Oficina de Eficiencia

La Oficina de Eficiencia ( EffO , en chino :效率促進辦公室) es un departamento gubernamental dependiente de la Oficina de Innovación, Tecnología e Industria del Gobierno de Hong Kong . Es una agencia de consultoría de gestión dentro de la estructura gubernamental de la RAE, que ofrece asesoramiento general, gestión de recursos y tecnología de la información a diferentes departamentos y agencias gubernamentales de la RAE. ^{[ 1 ]}

La Oficina se fundó en mayo de 1992, anteriormente conocida como la Unidad de Eficiencia , como una agencia dependiente de la Oficina del Secretario Principal (renombrada como Oficina del Secretario Principal de Administración tras el traspaso de funciones). El 1 de abril de 2018, la Unidad fue reasignada a la Oficina de Innovación y Tecnología , posteriormente la Oficina de Innovación, Tecnología e Industria , y renombrada como Oficina de Eficiencia.

En 1972, el gobernador Murray MacLehose encargó a McKinsey & Company un breve análisis de la estructura gubernamental de Hong Kong. El informe, conocido como el « Informe McKinsey », concluyó que los esfuerzos del gobierno colonial por ampliar los servicios se veían debilitados por la continua disminución de personal cualificado y con experiencia. ^{[ 2 ]} Por consiguiente, se recomendó dividir el gobierno en secretarías para la formulación de políticas y departamentos para su implementación, mejorando la gestión del personal mediante la apertura de puestos de alta responsabilidad a todos los niveles y la introducción del sistema de ascensos por mérito. Posteriormente, en su discurso político de 1973, el gobernador MacLehose propuso desarrollar la experiencia de los funcionarios públicos en gestión empresarial moderna. ^{[ 3 ]}

En febrero de 1989, la Dirección de Finanzas presentó propuestas concretas para la reforma del sector público, con el objetivo de mejorar la eficiencia de la gestión y la prestación de los servicios públicos. ^{[ 4 ]} Estas sugerencias incluyen el uso de fondos comerciales y corporaciones públicas, así como la subcontratación.

La Unidad de Eficiencia, organismo predecesor de EffO, se estableció en mayo de 1992, con Robert Footman como su director inaugural. Su personal estaba compuesto principalmente por funcionarios públicos de diferentes ámbitos profesionales y de gestión para trabajar en cuestiones estratégicas en todos los organismos gubernamentales, incluyendo la identificación de oportunidades, el diseño de soluciones y la promoción y coordinación de reformas. ^{[ 5 ]} De manera similar, la Agencia de Servicios de Gestión se fundó en septiembre de 1993 para brindar apoyo de consultoría en gestión y tecnología a oficinas y departamentos al implementar mejoras en los servicios. ^{[ 6 ]} En julio de 2002, tanto la Unidad de Eficiencia como la Agencia de Servicios de Gestión se fusionaron en una sola unidad para optimizar la estructura de gestión y lograr una mayor flexibilidad en la ejecución de la agenda de reformas y en la respuesta a las demandas cambiantes.

Por primera vez en la historia, la Unidad de Eficiencia publicó el Código de Acceso a la Información, así como guías complementarias sobre gestión de recursos humanos, finanzas públicas y formación de funcionarios. En julio de 2001, la Unidad de Eficiencia puso en marcha el centro de atención telefónica 1823, un servicio de línea directa disponible las 24 horas para responder a las consultas del público y recibir quejas de unos 20 departamentos gubernamentales participantes.

En 2004, la Unidad de Eficiencia se sometió a una revisión interna que condujo a su reposicionamiento, en el cual asumió el rol de "socio consultor preferido" para todas las oficinas y departamentos gubernamentales. Desde entonces, la Unidad de Eficiencia implementó específicamente el Marco de Evaluación de la Gestión del Cliente (CMAF) para agencias de atención al cliente con el fin de mejorar y evaluar los servicios orientados al cliente. ^{[ 7 ]} Además de brindar servicios de asesoría, la Unidad de Eficiencia también realizó investigaciones sobre nuevos conceptos de gestión pública, para lo cual produjo guías de usuario, informes y boletines informativos, y organizó seminarios y sesiones de capacitación para funcionarios públicos. ^{[ 8 ]} En 2010, la Unidad de Eficiencia organizó la "Conferencia de Reforma del Sector Público - Servicio Público 2020" para discutir los nuevos desafíos de la población que envejece, el aumento de la automatización, las mayores expectativas y el desarrollo constitucional.

