Usuario final

En el desarrollo de productos, un usuario final es una persona que finalmente usa o se pretende que finalmente use un producto. ^{[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]} El usuario final se diferencia de los usuarios que dan soporte o mantenimiento al producto, ^{[ 4 ]} como los administradores de sistemas , los administradores de bases de datos, ^{[ 5 ]} los expertos en tecnología de la información (TI), los profesionales de software y los técnicos informáticos. Los usuarios finales normalmente no poseen el conocimiento técnico ni la habilidad de los diseñadores del producto, ^{[ 6 ]} un hecho que los diseñadores pueden pasar por alto fácilmente, lo que puede llevar a características con baja satisfacción del cliente. ^{[ 2 ]} En tecnología de la información, los usuarios finales no son clientes en el sentido habitual, sino que suelen ser empleados del cliente. ^{[ 7 ]} Por ejemplo, si una gran corporación minorista compra un paquete de software para que lo usen sus empleados, aunque la gran corporación minorista fue el cliente que compró el software, los usuarios finales son los empleados de la empresa, que usarán el software en el trabajo.

Los usuarios finales son uno de los tres factores principales que contribuyen a la complejidad de la gestión de los sistemas de información . La posición del usuario final ha cambiado desde la de la década de 1950 (donde los usuarios finales no interactuaban con el ordenador central ; los expertos en informática lo programaban y lo gestionaban) hasta la de la década de 2010, donde el usuario final colabora con el sistema de información de gestión y el departamento de Tecnologías de la Información y les asesora sobre sus necesidades con respecto al sistema o producto. Esto plantea nuevas preguntas, tales como: ¿Quién gestiona cada recurso?, ¿Cuál es el papel del Departamento de SIG ? y ¿Cuál es la relación óptima entre el usuario final y el Departamento de SIG? ^{[ 8 ]}

El concepto de usuario final surgió a finales de la década de 1980 y desde entonces ha generado numerosos debates. Uno de los retos consistía en brindar al usuario mayor libertad, mediante la incorporación de funciones avanzadas (para usuarios más experimentados), y a la vez, establecer más restricciones (para evitar que un usuario novato borrara accidentalmente la base de datos de toda una empresa). ^{[ 9 ]} Este fenómeno surgió como consecuencia de la popularización de los productos informáticos y el software. En las décadas de 1960 y 1970, los usuarios de computadoras solían ser expertos en programación e informáticos . Sin embargo, en la década de 1980, y especialmente a mediados y finales de la década de 1990 y principios de la de 2000, personas comunes y corrientes comenzaron a utilizar dispositivos y software informáticos para uso personal y laboral. Los especialistas en TI tuvieron que adaptarse a esta tendencia de diversas maneras. En la década de 2010, los usuarios ahora desean tener mayor control sobre los sistemas que operan, resolver sus propios problemas y poder personalizarlos según sus necesidades. Los inconvenientes aparentes eran el riesgo de corrupción de los sistemas y datos que los usuarios controlaban, debido a su falta de conocimiento sobre cómo operar correctamente la computadora/software a un nivel avanzado. ^{[ 10 ]}

Para que las empresas resultaran atractivas para el usuario, era fundamental tener en cuenta a los usuarios finales en sus nuevos productos, lanzamientos de software y actualizaciones. Era necesario establecer una colaboración entre los programadores-desarrolladores y los usuarios finales para que ambas partes pudieran maximizar el uso de los productos de manera efectiva. ^{[ 11 ]} Un ejemplo importante de la influencia del público en los requisitos de los usuarios finales fueron las bibliotecas públicas. Estas se han visto afectadas por las nuevas tecnologías de diversas maneras, desde la digitalización de su catálogo de fichas, el cambio a libros electrónicos , revistas electrónicas y la oferta de servicios en línea. Las bibliotecas han tenido que experimentar muchos cambios para adaptarse, ^{[ 12 ]} incluyendo la capacitación de los bibliotecarios existentes en habilidades de Web 2.0 y bases de datos , hasta la contratación de expertos en TI y software.

