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Cliente

Clientes en un puesto de mercado en Puebla, México. En ventas , comercio y economía , un cliente (a veces conocido como comprador o adquirente ) es el receptor de un bien , serv...

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Clientes en un puesto de mercado en Puebla, México.

En ventas , comercio y economía , un cliente (a veces conocido como comprador o adquirente ) es el receptor de un bien , servicio , producto o idea , obtenido de un vendedor , proveedor o suministrador a través de una transacción financiera o un intercambio por dinero u otra contraprestación valiosa . [ 1 ] [ 2 ]

Etimología y terminología

Las primeras sociedades se basaban en una economía del don basada en favores. Posteriormente, con el desarrollo del comercio , se formaron relaciones humanas menos permanentes, que dependían más de necesidades transitorias que de deseos sociales duraderos . Generalmente se dice que los clientes son quienes compran bienes y servicios, mientras que los usuarios son quienes reciben asesoramiento y soluciones personalizadas. [ 3 ] Aunque tales distinciones no tienen peso semántico contemporáneo, agencias como bufetes de abogados , estudios de cine y proveedores de atención médica tienden a preferir el término «cliente» , mientras que supermercados , bancos y restaurantes tienden a preferir «usuario» .

Cliente

Un dibujo de un abogado con un cliente.

El término cliente deriva del latín clients o care, que significa «inclinar» o «doblar», y está relacionado con la idea emotiva de cierre . Se cree ampliamente que las personas solo cambian sus hábitos cuando están motivadas por la codicia y el miedo . [ 4 ] Ganar un cliente es, por lo tanto, un evento singular, razón por la cual los especialistas profesionales que se ocupan de problemas particulares tienden a atraer clientes a largo plazo en lugar de clientes habituales. [ 3 ] A diferencia de los clientes habituales, que compran simplemente por precio y valor, los clientes a largo plazo compran por experiencia y confianza. [ 3 ]

Cliente

Los clientes que vuelven habitualmente a un vendedor desarrollan costumbres que permiten un comercio regular y sostenido, lo que a su vez permite al vendedor desarrollar modelos estadísticos para optimizar los procesos de producción (que modifican la naturaleza o la forma de los bienes o servicios) y las cadenas de suministro (que modifican la ubicación o formalizan los cambios de propiedad o las transacciones de titularidad).

Un "cliente final" se refiere a la persona al final de la cadena de suministro que finalmente compra o utiliza los bienes o servicios. [ 5 ] Los principios ISO para la gestión de la calidad destacan la importancia de reconocer tanto a los clientes directos como a los indirectos. [ 6 ]

Empleador

A un cliente que paga por un trabajo de construcción se le suele llamar "empleador". [ 7 ] [ 8 ]

Segmentación de clientes

En el siglo XXI, los clientes generalmente se clasifican en dos tipos:

Un cliente puede ser o no un consumidor , pero ambas nociones son distintas. [ 9 ] [ 1 ] Un cliente compra bienes; un consumidor los usa . [ 10 ] [ 11 ] Un cliente final también puede ser un consumidor, pero igualmente puede haber comprado artículos para que otra persona los consuma. Un cliente intermedio no es un consumidor en absoluto. [ 9 ] [ 1 ] La situación es algo complicada, ya que los clientes finales de los llamados bienes y servicios industriales (que son entidades como organismos gubernamentales, fabricantes e instituciones educativas y médicas) o bien utilizan ellos mismos los bienes y servicios que compran, o los incorporan a otros productos terminados, por lo que técnicamente también son consumidores. Sin embargo, rara vez se les llama así, sino que se les denomina clientes industriales o clientes B2B. [ 9 ] De manera similar, a los clientes que compran servicios en lugar de bienes rara vez se les llama consumidores. [ 1 ]

La doctrina Six Sigma sitúa a los clientes (activos) en oposición a otras dos clases de personas: los no clientes y los que no lo son:

  • Los clientes de una empresa determinada han interactuado activamente con esa empresa durante un período reciente específico que depende del producto vendido.
  • Los no clientes son aquellos que ya no son clientes o clientes potenciales que optan por interactuar con la competencia .
  • Los no clientes son personas que operan en un segmento de mercado completamente diferente.