Además, la Unidad de Eficiencia colaboró ​​con otras agencias gubernamentales y otros organismos externos. Algunos ejemplos incluyen el lanzamiento del Portal Juvenil con RTHK para promover el acceso de los jóvenes a la información gubernamental y los servicios públicos, el “Programa Sé el Regulador Inteligente” con la Unidad de Análisis Económico y Facilitación Empresarial (EABFU) para mejorar los sistemas de licencias, así como el Portal de Servicios de Consultoría de Gestión General (GMC) para ayudar a las agencias gubernamentales a obtener consultores de gestión. ^{[ 9 ]} Junto con la Comisión sobre la Pobreza, la Unidad de Eficiencia inició el Fondo de Innovación Social y Desarrollo Empresarial (SIE) para apoyar el emprendimiento social innovador en la satisfacción de necesidades desatendidas y promover la inclusión social, como una plataforma de gerontecnología, bonos de impacto social, proyectos de apoyo alimentario, etc. A partir de 2015, el Fondo SIE alienta a las empresas a adoptar modelos de negocio de Valor Compartido Creado (CSV) para alinear los rendimientos empresariales con los avances de la comunidad.

Para conmemorar su 20.º aniversario, la Unidad de Eficiencia se trasladó en 2012 a su oficina actual, diseñada para proporcionar un espacio de trabajo colaborativo y agradable para el personal, con un sistema integral de gestión de información empresarial.

El 1 de abril de 2018, la Unidad de Eficiencia fue transferida de la Oficina del Secretario Jefe de Administración a la Oficina de Innovación y Tecnología, y renombrada como Oficina de Eficiencia (EffO). Asimismo, la División de Facilitación Empresarial, dependiente de la EABFU, fue trasladada a la EffO para lograr una mayor sinergia y eficiencia. La primera Comisionada de Eficiencia fue Olivia Nip, quien ocupó el cargo de 2017 a 2020.

En el futuro, EffO se propone optimizar los servicios gubernamentales e involucrar a nuevos intermediarios para el Fondo SIE. Asimismo, busca mejorar el servicio de la línea directa 1823 durante la pandemia de COVID-19 y acelerar el uso de la innovación y la tecnología en la prestación de servicios públicos.

El Comisionado para la Eficiencia es responsable de promover la adopción de tecnología e innovaciones en los métodos empresariales para mejorar la calidad y la eficacia de los servicios públicos y satisfacer las necesidades de la comunidad. Por un lado, cumple con sus responsabilidades como jefe de la Oficina de Eficiencia (EffO) y, por otro, establece sólidas alianzas con oficinas y departamentos, socios externos y partes interesadas para identificar ideas que mejoren los servicios, desarrollar y probar innovaciones y ampliar la implementación de proyectos exitosos. Cuenta con la asistencia de un Comisionado Adjunto y siete Comisionados Auxiliares para el desempeño de sus funciones.

El actual Comisionado es el Sr. LEE Kwok Bun, Ivan y la Subcomisionada es la Sra. LI KWOK Chi Kit, Judy. ^{[ 10 ]}

Jefe de la Unidad de Eficiencia

1. Robert Footman (霍文: mayo de 1992 - noviembre de 1995)

2. Colin Sankey (冼兢; enero de 1996 - octubre de 2003)

3. Duncan Pescod (柏志高; noviembre de 2004 - febrero de 2006)

4. Kitty Choi Kit-yu (蔡潔如; abril de 2006 – agosto de 2009)

5. Kim Anthony Salkeld (蘇啟龍; agosto de 2009 – noviembre de 2017)

6. Olivia Nip Sai-lan (聶世蘭; diciembre de 2017 - marzo de 2018)

Comisionado para la Eficiencia

1. Olivia Nip Sai-lan (聶世蘭; abril de 2018 - diciembre de 2020)

2. Ivan Lee Kwok Bun (李國彬; diciembre de 2020 - presente)

Oficiales de Servicios de Gestión de Grado

Los Oficiales de Servicios de Gestión (OSG) son los principales miembros de la Oficina de Eficiencia. Como consultores de gestión, los OSG ayudan a las oficinas y departamentos de políticas a encontrar oportunidades de mejora, facilitan e implementan el cambio y aceleran la innovación y la adopción de tecnología para mejores servicios. Los tipos de consultoría incluyen la reingeniería de procesos de negocio, revisiones de gestión departamental, revisión organizacional, medición del desempeño, pensamiento de diseño, gestión del conocimiento, servicios compartidos, innovación en el sector público, estudios de aplicación de tecnologías de la información, racionalización de los servicios gubernamentales y revisión de la facilitación de negocios, así como análisis de mercado y financiero.

