Hispanopedia WikiLa inteligencia del cliente ( IC ), como parte de la inteligencia empresarial, es el proceso de recopilar información sobre los clientes, sus detalles y actividades, para construir relaciones más profundas y efectivas con ellos y mejorar la toma de decisiones por parte de los proveedores. [ 1 ]
Gestión de las relaciones con los clientes
La inteligencia del cliente es un componente clave de la gestión eficaz de las relaciones con los clientes (CRM), y cuando se implementa correctamente, constituye una valiosa fuente de información sobre el comportamiento y la experiencia de la base de clientes de una empresa.
Por ejemplo, algunos clientes entran en una tienda y salen sin comprar nada. Es posible que la información sobre estos clientes o potenciales clientes (o sus visitas) no exista en un sistema CRM tradicional, ya que no se registran ventas en la caja registradora. Si bien no se produjo ninguna transacción comercial, saber por qué los clientes abandonan la tienda (quizás pidiéndoles a ellos o a un empleado que complete una encuesta) y utilizar estos datos para inferir el comportamiento del cliente es un ejemplo de inteligencia competitiva.
Proceso
La inteligencia sobre el cliente comienza con datos de referencia que contienen información básica clave sobre el cliente, como su ubicación geográfica.
Estos datos se complementan luego [ 2 ] con datos de transacciones para generar informes de la actividad del cliente. Esto puede ser información comercial (por ejemplo, historial de compras de ventas y procesamiento de pedidos) e interacciones con contactos de servicio por teléfono y correo electrónico .
Se puede añadir una dimensión subjetiva adicional, en forma de encuestas de satisfacción del cliente o datos de los agentes.
Por último, una empresa puede utilizar la información sobre la competencia y las compras misteriosas para obtener una mejor perspectiva de cómo se compara su servicio con los estándares del mercado.
Al analizar estos datos y contextualizarlos con información más amplia sobre la competencia, las condiciones del sector y las tendencias generales, se puede obtener información sobre las necesidades actuales y futuras de los clientes, cómo toman decisiones y realizar predicciones sobre su comportamiento futuro. [ 3 ] [ 4 ]
Ejemplos de fuentes de datos
El análisis de voz se puede utilizar para monitorear las conversaciones telefónicas que tienen lugar entre empresas y clientes, utilizando análisis fonético o conversión de voz a texto para encontrar palabras clave y frases, clasificar tipos de llamadas e identificar tendencias. [ 5 ]
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) son soluciones de software que se utilizan para gestionar las relaciones con los clientes y que pueden almacenar datos sobre la cantidad, el tipo y la categoría de los contactos de clientes y clientes potenciales.
La captura de datos en primera línea puede (o no) formar parte de una solución de software CRM, pero es utilizada por los agentes de primera línea para registrar datos más subjetivos sobre los contactos con los clientes, como el motivo principal por el que el cliente llama por teléfono (por ejemplo, si recibió su factura) o su estado emocional.
Las encuestas de satisfacción del cliente y los estudios de mercado , a menudo analizadas mediante análisis de texto , también pueden aplicarse, con fines de inteligencia del cliente, a las notas del centro de contacto, correos electrónicos y otras fuentes textuales.
Beneficios
La inteligencia sobre el cliente proporciona una comprensión detallada de la experiencia que tienen los clientes al interactuar con una empresa y permite realizar predicciones sobre los motivos que subyacen a los comportamientos de los clientes.
Este conocimiento puede aplicarse para respaldar una toma de decisiones más eficaz y estratégica; por ejemplo, comprender por qué llaman los clientes facilita predecir (y planificar para reducir) el volumen de llamadas en un centro de contacto .
Véase también
Referencias
- ↑ Shaw, Robert, Medición y valoración de las relaciones con los clientes (2000) Inteligencia empresarial ISBN 978-1-898085-33-1
- ↑ Joch, Alan (mayo de 2005). "Capturando la inteligencia del cliente" . Profit – The Business of Technology . Archivado del original el 21 de septiembre de 2006. Recuperado el 3 de febrero de 2009 .
- ↑ "¿Qué es la inteligencia del cliente?" . CRM Today . Archivado del original el 19 de diciembre de 2008.
- ↑ "Inteligencia del cliente" . Gateway2Investment . Consultado el 3 de febrero de 2009 .
{{cite web}}: CS1 maint: servicio de archivado obsoleto ( enlace ) - ↑ Nexidia. "Impulsa el crecimiento de tu negocio con las soluciones avanzadas de análisis de voz de Nexidia" . Archivado del original el 18 de diciembre de 2008.
Enlaces externos
- "Trabajos Académicos sobre Inteligencia de Clientes" . Universitéit Gent.
- Gestión de las relaciones con los clientes
- Términos de inteligencia empresarial