Modelo de valor para el cliente

Dentro de la gestión de relaciones con el cliente , un modelo de valor del cliente (CVM) es una representación basada en datos del valor, en términos monetarios, de lo que una empresa hace o podría hacer por sus clientes. ^{[ 1 ] [ 2 ]} Los modelos de valor del cliente son herramientas utilizadas principalmente en mercados B2B donde la elección de un producto, servicio u oferta determinada se basa principalmente en la cantidad de valor creado para el cliente. El valor del cliente se define como valor = beneficios menos precio. Por lo tanto, los beneficios para el cliente se cuantifican en un CVM; las características y capacidades del producto se traducen en dólares. Los modelos de valor del cliente son diferentes de los modelos de valor de vida del cliente , que buscan cuantificar el valor de un cliente para sus proveedores.

Se ha informado que muchas empresas utilizan modelos de valor para el cliente, ^{[ 3 ]} entre ellas General Electric , Alcoa , WW Grainger , Qualcomm , Sonoco , BT Industries Group, Rockwell Automation y Akzo Nobel .

1. Desarrollo y perfeccionamiento de nuevos productos y servicios: El diálogo y la inmersión del cliente, elementos clave de la gestión del valor del cliente (CVM), se utilizan para descubrir y determinar qué características y funcionalidades potenciales del producto generarían el mayor valor para los clientes. Esta interacción in situ permite definir dichas características y funcionalidades. A menudo, la clave reside en centrarse en las capacidades del producto o servicio en lugar de en sus características. Las iniciativas exitosas de CVM transforman la base de la conversación entre cliente y proveedor, alejándola de las características y funciones y dirigiéndola hacia los problemas, los beneficios y el valor. ^{[ 4 ] [ 5 ]}
2. Herramientas de ventas: Los CVM pueden servir como una declaración cuantificada de valor y beneficios para un cliente, utilizada por el personal de ventas del proveedor tanto para captar nuevos clientes como para reafirmar y validar el valor creado para los clientes actuales, con el fin de retenerlos y fidelizarlos. Los CVM también pueden ayudar a las empresas a determinar el costo de promoción más racional. ^{[ 4 ]}

Existen diversos métodos y enfoques para crear modelos de valor para el cliente. Todos ellos parecen depender de una interacción sustancial con el cliente, así como de entrevistas in situ y observaciones de los desafíos que este enfrenta en relación con el producto o servicio que se está valorando. Los modelos de valor para el cliente (MVC) presentan distintos grados de complejidad. Una consultora ha encontrado útil aplicar ingeniería inversa a los estados de resultados de los clientes para establecer una conexión clara entre los beneficios del producto y el resultado final del cliente. ^{[ 4 ]}