Los MSO pueden ser destinados a trabajar en diferentes oficinas y departamentos gubernamentales. Colaboran estrechamente con colegas de distintos niveles jerárquicos para prestar servicios en áreas como consultoría general, gestión de recursos y otros campos.

Funciones

EffO está dividida en siete equipos. Las funciones de estos siete equipos, cada uno encabezado por un Comisionado Adjunto, son  :

a. Equipo de Facilitación de Negocios : Este equipo brinda apoyo de secretaría al Comité Asesor de Facilitación de Negocios y sus grupos de trabajo, administra el programa "Sea el Regulador Inteligente" y se ocupa de la promoción de la cultura de facilitación de negocios y la clasificación del Banco Mundial sobre la facilidad para hacer negocios.

b. Equipo 1 : Este equipo es responsable del pensamiento de diseño, la consultoría, el apoyo general de consultoría de gestión y la gestión de oficiales de servicios de gestión.

c. Equipo 2 : Este equipo es responsable de 1823, la gestión del cambio y la promoción de la innovación y la adopción de tecnología en el Gobierno.

d. Equipo 3 : Este equipo es responsable de la gestión y administración del Fondo de Desarrollo de Innovación Social y Emprendimiento (Fondo SIE) y de la encuesta relacionada con la calidad del servicio.

e. Equipo 4 : Este equipo es responsable del Portal Juvenil y del marketing y la comunicación del Fondo SIE.

f. Equipo 5 : Este equipo es responsable de la racionalización del Programa de Servicios Gubernamentales y de la consultoría.

g. Equipo Administrativo : Este equipo es responsable del soporte administrativo y de TI, la gestión de recursos humanos y financieros y el apoyo administrativo y de comités al Fondo SIE.

Consultoría de gestión

Las funciones de EffO en consultoría de gestión se pueden dividir en 10 áreas clave:

a. Programa de racionalización de los servicios gubernamentales:

El Programa de Simplificación de los Servicios Gubernamentales (SGSP) se lanzó a mediados de 2019 con el objetivo de mejorar los servicios gubernamentales relacionados con solicitudes y aprobaciones. ^{[ 11 ]} El SGSP mejora la conveniencia, la eficiencia y la transparencia de los servicios gubernamentales mediante la simplificación de los procesos comerciales y la ampliación de la adopción de tecnología. Las medidas de simplificación del SGSP se centran en la simplificación de los procesos comerciales, la reducción de los requisitos de documentación, la mejora de los canales de servicio y el fortalecimiento de las comunicaciones. ^{[ 12 ]}

El SGSP ha brindado asistencia a diferentes oficinas y departamentos gubernamentales en los últimos 2 años. En 2019-2020, 36 oficinas y departamentos propusieron un total de 74 medidas de simplificación bajo el SGSP. ^{[ 13 ]} En 2020-21, 38 oficinas y departamentos propusieron un total de 80 medidas de simplificación bajo el SGSP. ^{[ 14 ]} Algunos ejemplos de medidas bajo el SGSP incluyen la introducción de quioscos de presentación de documentos de viaje en la sede de Inmigración y las oficinas de las sucursales de inmigración, el desarrollo de una plataforma electrónica para recibir solicitudes para varios programas de venta de pisos subsidiados y la actualización de los sistemas informáticos para permitir la recuperación e impresión centralizada de registros electrónicos de vacunación. ^{[ 15 ]}

b. Reingeniería de procesos de negocio:

La reingeniería de procesos empresariales implica repensar y rediseñar los procesos de prestación de servicios en las oficinas y departamentos gubernamentales. ^{[ 16 ]} EffO examina los procesos existentes y sus objetivos subyacentes en el proceso de reingeniería y brinda apoyo tanto en la consulta como en la implementación de nuevas medidas. ^{[ 17 ]}

Entre los ejemplos de proyectos de reingeniería de procesos empresariales liderados por la EffO se incluyen un estudio de reingeniería del sistema de despacho postal del Departamento de Aduanas e Impuestos Especiales y la implementación del sistema de solicitud de permisos electrónicos (ePAS) del Departamento de Transportes. ^{[ 18 ]}

c. Revisión organizativa:

La revisión organizacional implica revisar la estructura de la organización a la luz del cambio en sus responsabilidades y la demanda pública de sus servicios. ^{[ 19 ]} Mediante la revisión organizacional, EffO busca reducir costos, asegurar un uso adecuado y eficiente de los recursos, mejorar la capacidad del personal y aumentar la capacidad de la organización para responder a cambios futuros. ^{[ 20 ]}