Geoff Tennant, consultor de Six Sigma del Reino Unido, utiliza la siguiente analogía para explicar la diferencia: El cliente de un supermercado es la persona que compra leche en ese supermercado; un no cliente compra leche en un supermercado de la competencia, mientras que un no cliente no compra leche en ningún supermercado, sino que "recibe la leche a domicilio al estilo tradicional británico". [ 12 ]

Tennant también clasifica a los clientes de otra manera que se emplea fuera de los campos del marketing . [ 13 ] Mientras que los especialistas en marketing, la regulación del mercado y los economistas utilizan la categorización intermedia/final, el campo del servicio al cliente clasifica con mayor frecuencia a los clientes en dos clases:

  1. Un cliente externo de una organización es un cliente que no está conectado directamente con esa organización. [ 13 ] [ 14 ]
  2. Un cliente interno es un cliente que está directamente conectado con una organización y suele ser (aunque no necesariamente) interno a la organización. Los clientes internos suelen ser partes interesadas , empleados o accionistas , pero la definición también abarca a los acreedores y los reguladores externos . [ 15 ] [ 14 ]

Antes de la introducción del concepto de cliente interno, los clientes externos eran, simplemente, clientes. El autor de libros sobre gestión de calidad, Joseph M. Juran, popularizó el concepto, introduciéndolo en 1988 en la cuarta edición de su Manual de Control de Calidad ( Juran 1988 ) . [ 16 ] [ 17 ] [ 18 ] Desde entonces, la idea ha ganado amplia aceptación en la literatura sobre gestión de calidad total y marketing de servicios; [ 16 ] y muchas organizaciones a partir de 2016Se reconoce la satisfacción del cliente interno como precursora y requisito previo para la satisfacción del cliente externo. Autores como Tansuhaj, Randall y McCullough (1991) señalan que las organizaciones de servicios que diseñan productos para la satisfacción del cliente interno están mejor capacitadas para satisfacer las necesidades de los clientes externos. [ 19 ] La investigación sobre la teoría y la práctica de la gestión del cliente interno continúa hasta 2016.en una variedad de industrias del sector servicios . [ 20 ] [ 21 ]

Argumentos en contra del uso del término "clientes internos"

Autores destacados en administración y marketing, como Peter Drucker , Philip Kotler , W. Edwards Deming , etc., no han utilizado el término "cliente interno" en sus obras. Consideran al "cliente" como un rol muy específico en la sociedad que representa una parte crucial en la relación entre la demanda y la oferta. Algunas de las características más importantes de cualquier cliente son: ningún cliente está subordinado a ningún proveedor; ningún cliente tiene la misma posición que el proveedor en las negociaciones; y ningún cliente puede aceptar o rechazar ninguna oferta de un servicio o producto. Peter Drucker escribió: "Son personas que pueden decir no, personas que tienen la opción de aceptar o rechazar lo que se les ofrece". [ 22 ]

A diferencia de las características del cliente descritas, las relaciones entre compañeros de trabajo en una empresa siempre se basan en la subordinación, ya sea directa o indirecta. Los empleados están obligados a seguir los procesos de la empresa. No tienen autoridad para elegir a un compañero o departamento para realizar ninguna tarea. Están obligados a utilizar un compañero o departamento existente, respetando la estructura y los procesos aprobados de la empresa; por lo tanto, estas relaciones internas no se consideran una opción.

Muchos autores de las metodologías ITIL y Six Sigma definen "cliente interno" como una parte interna de una empresa que utiliza el resultado de otra parte de la empresa como insumo. Sin embargo, esta definición describe mejor un proceso interno clásico que la relación entre un cliente y un proveedor. Peter Drucker considera que no existen clientes dentro de las organizaciones. Escribió: "Dentro de una organización, solo hay centros de costos. El único centro de ganancias es un cliente cuyo cheque no ha sido rechazado". [ 23 ] Además, William Deming aconseja a los gerentes, en su noveno punto, "Romper las barreras entre departamentos. Deben trabajar en equipo", [ 24 ] lo que significa que debe existir trabajo en equipo en una empresa en lugar de una relación proveedor/cliente. Un argumento más: incluso la metodología ITIL admite que "el término 'colega' puede ser más preciso para describir cómo se relacionan dos grupos internos entre sí". [ 25 ]