El objetivo de la documentación para el usuario final (por ejemplo, manuales y guías de productos) es ayudar al usuario a comprender ciertos aspectos de los sistemas y proporcionar todas las respuestas en un solo lugar. ^{[ 13 ]} Existe mucha documentación disponible para ayudar a los usuarios a comprender y utilizar correctamente un producto o servicio determinado. Debido a que la información disponible suele ser muy extensa, inconsistente o ambigua (por ejemplo, un manual de usuario con cientos de páginas, incluyendo instrucciones para el uso de funciones avanzadas), muchos usuarios sufren una sobrecarga de información . Por lo tanto, no pueden tomar las medidas adecuadas. Esto debe tenerse en cuenta al desarrollar productos y servicios y la documentación necesaria para ellos. ^{[ 14 ]}

Se necesita una documentación bien escrita para que el usuario pueda consultarla. Algunos aspectos clave de dicha documentación son: ^{[ 13 ]}

• Títulos y subtítulos específicos para las subsecciones para ayudar al lector a encontrar las secciones.
• Uso de vídeos, capturas de pantalla con anotaciones , texto y enlaces para ayudar al lector a comprender cómo usar el dispositivo o programa.
• Provisión estructurada de información, que va desde las instrucciones más básicas, escritas en lenguaje sencillo, sin jerga especializada ni acrónimos , hasta la información que necesitarán los usuarios intermedios o avanzados (estas secciones pueden incluir jerga y acrónimos, pero cada término nuevo debe definirse o explicarse la primera vez que se utilice).
• Es fácil buscar en la guía de ayuda, encontrar información y acceder a ella.
• Se describen claramente los resultados finales al lector (por ejemplo, "Cuando el programa se instale correctamente, aparecerá un icono en la esquina superior izquierda de la pantalla y se encenderá el LED ...").
• Pasos detallados y numerados, para permitir que usuarios con diferentes niveles de habilidad (desde principiantes hasta avanzados) instalen, utilicen y solucionen problemas del producto o servicio paso a paso.
• Localizadores Uniformes de Recursos (URL) únicos para que el usuario pueda acceder al sitio web del producto y encontrar ayuda y recursos adicionales.

En ocasiones, los usuarios no consultan la documentación disponible por diversas razones, como considerar el manual demasiado extenso o no comprender la jerga y las siglas que contiene. En otros casos, pueden percibir que el manual presupone demasiados conocimientos previos de informática y software, por lo que las instrucciones omiten estos pasos iniciales (desde la perspectiva del usuario). En consecuencia, un usuario frustrado puede reportar problemas inexistentes debido a su incapacidad para comprender el software o el hardware. Esto, a su vez, provoca que la empresa se centre en problemas percibidos en lugar de en los problemas reales del software. ^{[ 15 ]}

En la década de 2010, se hizo mucho hincapié en la seguridad y la privacidad del usuario. Con el papel cada vez más importante que desempeñan las computadoras en la vida de las personas, estas llevan consigo computadoras portátiles y teléfonos inteligentes y los utilizan para programar citas, realizar compras en línea con tarjetas de crédito y buscar información. Estas actividades pueden ser observadas por empresas, gobiernos o particulares, lo que puede derivar en violaciones de la privacidad, robo de identidad , extorsión y otros problemas graves. Asimismo, muchas empresas, desde pequeñas empresas emergentes hasta grandes corporaciones, utilizan computadoras y software para diseñar, fabricar, comercializar y vender sus productos y servicios, y también los utilizan en sus procesos administrativos (por ejemplo, recursos humanos , nóminas , etc.). Por lo tanto, es importante que las personas y las organizaciones sepan que la información y los datos que almacenan, utilizan o envían a través de redes informáticas, o que guardan en sistemas informáticos, están seguros.

Sin embargo, los desarrolladores de software y hardware se enfrentan a numerosos desafíos al crear un sistema que sea fácil de usar , accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en casi cualquier dispositivo y, a la vez, verdaderamente seguro. Las filtraciones de seguridad ocurren, incluso en personas y organizaciones que cuentan con medidas de seguridad para proteger sus datos e información (por ejemplo, cortafuegos , cifrado , contraseñas robustas ). La complejidad de crear un sistema tan seguro radica en que el comportamiento humano no siempre es racional ni predecible. Incluso en un sistema informático muy seguro, una persona malintencionada puede llamar por teléfono a un empleado, hacerse pasar por un investigador privado de la empresa de software y solicitar su contraseña, un proceso fraudulento conocido como phishing . Asimismo, incluso con un sistema bien protegido, si un empleado decide guardar los archivos electrónicos de la empresa en una memoria USB para trabajar en ellos durante el fin de semana (en contra de las políticas de muchas empresas) y luego pierde dicha memoria USB, los datos de la empresa podrían verse comprometidos. Por lo tanto, los desarrolladores deben crear sistemas intuitivos para el usuario a fin de garantizar la seguridad de la información y del sistema. ^{[ 16 ]}

