Servicio del Defensor del Pueblo Financiero

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero es un organismo de defensa del consumidor en el Reino Unido . Fue creado en el año 2000 y dotado de facultades legales en 2001 mediante la Ley de Servicios Financieros y Mercados de 2000 , para ayudar a resolver disputas entre consumidores y empresas con sede en el Reino Unido que prestan servicios financieros , como bancos, sociedades de crédito hipotecario, compañías de seguros, empresas de inversión, asesores financieros y compañías financieras. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]}

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero puede tramitar las quejas de los consumidores sobre la mayoría de los asuntos financieros, incluidos, por ejemplo: banca, seguros, hipotecas, pensiones, ahorros e inversiones, tarjetas de crédito y tarjetas de tiendas, préstamos y créditos, compra a plazos y préstamos prendarios, asesoramiento financiero, acciones, participaciones, fondos de inversión y bonos.

Desde noviembre de 2009, los operadores de transferencia de dinero también quedaron bajo la jurisdicción del defensor del pueblo.

Antes de que el defensor del consumidor pueda intervenir, el consumidor debe primero dar a la empresa con la que no está satisfecho la oportunidad de investigar la queja, antes de que el servicio del defensor del consumidor pueda tomar una decisión sobre la disputa. La empresa tiene un plazo máximo de 8 semanas para resolver la queja. Si no la resuelve en 8 semanas o el consumidor no está satisfecho con la respuesta, puede remitir la queja al servicio del defensor del consumidor. ^{[ 5 ]}

El defensor del consumidor tiene la facultad de solicitar o exigir a una empresa que ofrezca una compensación económica, corrija el historial crediticio de un consumidor u ofrezca una disculpa, como medio de resolución de disputas. ^{[ 6 ]}

El defensor del pueblo toma decisiones basándose en lo que considera justo y razonable en las circunstancias particulares de cada caso. Al tomar decisiones sobre quejas individuales, la ley ^{[ 7 ] [ 8 ]} exige que el defensor del pueblo tenga en cuenta: la legislación y los reglamentos pertinentes; las normas, directrices y estándares del regulador; los códigos de buenas prácticas; y (cuando proceda) lo que considere que ha sido una buena práctica del sector en el momento pertinente. ^{[ 9 ]}

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero se financia con fondos del sector de servicios financieros del Reino Unido mediante una combinación de tasas legales y honorarios por caso. ^{[ 10 ] [ 11 ]} Estos son pagados por las empresas financieras reguladas por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) o autorizadas por la Oficina de Comercio Justo (OFT) y están automáticamente cubiertas por ley por el servicio del defensor del pueblo. El pago de estas tasas legales no es opcional y se debe abonar independientemente de que el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero admita o no una reclamación. El servicio es gratuito para los consumidores. Entre 2006 y 2009, el servicio del defensor del pueblo utilizó los servicios de gestión de casos proporcionados por Deloitte LLP para gestionar el creciente volumen de trabajo generado por las reclamaciones de seguros de protección de pagos .

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero publica la proporción de reclamaciones que resuelve a favor de los consumidores. En el total de reclamaciones presentadas en 2024/2025, el defensor del pueblo determinó que el 34 % se resolvieron a favor de los consumidores. ^{[ 12 ]}

El defensor del pueblo fue creado por el parlamento para ser un organismo imparcial e independiente, aunque sus decisiones pueden ser criticadas por la parte perdedora. ^{[ 13 ] [ 14 ] [ 15 ] [ 16 ] [ 17 ] [ 18 ]}

Los comentaristas independientes reconocen que el servicio del defensor del consumidor es un valioso servicio gratuito para los consumidores, aunque aquellos que sienten que han "perdido" una queja pueden sentirse comprensiblemente decepcionados y querer cuestionar la imparcialidad del defensor del consumidor. ^{[ 19 ] [ 20 ]} Algunos consumidores han cuestionado la cantidad de compensación otorgada por el defensor del consumidor ^{[ 21 ]} mientras que muchas empresas esperan que el defensor del consumidor aplique el límite de compensación de manera rígida y presionaron en contra del aumento (en enero de 2012) de 100 000 £ a 150 000 £ en la compensación máxima que el defensor del consumidor puede ordenar a una empresa que pague.

