Gestión del correo electrónico

La gestión del correo electrónico es un campo específico de la gestión de comunicaciones que se ocupa de gestionar grandes volúmenes de correo electrónico entrante que reciben las organizaciones. La gestión del correo electrónico es un componente esencial de la gestión del servicio al cliente . Los centros de atención telefónica al cliente emplean agentes de gestión de respuestas por correo electrónico junto con agentes de soporte telefónico , y suelen utilizar soluciones de software para gestionar los correos electrónicos. ^{[ 1 ] [ 2 ]}

La gestión del correo electrónico evolucionó a partir de la gestión de bases de datos y la gestión de relaciones con el cliente (CRM). La gestión de bases de datos comenzó en la década de 1960. IBM proporcionó una de las primeras soluciones y estableció estándares para la gestión de bases de datos. Entre las plataformas de gestión de bases de datos más destacadas se encuentran Oracle, SQL Server, etc. ^{[ 3 ]} Vern Watts, inventor del Sistema de Gestión de la Información (IMS) de IBM, y Larry Ellison , fundador de Oracle Corporation , son pioneros en sistemas de gestión de bases de datos. ^{[ 4 ] [ 5 ]}

A medida que las soluciones de gestión de bases de datos se volvieron más sofisticadas en su funcionalidad, los departamentos de marketing y servicio al cliente de las grandes organizaciones comenzaron a utilizar información sobre los clientes para el marketing de bases de datos . Los gerentes de servicio al cliente pronto se dieron cuenta de que podían extender el marketing de bases de datos para almacenar y recuperar todas las comunicaciones con los clientes y así mejorar la visibilidad con los clientes clave. Esto condujo al desarrollo de sistemas CRM que gestionaban la comunicación con clientes y clientes potenciales utilizando diversos medios, como teléfono, correo directo, sitio web y correo electrónico. ^{[ 6 ]} Entre los pioneros del CRM se encuentran David Duffield , creador de PeopleSoft , y Tom Siebel , fundador de Siebel Systems . ^{[ 7 ] [ 8 ]}

A medida que el correo electrónico se convirtió en uno de los medios de comunicación entre empresas y clientes más extendidos en la década de 1990, los departamentos de atención al cliente necesitaron sistemas de herramientas especializados y personal capacitado para gestionar la comunicación por correo electrónico con sus clientes y clientes potenciales.

En 1994, Information Cybernetics , una empresa de Cambridge, Massachusetts, desarrolló herramientas para el análisis de patrones y la categorización de correos electrónicos y otros canales de comunicación electrónica. La plataforma de herramientas se denominó EchoMail . La primera empresa en adoptar EchoMail fue AT&T . JC Penney adoptó EchoMail en 1997. ^{[ 9 ] [ 10 ] [ 11 ]}

Otra empresa pionera en el desarrollo de sistemas de software para la gestión de correo electrónico fue FortÈ Internet Software, creadora de Adante. ^{[ 12 ]} A finales de 1999, surgieron empresas como KANA Software, Inc. para apoyar este esfuerzo. ^{[ 13 ]} Finalmente, empresas como Siebel CRM Systems, Inc. incorporaron componentes de gestión de correo electrónico en sus sistemas CRM. ^{[ 14 ]}

Un sistema de gestión de correo electrónico consta de varios componentes para manejar diferentes fases del proceso de gestión de correo electrónico. ^{[ 15 ]} Estos componentes incluyen:

• Sistema de gestión de correo electrónico: Una de las tareas clave de los sistemas de gestión de correo electrónico es asignar números de referencia a todos los correos entrantes . Este proceso se conoce como gestión de incidencias. Todos los correos posteriores relacionados con un mismo asunto se pueden agrupar bajo la misma referencia. Esto permite a los usuarios realizar un seguimiento de su correspondencia de forma más eficiente y productiva.
• Módulo de recepción de correo electrónico: recibe correos electrónicos, filtra el spam y el contenido no deseado y los envía a una cola separada (a veces llamado filtrado de correo electrónico ), y asigna números de ticket únicos en función de ciertas condiciones.
• Filtros de spam bayesianos: técnica estadística para filtrar el spam que utilizan la mayoría de los sistemas de gestión de correo electrónico actuales.
• Módulo de mejora de datos: añade etiquetas a cada correo electrónico para su posterior procesamiento y puede incluir la capacidad de conectarse a bases de datos remotas y recuperar información específica sobre el autor del correo electrónico y sus transacciones con la organización.
• Módulo de análisis inteligente: lee el asunto, el mensaje, los archivos adjuntos y las etiquetas añadidas por el módulo de mejora de datos, analizando su contenido para comprender el tema del correo electrónico. Este módulo puede almacenar esta información como etiquetas adicionales.

Además de los componentes del sistema, una gestión eficaz del correo electrónico implica monitorizar la interacción y optimizar las respuestas. Las estadísticas muestran que las empresas que realizan un seguimiento de las interacciones por correo electrónico e implementan estrategias de comunicación dirigidas pueden lograr mayores tasas de interacción y una mayor satisfacción del cliente. ^{[ 16 ]}