Resolución de la primera llamada

La resolución en la primera llamada o resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) es una métrica que mide el rendimiento de un centro de llamadas para resolver las interacciones con los clientes en la primera llamada o contacto, eliminando la necesidad de contactos de seguimiento. ^{[ 1 ]} La FCR es una de las métricas más observadas y se considera la más importante en la industria de los centros de llamadas . Idealmente, la definición de FCR significa que no se requieren llamadas o contactos repetidos  desde la perspectiva del cliente, a partir del motivo de la llamada o contacto inicial.

La diferencia entre la resolución en la primera llamada y la resolución en el primer contacto radica en los canales de contacto que se miden para la FCR (por ejemplo, respuesta de voz interactiva , chat, correo electrónico, sitio web, centro de llamadas). La métrica de resolución en la primera llamada mide la FCR para un centro de llamadas. La métrica de resolución en el primer contacto mide la FCR para cualquier canal de contacto. ^{[ 2 ]}

Existen numerosos métodos externos e internos para medir la FCR. Los métodos internos que miden el rendimiento operativo incluyen el registro de agentes, el análisis de voz , el monitoreo de calidad, los problemas reabiertos y el conteo del volumen de llamadas repetidas. Los métodos externos que miden la FCR y la satisfacción del cliente incluyen encuestas posteriores a la llamada. ^{[ 3 ]} Los métodos de medición de FCR de "ninguna llamada repetida" en un período de tiempo determinado y "encuesta posterior a la llamada" no solo se han utilizado durante más de dos décadas, sino que continúan siendo los métodos más populares utilizados por los centros de llamadas para medir la FCR. ^{[ 4 ] [ 5 ]}

Idealmente, el FCR se determina en función de la perspectiva del cliente. Esto se debe a que la opinión del cliente es lo que más importa, ya que es el único que sabrá si su problema se resolvió. ^{[ 6 ] [ 7 ]}

Los orígenes de la FCR se remontan a un centro de llamadas entrantes. Inicialmente, la tasa de FCR se medía solo en llamadas de voz, pero se ha extendido a todos los canales de contacto (por ejemplo, correo electrónico, respuesta de voz interactiva, chat, sitio web, centro de llamadas, redes sociales). La métrica FCR se ha utilizado en la industria de los centros de llamadas durante más de 25 años y sigue siendo una métrica predominante en este sector. ^{[ 4 ]}

Hace casi una década, el inicio de la gestión de relaciones con el cliente puso fin a la antigua práctica de "medir todo lo que se mueve". Los centros de llamadas disponen de una amplia gama de estadísticas y datos para analizar la experiencia del cliente (CX). Los centros de llamadas más exitosos comprenden que, para tener éxito, deben encontrar las métricas que realmente impactan en la CX y revelan información clave. Las investigaciones sugieren que ningún indicador clave de rendimiento (KPI) tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que la tasa de resolución en la primera llamada (FCR); la satisfacción del cliente disminuye en promedio un 15 % (respuesta de máxima calidad) con cada llamada de seguimiento que un cliente debe realizar a un centro de llamadas. ^{[ 8 ]}

El promedio de la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) en la industria de centros de llamadas, utilizando el método de medición externo de encuestas posteriores a la llamada, es del 70%, lo que significa que el 30% de los clientes deben volver a llamar por el mismo motivo de la llamada en un centro de llamadas promedio. Una tasa de FCR considerada buena se sitúa entre el 70% y el 75%. Las tasas de FCR también pueden variar según la industria, la complejidad de la llamada y el segmento. Las investigaciones muestran que el 60% de las empresas que miden la FCR durante más de un año reportan una mejora de entre el 1% y el 30% en su rendimiento. ^{[ 9 ]}

El FCR es un indicador de la mejora de las métricas del recorrido del cliente (p. ej., satisfacción del cliente ), las métricas de costos operativos (p. ej., costo por llamada para la resolución) y las métricas de resultados comerciales (p. ej., puntuación neta del promotor , índice de retención neta). Por ejemplo, la investigación muestra que por cada 1 % de mejora en el FCR, hay una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente. La investigación también muestra que por cada 1 % de mejora en el FCR, la puntuación neta del promotor transaccional aumenta en 1,4 puntos. Cuando el rendimiento del FCR es bajo o alto, también lo son el rendimiento de la satisfacción del cliente y las referencias, así como una reducción en los costos y la deserción de clientes. ^{[ 10 ]}

Las investigaciones muestran que la mayoría (93%) de los clientes espera que su llamada se resuelva en la primera. ¿Por qué destaca el FCR entre todas las posibles formas de evaluar el rendimiento de un centro de llamadas? Porque ofrece una perspectiva de la interacción con el centro de llamadas desde el punto de vista del cliente. A la mayoría de las personas no les gusta realizar llamadas o contactos repetidos para resolver problemas, ya que desean que sus llamadas se resuelvan en la primera. ^{[ 11 ]}

Existen varios desafíos para medir la resolución en la primera llamada. El desafío aún persiste en cuanto a cómo definir y medir la FCR de manera precisa, efectiva y eficiente. Dado que la definición y medición de la FCR están sujetas a interpretación, no existe un proceso consistente para medir este KPI de vital importancia. Algunos centros de llamadas reportan tasas de FCR del 90 al 95 por ciento, pero esto genera preocupación. Quizás las llamadas que se resuelven no deberían ser atendidas inicialmente por teléfono, ya que la llamada del cliente podría haberse resuelto utilizando un canal de contacto de autoservicio. ^{[ 12 ]}

Muchos líderes de centros de llamadas consideran que la métrica FCR es difícil de medir debido a su complejidad. No existe un estándar interno de la industria para la medición de FCR, lo que dificulta la precisión de la medición y la comparación de FCR con otros centros de llamadas. La medición interna de FCR utiliza el criterio de no repetir llamadas en un período de tiempo determinado para determinar la tasa de FCR de una organización. Este enfoque puede sobreestimar la tasa de FCR entre un 10 % y un 20 % en comparación con la medición externa de FCR (por ejemplo, encuesta posterior a la llamada). ^{[ 13 ]}

Aunque los responsables de los centros de llamadas han identificado la FCR como un KPI crítico, aún existen dudas sobre qué constituye exactamente una "llamada resuelta". Algunos centros consideran que una llamada está resuelta si el agente no necesitó transferirla. Otros la determinan si el cliente no necesita realizar ningún seguimiento posterior. La FCR interna se determina en función de si el cliente volvió a llamar por el mismo problema en un plazo de 1 a 30 días. Determinar el tiempo de devolución de llamada adecuado puede resultar difícil, por lo que no existe un estándar del sector para la medición de la FCR interna, ^{[ 14 ]} lo que hace que la tasa de FCR sea menos precisa para compararla con otros centros de llamadas. ^{[ 15 ]}