gestión de las comunicaciones con el cliente

La gestión de comunicaciones con el cliente ( CCM ) es un software que las empresas utilizan para comunicarse con sus clientes. Originalmente, las comunicaciones con el cliente se referían a documentos impresos, documentos digitales archivados y correo electrónico. ^{[ 1 ]} La transformación digital de las comunicaciones con el cliente por parte de las organizaciones amplió la distribución de la comunicación, incluyendo SMS , notificaciones en aplicaciones, experiencias móviles con diseño responsivo y mensajes a través de plataformas de redes sociales comunes. ^{[ 2 ] [ 3 ]}

Antes de que se utilizara el término CCM, esta tecnología se conocía como Impresión de Datos Variables (VDP) o Publicación de Datos Variables . El término "Trans Promo", abreviatura de "Trans Promotional " (Transpromocional), se utilizaba cuando el término "VDP" dio paso a "CCM" en el contenido generado por la industria.

Los conceptos iniciales de CCM se centraron en la utilización de documentos transaccionales generados por el sistema de la empresa. Estos documentos, como extractos bancarios , estados de cuenta, facturas y otros documentos transaccionales del cliente, se consideraban puntos de contacto ideales para promocionar los productos de la empresa. Más del 90 % de los consumidores abren y leen los documentos transaccionales. ^{[ 4 ]} En mercados competitivos, el consumidor promedio se encuentra diariamente con numerosos anuncios, correos electrónicos , correo directo y solicitudes. El uso de estrategias de comunicación personalizadas puede generar clientes recurrentes. ^{[ 5 ]}

Todas las tecnologías CCM incorporan interfaces de diseño que utilizan principalmente un software de maquetación visual para definir la estructura de la comunicación. Estas interfaces crean una estructura visual básica que posteriormente se completa mediante un motor de producción con datos, datos generados de forma variable, elementos de contenido estático, elementos de contenido basados ​​en reglas, contenido con referencias externas y otros elementos para crear la comunicación final con el cliente.

Las interfaces de diseño de CCM presentan distintos grados de sofisticación, según las necesidades del negocio. Algunos entornos de diseño son interfaces sencillas basadas en la nube que facilitan la comunicación para un marketing rápido y eficaz. Existen interfaces más completas que admiten aplicaciones complejas, como la generación de pólizas de seguros, que requieren la experiencia y los conocimientos de numerosos expertos del sector.

La mayoría de las tecnologías CCM ofrecen capacidades de extracción de datos que permiten a los profesionales del marketing y a las empresas combinar información de múltiples sistemas para realizar análisis de clientes antes de redactar las comunicaciones. Esto permite a los profesionales del marketing evaluar la combinación de marketing y posicionar los productos individualmente para el cliente, teniendo en cuenta su relevancia o los resultados de un modelo de propensión a la compra, mediante la aplicación de reglas a los elementos de contenido del diseño.

El proceso da como resultado la creación de un modelo de datos , la adquisición de datos y reglas de decisión. Estas permiten que un motor de composición de documentos siga su propio conjunto de reglas de aplicación, construyendo documentos individuales a partir de los datos contenidos en el registro de datos de un usuario. El motor de composición de documentos suele generar un flujo de impresión o datos XML .

El posprocesamiento se puede utilizar para preparar un trabajo de impresión para su producción y distribución. Esto puede incluir tareas como la aplicación de códigos de barras para proporcionar instrucciones individuales a las máquinas de inserción y adaptarlas según la máquina que se utilice. Por ejemplo, una máquina de inserción de un fabricante puede requerir instrucciones de código de barras diferentes para realizar la misma tarea que otra.

El software de gestión de impresión controla el enrutamiento y la distribución de los trabajos de impresión a una sola impresora de producción o a un conjunto de impresoras. Este software también proporciona un mecanismo para garantizar la entrega (asegurando que se impriman todas las páginas) mediante la comunicación y la retroalimentación de los dispositivos de impresión. El análisis de los datos resultantes ofrece información útil para los gestores de producción de documentos .

• Automatización de documentos
• Experiencia del cliente
• Gestión de las relaciones con los clientes