Otro paso fundamental para la seguridad del usuario final es informar a las personas y a los empleados sobre las amenazas de seguridad y cómo pueden evitarlas o protegerse a sí mismos y a la organización. Al destacar claramente las capacidades y los riesgos, los usuarios estarán más conscientes e informados mientras utilizan los productos.

Algunas situaciones que podrían poner en riesgo al usuario son:

• Opciones de inicio de sesión automático como administrador
• Opciones de autocompletado, en las que un ordenador o programa recuerda la información personal del usuario y las cookies HTTP.
• Abrir correos electrónicos no deseados o sospechosos y/o abrir/ejecutar archivos adjuntos o archivos informáticos contenidos en ellos.
• El correo electrónico está siendo monitoreado por terceros, especialmente cuando se utilizan conexiones Wi-Fi.
• El uso de Wi-Fi no seguro o de una red Wi-Fi pública en una cafetería o hotel conlleva riesgos.
• Contraseñas débiles (que incluyan el nombre, la fecha de nacimiento, el nombre o la fecha de nacimiento de los hijos, o contraseñas fáciles de adivinar como "1234").
• Programas maliciosos como los virus

Aunque las medidas de seguridad implementadas sean sólidas, las decisiones del usuario y su comportamiento tienen un impacto significativo en la seguridad real de su información. Por lo tanto, un usuario informado es aquel que puede proteger y lograr la máxima seguridad del sistema que utiliza. ^{[ 17 ]} Debido a la importancia de la seguridad del usuario final y su impacto en las organizaciones, el gobierno del Reino Unido estableció una guía para el sector público, con el fin de ayudar a los funcionarios a ser más conscientes de la seguridad al usar redes y computadoras gubernamentales. Si bien esta guía está dirigida a un sector específico, este tipo de iniciativa educativa puede ser útil para cualquier tipo de usuario. Esto ayuda a los desarrolladores a cumplir con las normas de seguridad y a los usuarios finales a ser conscientes de los riesgos involucrados. ^{[ 18 ]} Reimers y Andersson han realizado varios estudios sobre los hábitos de seguridad de los usuarios finales y han descubierto que el mismo tipo de educación/capacitación repetida en las mejores prácticas de seguridad puede tener un efecto notable en la percepción del cumplimiento de los buenos hábitos de seguridad de red de los usuarios finales, especialmente en lo que respecta al malware y el ransomware. ^{[ 19 ]}

En los acuerdos de licencia de usuario final , se distingue al usuario final del revendedor de valor añadido que instala el software o de la organización que compra y gestiona el software.

Ciertos productos e información estadounidenses relacionados con la defensa requieren la aprobación de exportación del Gobierno de los Estados Unidos conforme a las Regulaciones de Tráfico Internacional de Armas y las Regulaciones de Administración de Exportaciones . ^{[ 20 ]} Para obtener una licencia de exportación, el exportador debe especificar tanto el usuario final como el uso final para obtener un certificado de usuario final . ^{[ 21 ]}

En el Reino Unido, existen documentos que acompañan las licencias de los productos mencionados en las declaraciones de compromiso del usuario final. ^{[ 22 ]}

• Informática para el usuario final
• Desarrollo para el usuario final
• La voz del cliente
• Guía del usuario

• Ward, Sandra N.; Osegueda, Laura M. (6 de diciembre de 2019), «Enseñanza a estudiantes universitarios sobre búsquedas en línea» , en Serving End-Users in Sci-Tech Libraries , Routledge, pp. 17–32 , doi : 10.4324/9780429346101-3 , ISBN  978-0-429-34610-1, consultado el 23 de diciembre de 2023