Se han creado varios sitios web para quejarse de la parcialidad del Defensor del Pueblo Financiero, generalmente por personas que no están de acuerdo con ciertas decisiones del defensor. ^{[ 22 ] [ 23 ]}

Desde septiembre de 2009, el Servicio del Defensor del Cliente Financiero publica cada seis meses en su sitio web datos sobre reclamaciones de empresas específicas. Los datos se refieren a empresas que registran 30 o más casos nuevos o 30 o más casos resueltos en cada período de seis meses. Los datos muestran el número de reclamaciones nuevas y el porcentaje de reclamaciones resueltas a favor de los consumidores.

Los datos de quejas muestran que: ^{[ 24 ]}

• Algo menos de 200 empresas (de las más de 100.000 cubiertas por el servicio del defensor del pueblo) generan en conjunto alrededor del 90% de la carga de trabajo de las quejas,
• El número de quejas relacionadas con cada empresa individual oscila entre 30 y más de 45.000.
• El porcentaje de casos resueltos a favor del consumidor varía sustancialmente de una empresa a otra, oscilando entre el 3% y el 100%.

En 2007, la plantilla total del defensor del pueblo (incluido un número considerable de personal auxiliar) era de 960 personas. Lograron gestionar 627.814 consultas iniciales y cerrar 111.673 casos que habían sido remitidos para su resolución. La BBC informó en septiembre de 2007 que el defensor del pueblo planeaba reducir la plantilla a 600 personas, debido al descenso de las reclamaciones relacionadas con los seguros hipotecarios. ^{[ 25 ]} En diciembre de 2009, la plantilla del defensor del pueblo había aumentado a más de 1.000 personas, lo que reflejaba un aumento sustancial de la carga de trabajo, con 200.000 casos. Actualmente, hay 4.500 personas trabajando en el defensor del pueblo, lo que refleja un aumento sustancial de la carga de trabajo, con más de medio millón de casos el año pasado (2014/2015).

La plantilla del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero fluctúa —al igual que el presupuesto anual— para ajustarse al volumen de litigios que gestiona. El número de empleados necesarios —y las previsiones sobre el volumen de reclamaciones y la carga de trabajo— se consultan públicamente cada año en el plan y presupuesto corporativos del defensor del pueblo. ^{[ 26 ] [ 27 ]}

Alrededor del 90 % de las disputas que resuelve el Servicio del Defensor del Cliente Financiero se resuelven en etapas informales previas, sin la intervención de un defensor del cliente. La decisión del defensor del cliente es la etapa final del proceso del Servicio del Defensor del Cliente Financiero. ^{[ 28 ]} Si el consumidor que presenta la reclamación acepta una decisión final, esta es vinculante para ambas partes y ejecutable ante los tribunales. ^{[ 29 ] [ 30 ]}

Pero si el consumidor decide no aceptar la decisión del defensor del consumidor, sus derechos legales permanecen intactos y puede llevar el asunto a los tribunales, sujeto a los requisitos establecidos por estos. Sin embargo, los expertos independientes generalmente recomiendan que los consumidores utilicen el servicio del defensor del consumidor en lugar de los tribunales ^{[ 31 ] [ 32 ] [ 33 ]} , ya que el resultado de los juicios puede ser inesperado, decepcionante y costoso. ^{[ 34 ]}