Las formas de revisión organizacional apoyadas por EffO incluyen el apoyo a los funcionarios principales en las revisiones de las oficinas y departamentos de políticas, la revisión y el rediseño de la estructura organizacional, las funciones, los roles y las responsabilidades existentes con referencia a otros modelos existentes, y la prestación de servicios o recursos para apoyar la transición a la nueva estructura o a la reorganizada. ^{[ 21 ]} Un ejemplo del trabajo de EffO en la revisión organizacional es la revisión del Departamento Marino en 2013, a través de la cual EffO identificó áreas de mejora, formuló recomendaciones y desarrolló dichas recomendaciones con el Departamento Marino. ^{[ 22 ]}

d. Medición del desempeño:

Con el objetivo de brindar a los usuarios de los servicios públicos información sobre los estándares de servicio y permitir a los proveedores de servicios públicos identificar la calidad del servicio o las áreas que deben mantenerse o mejorarse, EffO ayuda a las oficinas y departamentos a desarrollar mecanismos eficaces de medición del desempeño. En el desarrollo de estos mecanismos, ^{[ 23 ]} el trabajo de EffO incluye brindar asesoramiento sobre el establecimiento de declaraciones de visión, misión y valores, lanzar compromisos de desempeño, compartir las mejores prácticas en gestión del desempeño a través de talleres e informes y publicar directrices. ^{[ 24 ]}

Un ejemplo de medición del desempeño es el Índice de Excelencia en el Servicio del Gobierno de Hong Kong, que mide la satisfacción pública con la calidad y la eficiencia de los servicios públicos. ^{[ 25 ]} Desde 2009, EffO ha encargado a una organización independiente la realización de una encuesta anual sobre las opiniones de los ciudadanos respecto a su experiencia con la prestación de servicios públicos. Como punto de comparación, desde 2011 se ha introducido una encuesta similar sobre la satisfacción pública con la prestación de servicios privados. ^{[ 26 ]}

e. Pensamiento de diseño:

El pensamiento de diseño se refiere a un proceso estructurado y colaborativo mediante el cual el personal y las partes interesadas participan en la creación conjunta de servicios y la mejora de la experiencia del usuario. ^{[ 27 ]} El proceso de pensamiento de diseño tiene como objetivo mejorar la calidad y la eficiencia del servicio público y satisfacer las necesidades de la ciudadanía en la prestación de servicios públicos. ^{[ 28 ]}

EffO ha participado en varios proyectos de design thinking. Un ejemplo es el Proyecto Piloto de Investigación de Usuarios y Diseño Centrado en el Usuario de Hongkong Post, a través del cual EffO renovó la Oficina Postal de Mongkok con el Centro de Diseño de Hong Kong. ^{[ 29 ]} Otro ejemplo es el diseño del Área de Exposiciones de Hong Kong en la Exposición Internacional de Importaciones de China 2018, durante la cual EffO colaboró ​​con 12 oficinas/departamentos en el codiseño de los principios de diseño y los elementos clave de diseño desde las perspectivas de los visitantes. ^{[ 30 ]} EffO también ha ayudado a la Oficina de Comercio y Desarrollo Económico a diseñar un taller que exploró cómo el Gobierno podría apoyar mejor a las PYME para hacer frente a los desafíos del entorno económico externo y la presión de la recesión económica. ^{[ 31 ]} Además, EffO participó en la fase de "diseño de experiencia de usuario" del diseño de la aplicación móvil "iAM Smart", a través de la cual invitó a ciudadanos de diferentes grupos de edad, niveles educativos y ocupaciones, incluidas personas con discapacidades, a participar en una serie de talleres de codiseño para la aplicación móvil. ^{[ 32 ]} Los talleres permitieron a los desarrolladores del gobierno comprender mejor los hábitos de los usuarios de aplicaciones móviles, así como sus puntos de vista y expectativas sobre “iAM Smart”.

f. Gestión del cambio:

La gestión del cambio se refiere al proceso mediante el cual las partes interesadas actuales se preparan y capacitan para adaptarse a los nuevos cambios en la estructura organizativa y la prestación de servicios. ^{[ 33 ]} EffO brinda asistencia a las oficinas y departamentos para desarrollar un proceso estructurado que ayude a su personal a comprender la necesidad del cambio, codiseñar los cambios detallados e implementarlos y adoptarlos. A solicitud de las oficinas y departamentos, también organiza y proporciona capacitación y apoyo para que los miembros del personal se adapten a las nuevas prácticas. ^{[ 34 ]}