Véase también

Notas

  1. ^ Reizenstein 2004 , págs.119 .​​ ​
  2. ↑ Kendall 2007 , págs. 3.
  3. 1 2 3 "¿Cuál es la diferencia entre un cliente y un usuario?" . Chron . Consultado el 7 de marzo de 2019 .
  4. ↑ "Codicia y miedo" . Psychology Today . Consultado el 9 de mayo de 2018 .
  5. ↑ Harrison, A. y Godsell, J. (2003), Responsive Supply Chains: An Exploratory Study of Performance Management , Cranfield School of Management, consultado el 4 de marzo de 2023.
  6. ↑ ISO (2015), Principios de gestión de la calidad , pág. 2, consultado el 15 de mayo de 2025
  7. ↑ Evolution 5, ¿Qué es un agente del empleador en la construcción?, publicado el 17 de mayo de 2021, consultado el 25 de abril de 2023.
  8. ↑ Blackstone Solicitors Ltd., Explicación de los contratos JCT , publicado el 6 de septiembre de 2021, consultado el 25 de abril de 2023.
  9. ^ Frain 1999 , pág .​  161.
  10. ↑ Blythe 2008 , págs. 18.
  11. ^ Kansal y Rao 2006 , págs.61 .
  12. ↑ Tennant 2001 , pág. 52.
  13. 1 2 Tennant 2001 , págs. 52–53.
  14. 1 2 Kendall 2007 , págs. 3, 9.
  15. ↑ Tennant 2001 , pág. 53.
  16. 1 2 Kelemen 2003 , págs. 28.
  17. ↑ Stracke 2006 , pág. 87.
  18. ↑ Reeves y Bednar 2005 , págs. 335.
  19. ↑ Papasolomou-Doukakis 2001 , págs.71 .
  20. ↑ "Página de referencia" . Archivado del original el 22 de febrero de 2014. Consultado el 22 de noviembre de 2013 .
  21. ↑ "Google Académico" . scholar.google.com .
  22. ↑ Drucker, Peter F.; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). Las cinco preguntas más importantes que te harás sobre tu organización (Tercera ed.). Jossey-Bass. En el capítulo «Pregunta 2: ¿Quién es nuestro cliente?», pág. 25. ISBN  978-0-470-22756-5.
  23. ↑ Drucker, Peter F. (2002). Desafíos de la gestión para el siglo XXI . PerfectBound™, HarperCollins. 4 Desafíos de la información, bajo el tema "Dónde están los resultados". ISBN 0-06-0546794.
  24. ↑ Deming, W. Edwards (2000). Fuera de la crisis . Cambridge, Mass.: MIT Press.
  25. ↑ Estrategia de servicio ITIL® (Segunda edición). TSO (The Stationery Office). 2011. Tabla 3.1 Diferencias entre clientes internos y externos; bajo la línea “Vínculo con la estrategia y los objetivos empresariales”. ISBN  9780113313044.

Referencias

  • Blythe, Jim (2008). Fundamentos de marketing (4.ª  ed.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
  • Frain, John (1999). «Clientes y comportamiento de compra del cliente». Introducción al marketing (4.ª  ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
  • Kansal, BB; Rao, PCK (2006). "Factores ambientales en la gestión". Prefacio a Gestión (Libros Parragon) . Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
  • Kendall, Stephanie D. (2007). «Servicio al cliente desde la perspectiva del cliente». En Fogli, Lawrence (ed.). Prestación de servicios al cliente: investigación y mejores prácticas . Serie de práctica profesional de JB SIOP. Vol.  20. John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • Kelemen, Mihaela (2003). Gestión de la calidad: perspectivas gerenciales y críticas . SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). «Satisfacción del cliente». En Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony (eds.). Guía de marketing para estudiantes informados . Serie de libros de texto ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). «Definiendo la calidad». En Wood, John Cunningham ; Wood, Michael C. (eds.). Joseph M. Juran: evaluaciones críticas en negocios y administración . Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
  • Reizenstein, Richard C. (2004). «Cliente». En Stahl, Michael J. (ed.). Enciclopedia de gestión de la atención sanitaria . Sage eReference. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • Stracke, Christian (2006). «Gestión de la calidad orientada a procesos». En Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.). Manual sobre calidad y estandarización en el aprendizaje electrónico . Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC y TQM en la industria manufacturera y los servicios . Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.

Lecturas adicionales

  • Juran, Joseph M. (1988). Manual de control de calidad (4.ª  ed.). Nueva York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1.
  • Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). "Aplicación del concepto de marketing interno en grandes organizaciones: aplicado a una cooperativa de crédito". Journal of Professional Services Marketing . 6 (2). Taylor & Francis: 193– 202. doi : 10.1300/J090v06n02_14 .
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