Sin embargo, se han presentado recursos judiciales contra el defensor del pueblo, interpuestos por empresas de servicios financieros que deben aceptar sus decisiones, las cuales son vinculantes por ley. Por ejemplo, en enero de 2011, la Asociación Británica de Banqueros —en nombre de varios bancos comerciales— interpuso un recurso judicial contra el defensor del pueblo y la FSA por su enfoque en la gestión de las reclamaciones de PPI. El Tribunal Superior rechazó la impugnación de los bancos y respaldó el enfoque adoptado por el defensor del pueblo y la FSA. ^{[ 35 ]} La dificultad para ganar un recurso judicial radica en que la Ley de Servicios Financieros y Mercados de 2000 ^{[ 36 ]} , que dio lugar al establecimiento del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, exige que el defensor del pueblo tome decisiones «en función de lo que, a su juicio, sea justo y razonable en todas las circunstancias del caso». ^{[ 37 ]}

En una revisión judicial de la decisión de un defensor del pueblo interpuesta por un asesor financiero independiente (AFI), el juez aclaró además que el defensor del pueblo tiene la facultad de dictar una resolución distinta a la que dictaría un tribunal que aplicara la ley. ^{[ 38 ]} Esto significa que el litigante debe superar el gran obstáculo de probar que la decisión del defensor del pueblo fue tan injusta en su totalidad que ninguna persona sensata habría tomado una decisión similar. Esto se conoce como el principio de irrazonabilidad de Wednesbury , que se aplica a cualquier solicitud de revisión judicial presentada debido a la irracionalidad de la decisión.

El consejo del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero ^{[ 39 ]} es designado por la Autoridad de Conducta Financiera , y el nombramiento del presidente es aprobado por el Tesoro de Su Majestad. La función del consejo incluye salvaguardar la independencia del defensor del pueblo frente a la influencia indebida del sector de servicios financieros, las asociaciones comerciales, los reguladores, las asociaciones de consumidores y el gobierno. Los miembros del consejo no son ejecutivos y no intervienen en las reclamaciones individuales.

Se puede solicitar al defensor del pueblo que comparezca ante la Comisión Parlamentaria del Tesoro, con la que puede ponerse en contacto el diputado del consumidor.

En noviembre de 2011, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero quedó sujeto a la Ley de Libertad de Información de 2000. El sitio web del defensor del pueblo tiene una página de información sobre este tema.

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero realiza encuestas de satisfacción del consumidor —y encuestas a empresas cubiertas por el defensor del pueblo— de forma continua. Los resultados se publican anualmente en el informe anual del defensor del pueblo. ^{[ 40 ] [ 41 ]}

Los clientes del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero —tanto consumidores como empresas— pueden solicitar una compensación al Evaluador Independiente ^{[ 42 ]} si no están satisfechos con el nivel de servicio recibido. ^{[ 43 ]}

El Asesor Independiente es designado por la junta del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. La actual titular del cargo es Gillian Guy, anteriormente Directora Ejecutiva de Citizens Advice para Inglaterra y Gales , cuyo nombramiento fue anunciado por el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero el 26 de agosto de 2020 y entró en vigor en octubre de 2020. ^{[ 44 ]}

El Evaluador Independiente informa formalmente a la junta del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, que publica un informe completo cada año como parte de la revisión anual del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. ^{[ 45 ] [ 46 ] [ 47 ] [ 48 ] [ 49 ] [ 50 ]}

A principios de 2024, las repentinas e inexplicables dimisiones de Abby Thomas, directora ejecutiva y jefa del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS, por sus siglas en inglés), y de la baronesa Manzoor, presidenta del FOS, suscitaron un gran escrutinio. Abby Thomas, nombrada por la baronesa Manzoor , llevaba menos de tres años en el cargo.

Un informe del Comité del Tesoro de la Cámara de los Comunes , titulado «Servicio del Defensor del Pueblo Financiero: Responsabilidad ante la Cámara de los Comunes», criticó a la baronesa Manzoor por su «explicación poco clara» de la salida de Abby Thomas, al afirmar repetidamente que se trató de un «acuerdo mutuo» sin ofrecer más detalles. La baronesa Manzoor también se negó a revelar información sobre cualquier indemnización por despido a Abby Thomas o sobre su desempeño.

