Servicio al cliente

El servicio al cliente es la asistencia y el asesoramiento que una empresa brinda a quienes compran o utilizan sus productos o servicios, ya sea en persona o a distancia. El servicio al cliente suele practicarse de una manera que refleja las estrategias y los valores de la empresa, y los niveles varían según el sector. ^{[ 1 ]} Un buen servicio al cliente se suele medir mediante la retención de clientes . Las interacciones exitosas con el servicio al cliente dependen de empleados que puedan adaptarse a la personalidad del cliente. ^{[ 2 ]}

En algunos casos, el servicio al cliente forma parte de los activos intangibles de la empresa y puede diferenciarla de otras en el sector. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar por completo la percepción que un cliente tiene de la organización. ^{[ 3 ]} Se espera que los chatbots basados ​​en IA impacten significativamente en los roles de servicio al cliente y centros de llamadas , e incrementen sustancialmente la productividad. ^{[ 4 ] [ 5 ] [ 6 ]} Muchas organizaciones ya han adoptado chatbots de IA para mejorar su experiencia de servicio al cliente. ^{[ 6 ] [ 7 ] [ 5 ]}

La evolución del sector servicios ha permitido identificar las necesidades de los consumidores. Las empresas suelen crear políticas o estándares para guiar a su personal en el cumplimiento de su paquete de servicios específico. Un paquete de servicios es una combinación de características tangibles e intangibles que una empresa utiliza para atender a sus clientes. ^{[ 8 ]}

El soporte al cliente es una gama de servicios al consumidor que ayudan a los clientes a hacer un uso correcto y rentable de un producto. ^{[ 9 ]} Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. ^{[ 9 ]} Estos servicios pueden incluso proporcionarse en el lugar donde el cliente utiliza el producto o servicio. En este caso, se denomina "servicio al cliente a domicilio" o "soporte al cliente a domicilio". El soporte al cliente es una estrategia eficaz que garantiza que se atiendan las necesidades del cliente. El soporte al cliente ayuda a garantizar que los productos y servicios proporcionados al cliente cumplan con sus expectativas. Cuando reciben una experiencia de soporte al cliente eficaz y eficiente, los clientes tienden a ser leales a la organización, lo que crea una ventaja competitiva sobre sus competidores. Las organizaciones deben asegurarse de que cualquier queja de los clientes sobre el soporte al cliente se haya gestionado de manera eficaz. ^{[ 10 ]}

El servicio al cliente puede brindarse en persona (por ejemplo, mediante un representante de ventas o servicio) o por medios automatizados, ^{[ 11 ]} como quioscos, sitios web y aplicaciones . Una ventaja de la automatización es que puede brindar servicio las 24 horas del día, lo que complementa el servicio al cliente presencial. ^{[ 12 ]} También existe un beneficio económico para la empresa. Con la evolución de la tecnología, los servicios automatizados se vuelven menos costosos con el tiempo. Esto ayuda a brindar servicios a más clientes por una fracción del costo de los salarios de los empleados. La automatización puede facilitar el servicio al cliente o reemplazarlo por completo.

Un tipo popular de servicio al cliente automatizado se realiza mediante inteligencia artificial (IA). El beneficio para el cliente de la IA es la sensación de chatear con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas, al tiempo que se le brinda el beneficio del autoservicio. ^{[ 13 ]} La IA puede aprender a través de la interacción para brindar un servicio personalizado. El intercambio que facilita el Internet de las Cosas (IoT) entre dispositivos, nos permite transferir datos cuando los necesitamos, donde los necesitamos. Cada dispositivo captura la información que necesita mientras mantiene la comunicación con otros dispositivos. Esto también se logra mediante avances en la tecnología de hardware y software. Otra forma de servicio al cliente automatizado es el teléfono de tonos , que generalmente incluye IVR (Respuesta de Voz Interactiva), un menú principal y el uso de un teclado para las opciones (por ejemplo, "Presione 1 para inglés, presione 2 para español"). ^{[ 14 ]}

Ejemplos de servicio al cliente mediante medios artificiales son los asistentes en línea automatizados que pueden considerarse avatares en sitios web, ^{[ 12 ]} que las empresas pueden usar para reducir los costos operativos y de capacitación. ^{[ 12 ]} Estos son impulsados ​​por chatbots , y una tecnología subyacente importante para dichos sistemas es el procesamiento del lenguaje natural . ^{[ 12 ]}

Los dos métodos principales para recopilar comentarios son las encuestas a clientes y la medición del Net Promoter Score , que se utiliza para calcular la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor. ^{[ 15 ]}

Muchas empresas han implementado sistemas de retroalimentación que les permiten obtener comentarios en el momento de la experiencia. Por ejemplo, National Express en el Reino Unido invitó a los pasajeros a enviar mensajes de texto mientras viajaban en autobús. Esto ha demostrado ser útil, ya que permite a las empresas mejorar su servicio al cliente antes de que este se vaya, lo que aumenta considerablemente la probabilidad de que regrese la próxima vez. ^{[ 16 ]}

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