Un ejemplo del trabajo de EffO en esta área es la implementación completa del sistema de registro electrónico, durante la cual las oficinas y los departamentos se adaptaron al nuevo sistema en contraposición al método tradicional de registro en papel. ^{[ 35 ]} EffO desarrolló un conjunto de herramientas prácticas para facilitar esta transición, que abarcan desde talleres y sesiones informativas hasta sesiones de intercambio de experiencias y servicios de asesoramiento continuo. ^{[ 36 ]}

g. Gestión del conocimiento:

La gestión del conocimiento implica la gestión de la información y los registros en el Gobierno. ^{[ 37 ]} La EffO gestiona el programa de gestión electrónica de la información (EIM) para ayudar a las oficinas y departamentos a mejorar la gestión del conocimiento, la información y los registros, y para facilitar la colaboración interna. El programa EIM tiene como objetivo ayudar a las oficinas y departamentos a mejorar la accesibilidad a la información, mejorando así su capacidad para aprender, innovar y ofrecer servicios públicos de calidad. ^{[ 38 ]}

h. Servicios compartidos:

Los servicios compartidos son un modelo de prestación de servicios que busca mejorar la calidad y la productividad mediante la consolidación y transferencia de tareas o procesos de trabajo similares de múltiples agencias a una plataforma de servicios compartidos. ^{[ 39 ]} Consolida y racionaliza los recursos y los procedimientos de trabajo, lo que reduce los costos y mejora la eficiencia en la prestación de servicios. ^{[ 40 ]}

Un ejemplo de servicios compartidos desarrollados por EffO es el desarrollo de la Ventanilla Única Comercial en Hong Kong con la Oficina de Gestión de Proyectos de Ventanilla Única dependiente de la Oficina de Comercio y Desarrollo Económico. ^{[ 41 ]} La Ventanilla Única Comercial es una plataforma que permite la presentación centralizada de todos los documentos comerciales de la comunidad comercial al Gobierno. El desarrollo de esta plataforma facilita la declaración comercial y el despacho de aduanas. ^{[ 42 ]}

i. Innovación en el sector público:

La innovación en el sector público se refiere a la innovación del enfoque, los procesos de trabajo y el modelo de prestación de servicios aplicados en las oficinas y departamentos. ^{[ 43 ]} Su objetivo es mejorar el impacto, la administración, la gestión y la calidad de la prestación de servicios públicos. ^{[ 44 ]}

El trabajo de EffO en innovación del sector público se centra particularmente en el despliegue efectivo de nuevas tecnologías, análisis de datos y datos abiertos, gestión de partes interesadas, gestión y transformación de recursos humanos, reforma de adquisiciones, inversión de impacto social, servicios compartidos y análisis de relación calidad-precio. ^{[ 45 ]}

j. Apoyo de consultoría de gestión general:

El apoyo de consultoría de gestión general proporcionado por EffO implica conectar a las oficinas y departamentos gubernamentales con empresas de consultoría de gestión externas. ^{[ 46 ]} El Portal de Servicios de Consultoría de Gestión General permite a las oficinas y departamentos acceder a información detallada sobre las empresas de consultoría de gestión general registradas y adquirir los servicios adecuados en consecuencia. ^{[ 47 ]}

La EffO supervisa el desempeño de las empresas de consultoría de gestión mediante el mantenimiento de un registro de empresas, la participación en los procesos de selección y negociación entre las empresas y las oficinas o departamentos pertinentes, y la participación en grupos directivos de proyectos para supervisar el desempeño de los consultores seleccionados. ^{[ 48 ]} Además, también proporciona apoyo técnico y administrativo a las oficinas y departamentos en la contratación y el uso de consultores de gestión, por ejemplo, asesorando sobre los antecedentes, la experiencia y las áreas de especialización de las empresas de consultoría de gestión registradas en la Oficina de Eficiencia. ^{[ 49 ]}

Servicios centrados en el ciudadano

Dentro de los servicios centrados en el ciudadano, se pueden encontrar cuatro servicios clave.

