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La teoría de confirmación de expectativas (o TCE ) es una teoría cognitiva que busca explicar la satisfacción posterior a la compra o adopción en función de las expectativas, el desempeño percibido y la disconfirmación de creencias . La estructura de la teoría fue desarrollada en una serie de dos artículos escritos por Richard L. Oliver en 1977 y 1980. [ 1 ] Si bien la teoría apareció originalmente en la literatura de psicología y marketing , desde entonces ha sido adoptada en varios otros campos científicos, en particular en la investigación del consumidor y los sistemas de información , [ 2 ] entre otros.
Construcciones teóricas
La teoría de la confirmación de expectativas comprende cuatro constructos principales : expectativas, desempeño percibido, disconfirmación de creencias y satisfacción.
Esperanzas de heredar
Las expectativas se refieren a los atributos o características que una persona anticipa o predice que estarán asociados con una entidad, como un producto, servicio o artefacto tecnológico. Se postula que las expectativas influyen directamente tanto en la percepción del desempeño como en la desconfirmación de creencias, e indirectamente en la satisfacción posterior a la compra o adopción a través de una relación de mediación mediante el constructo de desconfirmación. Las expectativas previas a la compra o adopción constituyen la base de comparación con la cual se juzga finalmente el producto, servicio o artefacto tecnológico.
Rendimiento percibido
El rendimiento percibido se refiere a la percepción que tiene una persona sobre el rendimiento real de un producto, servicio o tecnología. Según la teoría de la confirmación de expectativas, las percepciones de rendimiento están directamente influenciadas por las expectativas previas a la compra o adopción, y a su vez influyen directamente en la disconfirmación de creencias y en la satisfacción posterior a la compra o adopción. También se postula que el rendimiento percibido influye indirectamente en la satisfacción posterior a la compra o adopción mediante una relación de mediación a través del constructo de disconfirmación.
Desconfirmación de creencias
La disconfirmación de creencias se refiere a los juicios o evaluaciones que una persona realiza respecto a un producto, servicio o tecnología. Estas evaluaciones o juicios se hacen en comparación con las expectativas iniciales de la persona. Cuando un producto, servicio o tecnología supera las expectativas iniciales, la disconfirmación es positiva, lo que se postula que aumenta la satisfacción posterior a la compra o adopción. Cuando un producto, servicio o tecnología no cumple con las expectativas iniciales, la disconfirmación es negativa, lo que se postula que disminuye la satisfacción posterior a la compra o adopción (es decir, aumenta la insatisfacción).
Satisfacción
La satisfacción posterior a la compra o adopción se refiere al grado de satisfacción o conformidad de una persona con un producto, servicio o tecnología tras haber tenido experiencia directa con él. La teoría de la confirmación de expectativas postula que la satisfacción se ve influenciada directamente por la disconfirmación de las creencias y el desempeño percibido, e indirectamente por ambos, a través de una relación de mediación que pasa por el constructo de disconfirmación.
Referencias
Notas
- ↑ Philip Gibson, Alexis Papathanassis, Petra Milde (2011). «Desafíos del sector de cruceros: Avanzando en un mundo incierto» . Springer Science & Business Media. pág. 7. ISBN 978-3-8349-6871-5. Consultado el 1 de marzo de 2023 .
{{cite news}}: CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace ) - ↑ Bhattacherjee 2001 .
Bibliografía
- Bhattacherjee, Anol (2001). "Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model". MIS Quarterly . 25 (3): 351– 370. doi : 10.2307/3250921 . JSTOR 3250921 . S2CID 17449788 .
- Oliver, Richard L. (1977). "Efecto de la expectativa y la disconfirmación en las evaluaciones de productos posteriores a la exposición: una interpretación alternativa". Journal of Applied Psychology . 62 (4): 480– 486. doi : 10.1037/0021-9010.62.4.480 .
- Oliver, Richard L. (1980). "Un modelo cognitivo de los antecedentes y consecuencias de las decisiones de satisfacción". Journal of Marketing Research . 17 (4): 460– 469. doi : 10.1177/002224378001700405 . S2CID 144831273 .
- Ciencia cognitiva