus participantes reciban llamadas no solicitadas de organizaciones, incluidas organizaciones benéficas y partidos políticos, a diferencia de Estados Unidos y Canadá. El TPS se promulgó por primera vez en 1999 y posteriormente se modificó en 2003, dando lugar al Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (Directiva CE) de 2003. [ ^{27 ] Si} bien el TPS impide las llamadas de ventas y marketing no solicitadas, no impide los "mensajes grabados/automatizados, las llamadas silenciosas, la investigación de mercado , las empresas extranjeras, el cobro de deudas ni las llamadas fraudulentas" ^{[ 28 ]} según el sitio web del TPS.

En 2012, Richard Herman, de Middlesex, envió una factura a una empresa por las llamadas no solicitadas que le habían hecho. Finalmente, demandó a la empresa ante el tribunal de menor cuantía , donde la empresa llegó a un acuerdo extrajudicial. La empresa lo había llamado varias veces a pesar de estar inscrito en el Servicio de Preferencias Telefónicas. ^{[ 29 ]}

Australia cuenta con su propia versión de la "Lista de No Llamar", conocida como Registro de No Llamar . Este registro está bajo la jurisdicción de la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA), que actúa como la máxima autoridad de telecomunicaciones en Australia. Registrarse en el Registro de No Llamar impide que las empresas de telemarketing y fax se pongan en contacto con los miembros registrados. El registro es gratuito y tiene una vigencia de ocho años. Al igual que en otros países, existen excepciones al Registro de No Llamar, como partidos políticos, organizaciones benéficas e instituciones educativas. El Registro de No Llamar entra en vigor 30 días después del registro. ^{[ 30 ]}

En la República de Irlanda , la «Base de Datos Nacional de Directorios» es un índice de números a los que no se puede llamar con fines de prospección comercial, ventas o publicidad. Realizar una llamada de marketing no solicitada a un número incluido en la Base de Datos Nacional de Directorios constituye un delito. ^{[ 31 ]}

Para algunos productos financieros está totalmente prohibido realizar llamadas no solicitadas, pero esta práctica generalmente se permite dentro de una guía que exige indicar el nombre de la empresa, el nombre completo de la persona que llama, el nombre del producto y la intención de la solicitud. No existe una lista de números a los que no se debe llamar. La Agencia de Servicios Financieros del gobierno japonés mantiene una lista de entidades fraudulentas conocidas involucradas en estafas de llamadas no solicitadas relacionadas con productos financieros. ^{[ 32 ]}

El 25 de mayo de 2018, la Unión Europea aprobó el Reglamento General de Protección de Datos , que impone obligaciones a las organizaciones de cualquier lugar, siempre que se dirijan a personas en la UE o recopilen datos relacionados con ellas. ^{[ 33 ]}