a. 1823

Establecido en 2001, el 1823 originalmente gestionaba consultas y quejas relacionadas con cinco departamentos. ^{[ 50 ]} Con un desarrollo continuo, el 1823 se ha convertido en un servicio de línea directa integral disponible las 24 horas para responder a las consultas generales de los ciudadanos en nombre de los 23 departamentos participantes. El 1823 también recibe quejas y recomendaciones sobre el servicio gubernamental. ^{[ 51 ]} El 1823 proporcionará respuestas directamente a las consultas relativas a los departamentos participantes, mientras que solo se proporciona información de contacto para las consultas relevantes para otros departamentos. El 1823 puede registrar los detalles de las quejas y recomendaciones para su posterior remisión a los departamentos pertinentes, ^{[ 52 ]} de modo que los ciudadanos no tengan que identificar al departamento responsable. ^{[ 53 ]} Si bien es el departamento quien decide si realiza un seguimiento, el 1823 supervisará todo el progreso, incluida la respuesta del departamento, y comunicará su respuesta a los reclamantes si es necesario. ^{[ 54 ]} Además de las llamadas, el 1823 gestiona consultas y quejas a través de canales escritos, como correo electrónico, aplicación móvil, formulario web y SMS. El sitio web oficial del 1823 ofrece respuestas escritas a preguntas frecuentes y también dispone de un chatbot para responder consultas sencillas del público. ^{[ 55 ]}

b. Youth.gov.hk

Con el objetivo de ofrecer información sobre servicios públicos relacionados con la juventud, proporcionada por diversos departamentos y otras organizaciones afines ^{[ 56 ]} , y de involucrar a los jóvenes, Youth.gov.hk se creó para difundir información en su sitio web oficial y en plataformas de redes sociales (Facebook, YouTube e Instagram). EffO ha colaborado con diferentes partes interesadas para crear conjuntamente contenido que se adapte a las necesidades de los jóvenes.

Las áreas clave de enfoque incluyen la carrera profesional y los estudios, el emprendimiento y las actividades culturales y creativas. ^{[ 57 ]} Una lista de actividades próximas y artículos de portada con una diversidad de intereses se actualiza con frecuencia, brindando a los jóvenes perspectivas novedosas.

c. Innovación social

Para aliviar la pobreza y la exclusión social, así como para fomentar el bienestar y la cohesión de la sociedad, el Gobierno asignó 500 millones de dólares para promover la innovación social y fomentar el emprendimiento social en 2013. ^{[ 58 ]} Posteriormente, se estableció un Fondo de Desarrollo de Innovación y Emprendimiento Social (Fondo SIE) como un Fondo Fiduciario. Se constituyó bajo la Secretaría de Asuntos Internos y está supervisado por la EffO. ^{[ 59 ]} Bajo la Comisión sobre la Pobreza, también se creó un Grupo de Trabajo del Fondo SIE a finales de 2012 para asesorar sobre las políticas y los procedimientos de funcionamiento y administración del Fondo SIE. En beneficio de los residentes de Hong Kong que necesitan alivio de la pobreza y prevención de la exclusión social, el Fondo SIE subvenciona determinados Programas Innovadores ^{[ 60 ]} y programas de Desarrollo de Capacidades ^{[ 61 ]} en forma de subvenciones. ^{[ 62 ]}

Estudios ^{[ 63 ]} han revelado que el Fondo SIE ha realizado contribuciones considerables al desarrollo del ecosistema local de innovación social. Un total de alrededor de 400 proyectos financiados han llegado a más de 303 000 beneficiarios hasta marzo de 2022. ^{[ 64 ]}

d. Centro integral para permisos de construcción de almacenes

El Centro de Ventanilla Única (OSC) para Permisos de Construcción de Almacenes se estableció en 2008 como parte integral del Programa "Be the Smart Regulator" del Gobierno (véase más abajo), que tiene como objetivo agilizar los procesos de concesión de licencias y reducir los costos de cumplimiento para las empresas. ^{[ 65 ]} Como alternativa a los procedimientos existentes de presentación de solicitudes y solicitudes de inspección, el OSC proporciona una oficina centralizada para recibir presentaciones de planos y solicitudes en las etapas previas y posteriores a la construcción, ^{[ 66 ]} coordinando inspecciones conjuntas para almacenes de dos plantas. ^{[ 67 ]}

Se han realizado reformas y esfuerzos de racionalización en varios departamentos. Estos son el Departamento de Edificios, el Departamento de Servicios contra Incendios y el Departamento de Carreteras. ^{[ 68 ]}

Facilitación de negocios

EffO es responsable de varios grupos de trabajo y medidas para facilitar el desarrollo empresarial en Hong Kong.