Tras las respuestas iniciales poco cooperativas de la baronesa Manzoor, quien invocó su privilegio parlamentario como miembro de la Cámara de los Lores para evitar responder, el Comité del Tesoro ejerció su facultad para exigir información al FOS. El informe reveló posteriormente que la salida de Abby Thomas se debió a una "pérdida de confianza" dentro de la jerarquía del FOS, derivada de "desacuerdos fundamentales sobre la estrategia, la gestión y las operaciones del FOS". Esta "pérdida mutua de confianza llevó a la Junta del FOS a despedir a Abby Thomas" ^{[ 51 ],} contradiciendo la caracterización previa de la baronesa Manzoor de un "acuerdo mutuo".

El informe del Comité del Tesoro concluyó afirmando que los organismos públicos como el FOS rinden cuentas a ambas Cámaras del Parlamento, y que cualquier miembro de la Cámara de los Lores que acepte un cargo de liderazgo en dicho organismo también debe aceptar el escrutinio de la Cámara de los Comunes. ^{[ 52 ]} La presidenta del comité, Dame Meg Hillier , dijo:

Me temo que la gestión de esta situación por parte de la alta dirección del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero ha sido profundamente decepcionante. «El intento de impedir que un comité de la Cámara de los Comunes escrutara las acciones de una organización públicamente responsable resultó infructuoso. Espero que esto envíe un mensaje claro a cualquier organización que considere emprender acciones similares en el futuro: los miembros de la Cámara de los Comunes tendrán respuestas a las preguntas que formulen en nombre del público británico, independientemente de que los altos funcionarios intenten bloquearlas o no. ^{[ 53 ]}

El Financial Times informó que el Comité del Tesoro de la Cámara de los Comunes criticó a la baronesa Zahida Manzoor , presidenta del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, por su "obstrucción irrespetuosa" y su negativa a explicar el despido del director ejecutivo del FOS, lo que pone de relieve las continuas preocupaciones parlamentarias sobre la rendición de cuentas. ^{[ 54 ]}

En julio de 2025, el FOS nombró a Liam Coleman como su nuevo presidente interino después de que su campaña de reclutamiento inicial “resultara infructuosa”. ^{[ 55 ]}

En julio de 2025, el Tesoro de Su Majestad (HMT) inició una consulta sobre el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS), proponiendo reformas del marco legislativo en el que opera. ^{[ 56 ]} La Autoridad de Conducta Financiera (FCA) y el FOS también iniciaron una consulta pública conjunta sobre la mejora del sistema de resolución de conflictos "para servir mejor a los consumidores y brindar a las empresas mayor certeza para invertir e innovar". ^{[ 57 ]}

Existe el temor de que los cambios propuestos favorezcan al sector financiero, en lugar de a los consumidores, ya que los ministros están elaborando planes para permitir que los bancos y otras empresas del sector financiero apelen las decisiones del defensor del pueblo. ^{[ 58 ]}

El consejo no ejecutivo del Servicio del Defensor del Cliente Financiero encarga revisiones externas del servicio cada tres años.

• Walter Merricks , 2000–2009
• Natalie Ceeney , 2010–2013
  • Tony Boorman (interino), 2014 ^{[ 59 ]}
• Caroline Wayman, 2014–2021
  • Nausicaa Delfas (interino), 2021-2022
• Abby Thomas, 2022 al 6 de febrero de 2025 ^{[ 60 ]}
  • James Dipple-Johnstone (interino)

