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Un sándwich de cumplidos , [1] un sándwich de elogios o un sándwich de retroalimentación es una técnica retórica para transmitir una crítica de manera que sea aceptada por la persona criticada.
Recibe su nombre de la metáfora de un sándwich ya que tiene tres partes: [2]
- Elogio del destinatario
- Expresar lo que al hablante no le gusta de la persona.
- Más elogios del destinatario
Se popularizó en la década de 1980 gracias a Mary Kay Ash , la fundadora de Mary Kay Cosmetics, quien aconsejó a los gerentes intercalar cualquier comentario crítico entre capas de elogios. [3] Se ha recomendado la retroalimentación intercalada a entrenadores deportivos, [4] gerentes de servicios de salud, [5] educadores en línea [6] y personal de ventas. [7]
La intención del dispositivo sándwich es reducir la actitud defensiva y la incomodidad, mejorar la comunicación útil y hacer que la persona que recibe el coaching tolere mejor la información. [8] [9] [10] También tiene como objetivo preservar la autoestima de la persona criticada para aumentar la receptividad. [11] Sin embargo, el resultado podría ser completamente opuesto a la intención. El comportamiento de elogiar antes de criticar puede malinterpretarse como falta de sinceridad o meramente instrumental, lo que implica una falta de autenticidad o confianza, [12] lo que lleva a su nombre coloquial de sándwich de basura . [13] La confusión y, por lo tanto, el efecto contraproducente en la productividad podrían ser el caso, ya que la persona criticada podría malinterpretar la retroalimentación. [9] [14]
Mecanismo
Una cita directa de Aubrey Daniel en su libro, Oops!: 13 Management Practices that Waste Time and Money (¡Ups!: 13 prácticas de gestión que desperdician tiempo y dinero) : [14]
Una de las formas más fáciles de fomentar la receptividad es comenzar la crítica con una declaración positiva sobre el desempeño laboral o el carácter de la persona. Una vez que haya fortalecido su ego, déle la mala noticia. Asegúrese de que haya recibido el mensaje y sepa cómo corregir la situación. Luego cierre la conversación con una afirmación.
El fundamento tiene validez aparente, es decir, funciona intuitivamente, pero hay poca investigación empírica que demuestre que es más eficaz para corregir el comportamiento que un enfoque directo u otras secuencias de retroalimentación. [9]
Un estudio que empleó métodos rigurosos de experimentación y contrapeso concluyó que la secuencia de retroalimentación “positiva-correctiva-positiva” no es la más eficaz. En cambio, se descubrió que la secuencia “correctiva-positiva-positiva” es la más eficaz, mientras que la secuencia “positiva-positiva-correctiva” es la menos eficaz para proporcionar retroalimentación cuando se controla el tiempo de retroalimentación. [9]
En otro experimento de laboratorio controlado, los estudiantes que recibieron retroalimentación sándwich (que incluye declaraciones positivas generales antes y después de consejos constructivos) se prepararon mejor para las tareas de matemáticas posteriores y superaron significativamente a los que no recibieron retroalimentación o solo recibieron retroalimentación correctiva. [15]
Crítica
El receptor puede sentirse muy confundido, ya que el consejo constructivo se ve eclipsado por los consejos iniciales ( efecto de primacía ) o los finales ( efecto de actualidad ). Es decir, es más probable que las personas recuerden lo primero y lo último de cualquier fragmento de información. Es posible que no reconozcan ni recuerden la parte más importante de la retroalimentación y, por lo tanto, no se cumpla la intención original del consejo. [8]
Con el tiempo, el empleado puede anticipar la retroalimentación negativa cuando los supervisores lo elogian. Estos casos ocurren porque la técnica del sándwich se aprende a través del condicionamiento clásico . A través de la cual, la confiabilidad del dador de consejos disminuye y, por lo tanto, la eficacia de dar cualquier retroalimentación positiva o constructiva disminuye. [8] [14]
La parte superior e inferior del sándwich pueden inducir una autoevaluación aún más inexacta del receptor. Dado el efecto Dunning-Kruger , las personas tienen un sesgo cognitivo tal que sobreestiman su desempeño, y enfatizar sus aspectos positivos puede inflar excesivamente su autoestima o autoeficacia , destruyendo el efecto de reforzar esa conducta positiva. [8]
La razón esencial de la ineficacia del sándwich no es la entrega de retroalimentación negativa en sí, sino más bien la forma en que el supervisor transmitió esos mensajes. [12] Baron observó que no se genera enojo ni tensión si se le da a la persona una crítica constructiva (retroalimentación específica y considerada que no sugiere que el bajo rendimiento resulta de atribuciones internas negativas como que la persona es estúpida o perezosa) que una crítica destructiva. [8] [12] Es decir, si la retroalimentación es auténtica y se entrega de manera genuina, es más probable que el resultado sea favorable.