a. Comité Asesor para la Facilitación de Negocios y sus Grupos de Trabajo

Para continuar con la función del antiguo Consejo Económico y de Empleo, se estableció el Comité Asesor de Facilitación Empresarial (BFAC) en enero de 2006. ^{[ 69 ]} El BAFC revisa las regulaciones y los procedimientos que afectan a las empresas e informa al Secretario de Finanzas para facilitar el cumplimiento empresarial con las regulaciones gubernamentales. ^{[ 70 ]} Junto con 3 grupos de trabajo (Grupo de Trabajo de Venta al por Mayor y al por Menor, Grupo de Trabajo de Negocios Alimentarios y Servicios Relacionados, y Grupo de Trabajo sobre Grupos de Enlace Empresarial ^{[ 71 ]} ) y 10 grupos de enlace empresarial (véase más abajo), el BFAC ofrece a las industrias una plataforma para comunicarse con los departamentos gubernamentales. Pueden reflexionar sobre asuntos regulatorios, abordando problemas de implementación de regulaciones nuevas o propuestas. Los esfuerzos anteriores contribuyeron a reducir la burocracia, eliminar regulaciones obsoletas o onerosas, mejorar la eficiencia, la transparencia y la facilidad para las empresas en materia regulatoria, y disminuir el impacto regulatorio y los costos de cumplimiento para las empresas. ^{[ 72 ]}

Su trabajo reciente incluye la Consulta pública sobre el esquema de responsabilidad del productor en envases de bebidas de plástico, la Consulta pública sobre las enmiendas propuestas a la Ordenanza de obras hidráulicas y el Plan de ciudad inteligente para Hong Kong 2.0. ^{[ 73 ]}

b. Grupos de enlace empresarial

Los Grupos de Enlace Empresarial (GGE) se establecen como foros de debate formales para fortalecer la comunicación entre el Gobierno y la comunidad empresarial. ^{[ 74 ]} Durante las reuniones periódicas de los GGE, los representantes del Gobierno y de diferentes sectores intercambian puntos de vista sobre cuestiones comerciales, de licencias y de regulación operativa. ^{[ 75 ]} Se proporciona retroalimentación oportuna en respuesta a estas cuestiones.

Actualmente, existen 10 BLG. ^{[ 76 ]} Cubren sectores como cines, parques temáticos y atracciones, clubes recreativos y hoteles.

c. Plataforma electrónica de consultoría empresarial

En el portal GovHK se ha desarrollado una plataforma electrónica de consulta empresarial. ^{[ 77 ]} Esta plataforma permite a los sectores empresariales acceder a información sobre las propuestas de reglamentación, medidas administrativas y procedimientos que afectarían a las empresas. Pueden expresar sus opiniones y comentarios sobre diferentes áreas. ^{[ 78 ]} Algunos ejemplos de consultas anteriores incluyen normas de seguridad para juguetes y productos infantiles, el Esquema Obligatorio de Etiquetado de Eficiencia Energética y modificaciones a los límites de residuos nocivos en la medicina tradicional china. ^{[ 79 ]}

d. Programa para ser un regulador inteligente

El programa "Be the Smart Regulator" se lanzó en 2007 con el fin de mejorar el entorno de las licencias comerciales, aumentando la eficiencia, la transparencia y la facilidad de uso de los servicios de licencias del Gobierno, así como reduciendo los costos de cumplimiento para las empresas. ^{[ 80 ]} El programa abarca más de 400 licencias comerciales que involucran a 29 oficinas y departamentos. ^{[ 81 ]} Algunos temas recurrentes comunes incluyen la revisión regulatoria, la eficiencia, la transparencia y la facilidad de uso para las empresas. La simplificación, el uso de las TI y la mejora de la orientación sobre las solicitudes de licencias son las tres medidas de facilitación empresarial más comunes impuestas por las oficinas y departamentos participantes entre 2018 y 2021. ^{[ 82 ]}

Promoción de la adopción de tecnologías de la información en el gobierno.

EffO colabora con el sector de la innovación y la tecnología (I&T) para ayudar a las oficinas y departamentos (B/D) a generar conciencia y conocimiento sobre las últimas tecnologías e innovaciones del mercado. De esta manera, busca facilitar la implementación de políticas de contratación pública que fomenten la innovación y acelerar el uso de la innovación y la tecnología (I&T) en la prestación de servicios públicos. ^{[ 83 ]}

EffO organiza eventos promocionales para aumentar la concienciación y el conocimiento de las oficinas y departamentos sobre las últimas tecnologías e innovaciones del mercado. Algunos ejemplos de estos eventos son el Innovation and Technology Solution Day 2021, el Innovation and Technology Trade Show Live 2020 F/W y el Innovation and Technology Trade Show 2019 S/S. ^{[ 84 ]}