• Los empleados han dejado reseñas abrumadoramente negativas en Glassdoor (con una calificación promedio de 1,9 sobre 5), atribuyendo el descenso de la calidad a los recientes cambios (2016-2019) en la estructura de la organización, aunque desde entonces la calificación ha mejorado progresivamente. ^{[ 61 ] [ 62 ]}
• Puntualidad: En los años transcurridos desde la creación del servicio del defensor del pueblo, algunos consumidores, empresas y comentaristas han sugerido que el defensor del pueblo tarda demasiado en examinar algunas quejas. En años anteriores, el defensor del pueblo ha observado que las quejas sobre algunos asuntos financieros de actualidad tardan más en resolverse que otras (en particular, los seguros hipotecarios y los seguros de protección de pagos (PPI) debido al gran volumen de quejas recibidas por el servicio. ^{[ 63 ]} La revisión anual publicada por el defensor del pueblo (2012/2013) mostró que el 58 % de todas las disputas se resolvieron en un plazo de seis meses, y el 43 % de los casos que no eran de PPI en un plazo de tres meses. ^{[ 64 ]}
• Cuestiones sobre su imparcialidad ^{[ 65 ]} debido a la forma en que son financiados por los servicios financieros, y a que muchos empleados han trabajado para empresas de servicios financieros, principalmente como abogados que constituyen el 38% de sus colegas. ^{[ 66 ] [ 67 ]} Aunque el servicio del defensor del consumidor actualmente da la razón a más del 49% de las quejas a favor del consumidor, ha habido quejas de que las indemnizaciones son insuficientes. ^{[ 68 ]}
• Como la decisión del defensor del pueblo es la etapa final del proceso del servicio, los consumidores que no estén satisfechos deberán presentar su queja ante los tribunales. ^{[ 69 ]} (Sin embargo, no se ha sugerido ninguna alternativa).
• Ausencia de un plazo máximo de quince años: No existe una norma que establezca un plazo máximo de quince años para la tramitación de reclamaciones en virtud de la Ley de Servicios Financieros y Mercados. En su declaración de política publicada en enero de 2003 —y tras revisiones posteriores— la Autoridad de Servicios Financieros (FSA) explicó por qué no existe un plazo de prescripción de quince años en la tramitación de reclamaciones, declarando: «No consideramos que sea en interés de los consumidores descartar la posibilidad de que las reclamaciones se tramiten fuera del plazo de quince años aplicable a los casos judiciales. Tampoco consideramos que esto sea necesario para evitar dificultades a las empresas».
• Los reportajes emitidos por Channel 4 se infiltraron en el FOS en 2017 y sacaron a la luz varios problemas. Entre ellos, empleados subalternos afirmaron que buscaban respuestas en Google para los casos, que nunca indicaban a los prestamistas que cancelaran las deudas y que, en general, se gestionaban mal los casos. Los parlamentarios solicitaron una investigación nacional sobre su funcionamiento. ^{[ 70 ]} Una investigación independiente realizada en 2018 concluyó que el FOS «está funcionando a un nivel acorde con sus objetivos declarados públicamente». ^{[ 71 ]}
• En octubre de 2024, investigadores de la Universidad de Warwick declararon haber descubierto «prácticas muy preocupantes» en el Servicio del Defensor del Cliente Financiero (FOS, por sus siglas en inglés) en relación con la gestión de reclamaciones. El sitio web del FOS indica que, en el periodo 2023-2024, en todos los productos, se admitió el 37 % de las reclamaciones que se le solicitaron resolver. Los investigadores afirmaron que su análisis sugiere que, en lugar del 37 % anunciado, la tasa real de casos admitidos en 2023-2024 fue del 24 %, considerablemente inferior a la de algunos defensores del cliente individuales. ^{[ 72 ]}

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero del Reino Unido es miembro de la Red Internacional de Sistemas del Defensor del Pueblo de Servicios Financieros , una asociación global cuyos miembros operan como mecanismos extrajudiciales de resolución de disputas en el sector financiero.

Otros miembros incluyen:

• Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (Australia)
• Defensor del Pueblo para los Servicios Bancarios y de Inversiones (Canadá)
• Oficina del Defensor del Pueblo de Servicios Financieros de Irlanda
• Defensor del Pueblo para los Servicios Bancarios (Sudáfrica)

La lista completa de miembros puede consultarse en la página web de la Red Internacional .

• Sitio web oficial
• Transcripción de la comparecencia ante el Comité del Tesoro , 18 de julio de 2018, en el sitio web del Parlamento del Reino Unido.