Modelo Delta

El modelo Delta (del griego Delta, que significa transformación y cambio) es un enfoque de gestión estratégica centrado en el cliente . ^{[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]} En comparación con un enfoque filosófico en las características de un producto (economía del producto), el modelo se basa en la economía del consumidor . El objetivo es crear un vínculo muy fuerte entre la empresa y su cliente o sus complementadores (otros productos y servicios en el mismo ecosistema empresarial ). ^{[ 4 ]} El modelo centrado en el cliente fue desarrollado por Dean Wilde y Arnoldo Hax. La idea del modelo surgió en una conferencia de exalumnos que tuvo lugar en el Instituto Tecnológico de Massachusetts ( MIT ). ^{[ 5 ]} El desarrollo del modelo Delta generó una gran cantidad de investigación sobre los impulsores de la rentabilidad sostenible para las empresas. ^{[ 6 ]}

El conjunto único de marcos y metodologías surgió del hecho de que los cambios en el mundo empresarial fueron tan enormes que los marcos de gestión existentes se habían vuelto inválidos o incompletos. No lograban explicar el éxito de muchos productos o servicios. Por ejemplo, el producto Windows de Microsoft no era ni de bajo costo ni tenía características únicas, entonces, ¿por qué había tenido tanto éxito? Estos enormes avances se magnificaron aún más con internet. Internet creó un enorme potencial para la comunicación y la increíble tecnología que rodea al comercio electrónico permitió enfoques empresariales completamente nuevos. La idea era lograr que las empresas dejaran de centrarse tanto en la competencia y orientaran sus estrategias más hacia el cliente y el complemento. ^{[ 7 ]}

El modelo delta se puede ilustrar usando el triángulo estratégico (ver fig. 1). Hay tres puntos: bloqueo del sistema, mejores soluciones para el cliente y mejor producto. ^{[ 8 ]} El bloqueo del sistema permite el dominio del mercado y puede lograr la participación del complementador , se enfoca en la economía del sistema completo y en lugar de la economía centrada en el producto, lo que lo hace muy sostenible. ^{[ 9 ]} Las mejores soluciones para el cliente requieren cooperación y lograrán la participación del cliente. El mejor producto permite a la empresa obtener ventaja sobre la competencia, lo que aumentará la participación de mercado. ^{[ 10 ]} Estos puntos estratégicos nos permiten ver posiciones estratégicas que nos muestran nuevas fuentes de ganancias.

El modelo Delta no se centra en la competencia, a diferencia de las cinco fuerzas de Porter. Una de las fuerzas de Porter es el poder de negociación del cliente (regateo), mientras que el modelo Delta busca crear una relación con el cliente y no verlo como competencia. Por lo tanto, una desventaja del modelo Delta es el precio, ya que priorizar al cliente y construir una relación sumamente sólida con él puede significar que la empresa tendrá dificultades para aumentar los precios. ^{[ 11 ]}

Los haxiomas son un conjunto de principios, propuestos por Arnoldo Hax, que sirven como marco para la conceptualización del Modelo Delta, y dado que de alguna manera desafía la sabiduría convencional con respecto al pensamiento estratégico:

1. El cliente es el eje central de la estrategia. Este es el núcleo del Modelo Delta, donde el cliente impulsa todas las acciones de la empresa. Por lo tanto, el esfuerzo de las organizaciones consiste en configurar propuestas de alto valor añadido para los clientes, que sean a la vez creativas y únicas.
2. No se gana venciendo a la competencia, sino creando vínculos con el cliente. Así como el cliente es el eje central de la gestión, la estrategia también debe centrarse en la fidelización del cliente. Esta etapa se caracteriza por una relación basada en la transparencia y la equidad, que genera beneficios a largo plazo para todos los involucrados.
3. La estrategia no es guerra; es amor. Cuando definimos la esencia de la estrategia como una ventaja competitiva , estamos, al mismo tiempo, concibiendo el conflicto como la única forma de abordar los negocios. Si, en cambio, rechazamos esta idea, nuestra mente se abre a nuevas alternativas y, al no estar ya en confrontación con nuestros socios, podemos considerar otras formas de cooperación. El extremo de la no confrontación es, en efecto, el AMOR.
4. Una mentalidad centrada en el producto es limitante; amplía tu perspectiva e incluye a los clientes, proveedores y socios comerciales como grupos de interés clave. Dado que todas las empresas están relacionadas y dependen de otros miembros de la cadena de suministro, se necesita una visión más amplia para comprender esta empresa expandida , que es la entidad de verdadera importancia en nuestro análisis estratégico. De esta manera, podremos proponer propuestas de alto valor a nuestros clientes.
5. Intenta comprender a fondo a tu cliente. La estrategia se desarrolla cliente por cliente. El análisis detallado del cliente es fundamental para una segmentación eficaz. El extremo opuesto es, de hecho, considerar a cada cliente individualmente, con sus propias necesidades y deseos.
6. Las mercancías solo existen en la mente de los ineptos. ^{[ 12 ]}
7. Los fundamentos de la estrategia son dos: 1. Segmentación de clientes y propuesta de valor para el cliente. 2. La empresa como un conjunto de competencias.
8. Rechazar los dos tópicos: "el cliente siempre tiene la razón" y "conozco las necesidades del cliente y sé cómo satisfacerlas". Este principio de Hax argumenta que el cliente no siempre puede tener la razón, ya que desconoce qué se le puede ofrecer y, si no se ha establecido una relación cercana entre el cliente y la empresa, ¿cómo puede la empresa comprender sus necesidades? La satisfacción solo se puede lograr trabajando conjuntamente con los clientes ^{[ 5 ] [ 13 ].}
9. El proceso de planificación estratégica es un diálogo entre los principales ejecutivos de la empresa que busca un consenso sobre la dirección que tomará la organización.
10. Las métricas son esenciales; la experimentación es crucial.

Publicaciones de Arnoldo C. Hax y Dean Wilde ^{[ 14 ]}

1. El Proyecto Delta: Descubriendo nuevas fuentes de rentabilidad en una economía en red (2003) Palgrave Macmillan

2. El modelo Delta: reinventando su estrategia empresarial (2009) Springer

• Análisis de las cinco fuerzas
• Visión basada en recursos
• Cadena de valor
• El modelo de cuatro esquinas de Porter
• Seis pasos para crear una estrategia empresarial ganadora con el modelo Delta.