Críticas hacia el centro de llamadas de 1823

Desde la creación del Centro Integrado de Llamadas (CIC) (antiguo nombre del centro de llamadas 1823), la Oficina del Defensor del Pueblo recibió quejas sobre su funcionamiento. Por consiguiente, el Defensor del Pueblo inició una investigación directa y publicó el informe en 2003. El Defensor del Pueblo reconoció que el CIC aportó «mejoras financieras, de gestión y de eficiencia» en comparación con las antiguas líneas directas departamentales, y formuló recomendaciones sobre áreas como la asignación de tareas y la rendición de cuentas para su posterior mejora. La Unidad de Eficiencia (UE) (antiguo nombre de la Oficina de Eficiencia) aceptó e implementó la mayoría de las recomendaciones. ^{[ 85 ]}

Sin embargo, el Defensor del Pueblo continuó recibiendo nuevas quejas sobre la ICC, por lo que se publicó otro informe de investigación en 2008. El Defensor del Pueblo comentó que la ICC estaba lejos de su objetivo de un servicio integrado de un solo paso, ya que solo prestaba servicio a un tercio de todos los departamentos gubernamentales. ^{[ 86 ]} La ICC también sufría el problema de la escasez de personal y no podía identificar a los departamentos responsables cuando se enfrentaba a quejas interdepartamentales. La UE respondió que sería firme en su enfoque para gestionar las quejas interdepartamentales e implementó todas las recomendaciones del Defensor del Pueblo.

En los últimos años, los críticos se centraron en el incumplimiento del Centro de Llamadas 1823 de su promesa de rendimiento general. ^{[ 87 ]} El Centro de Llamadas tiene como objetivo responder al 80% de las llamadas en 12 segundos. ^{[ 88 ]} Sin embargo, ya en 2008, el Defensor del Pueblo reveló que ICC no logró alcanzar este objetivo en los últimos cuatro años (2004-2007), logrando solo responder entre el 62% y el 78% dentro del plazo cada año. ^{[ 89 ]} Algunos afirmaron que se debía a la escasez de personal y a la mala gestión del Centro de Llamadas. ^{[ 90 ]} En 2017 y 2018, solo el 71% y el 67% de las llamadas fueron respondidas en 12 segundos respectivamente, la EffO atribuyó el fracaso a picos en el volumen de llamadas debido a problemas individuales como el Plan de Propiedad de Vivienda y la continua escasez de personal, se introducirán más capacitaciones, procesos de reclutamiento y prácticas más amigables para el usuario para abordar el problema. ^{[ 91 ]} El rendimiento del centro de llamadas mejoró ligeramente hasta el 68 % en 2019. ^{[ 92 ]} Sin embargo, el porcentaje bajó en 2020 debido al aumento del volumen de llamadas provocado por problemas relacionados con la COVID-19 y el efecto de las disposiciones especiales de trabajo para los empleados del gobierno. ^{[ 93 ]} Según los últimos datos de enero a marzo de 2022, solo el 39 % de las llamadas se responden en 12 segundos. ^{[ 94 ]}

Acusación de “desperdicio de alimentos” en relación con la transmisión en vivo de Youth.com en Facebook.

En 2017, Youth.gov.hk (YP), gestionado por EffO, publicó un vídeo en directo en Facebook. En él, dos editores competían por comer 100 shumais en 30 minutos; otro editor incluso gritó que «la gente en África se está muriendo de hambre». El vídeo de la competencia de comer a toda velocidad generó fuertes críticas por parte del público. ^{[ 95 ]} El grupo ecologista Food Grace comentó que el vídeo fomentaba el desperdicio de alimentos. Posteriormente, YP se disculpó oficialmente y explicó que no tenían intención de desperdiciar comida. No se desperdició ningún shumai, ya que todo el equipo editorial lo consumió. ^{[ 96 ]}

“Héroes anónimos”

El 1 de abril de 2018, la Unidad de Eficiencia pasó a llamarse Oficina de Eficiencia (EffO). El Secretario de Innovación y Tecnología, Nicholas Yang, aprovechó la ocasión para reconocer la labor de la EffO, calificándola como los "héroes anónimos" del gobierno. Destacó especialmente la contribución de la EffO al establecimiento del Sistema Electrónico de Intercambio de Registros Médicos y la gestión de la línea directa 1823, así como del sitio web Youth.gov.hk. ^{[ 97 ]}