Alternativas
Aubrey Daniels (2001) indicó que “‘Ser siempre positivo’ es el peor consejo que se puede dar o recibir” a la hora de corregir la conducta de un trabajador. La sinceridad y la franqueza son la clave de una comunicación eficaz. En el artículo de Bressler, Von Bergen y Campbell, proporcionan una guía con 9 pasos para corregir correctamente: [8]
- Planifique la discusión, cuando sea posible.
- Mantenga separados lo positivo y lo negativo.
- Disciplina temporal para no llegar ni demasiado pronto ni demasiado tarde.
- Centrarse en la cuestión del comportamiento de los empleados.
- Conecte el problema de comportamiento con el modo en que éste afecta al negocio.
- Establecer consecuencias si el comportamiento no mejora.
- Identifique el cambio de comportamiento adecuado y requerido que el supervisor espera.
- Pregunte cómo puede el gerente ayudar al trabajador.
- Expresar confianza en la capacidad del empleado para mejorar.
Muchos otros [¿ quiénes? ] han proporcionado un marco alternativo o una guía para la crítica constructiva. [2] [3] [10] Y en el caso de quienes abogan por el uso de un sándwich de cumplidos, podemos ver que recomiendan la técnica haciendo hincapié en la calidad del análisis y la crítica. Afirmaciones como "sea específico sobre el comportamiento que desea que el empleado cambie" deben ser oportunas, bien dirigidas y bien dichas, y sobre todo deben reflejar preocupaciones reales. [5]
Metáfora defectuosa
La "capa" intermedia de un sándwich le da el nombre al sándwich. Un sándwich de tomate, por ejemplo, es una capa de tomate entre dos capas de pan. Por lo tanto, un "sándwich de cumplido", interpretado literalmente, sería una crítica, seguida de un cumplido y terminando con una crítica.
Véase también
- Retroalimentación correctiva : práctica en el ámbito del aprendizaje y el logro
- Crítica constructiva
- Evaluación del desempeño : método para documentar y evaluar el desempeño laboral de un empleado.
- El sándwich de la verdad – La técnica en el periodismo
Referencias
- ^ Moss, Simon; Francis, Ronald (2007). La ciencia de la gestión: cómo combatir modas y falacias con prácticas basadas en evidencias. Australian Academic Press. ISBN 978-1-875378-78-4.
- ^ ab Appelo, Jurgen (17 de agosto de 2015). "Deshazte del sándwich de elogios y haz wraps de comentarios". Forbes . Consultado el 3 de mayo de 2022 .
- ^ ab Salama, Farah Yasser (8 de marzo de 2023). "Un sándwich de retroalimentación para una comunicación eficaz". Making Business Matter (MBM) . Consultado el 19 de marzo de 2024 .
- ^ Docheff, Dennis M. (diciembre de 1990). "The Feedback Sandwich". Revista de Educación Física, Recreación y Danza . 61 (9): 17–18. doi :10.1080/07303084.1990.10604618. ISSN 0730-3084.
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- ^ PhD, Dan Kulmala (14 de abril de 2011). "Para aumentar el rendimiento de los estudiantes, sirva bocadillos de retroalimentación". Enfoque de la facultad | Enseñanza y aprendizaje en educación superior . Consultado el 20 de marzo de 2024 .
- ^ Ionescu, Gh Gh; Negrusa, Adina (2009). "Mary Kay Ash, la mayor empresaria de la historia de Estados Unidos y la ética empresarial". Gestión y marketing . 4 (4).
- ^ abcdef Von Bergen, CW; Bressler, Martin S.; Campbell, Kitty (2014). "El método de retroalimentación del sándwich: no muy sabroso". Revista de estudios del comportamiento en los negocios . 7 – vía Research Gate.[ editor depredador ]
- ^ abcd Henley, Amy J.; DiGennaro Reed, Florence D. (2 de octubre de 2015). "¿Debería pedir el bocadillo de retroalimentación? Eficacia de la secuencia y el momento de la retroalimentación". Journal of Organizational Behavior Management . 35 (3–4): 321–335. doi :10.1080/01608061.2015.1093057. ISSN 0160-8061.
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- ^ Green, Alison (22 de agosto de 2018). "Cuidado con los jefes que reparten 'sándwiches basura'". Slate . Consultado el 7 de abril de 2024 .
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- ^ Prochazka, Jakub; Ovcari, Martin; Durinik, Michal (1 de agosto de 2020). "Retroalimentación sándwich: evidencia empírica de su efectividad". Aprendizaje y motivación . 71 : 101649. doi :10.1016/j.lmot.2020.101649. ISSN 0023-9690.