Mesa de ayuda

Un servicio de asistencia técnica es un departamento o persona que proporciona ayuda e información, generalmente para problemas electrónicos o informáticos. ^{[ 1 ]} A mediados de la década de 1990, una investigación realizada por Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon ^{[ 2 ]} estudió el valor de los servicios de asistencia técnica de una organización. Se descubrió que el valor se derivaba no solo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición privilegiada del servicio de asistencia técnica para comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas como problemas técnicos, preferencias de los usuarios y satisfacción puede ser valiosa para la planificación y el desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.

Una función principal del servicio de asistencia técnica es diferenciar los problemas de los defectos. Muchos problemas, como el restablecimiento de contraseñas y los malentendidos sencillos, pueden resolverse en este nivel. Otros, en cambio, serán consecuencia de defectos reales del producto y deberán ser remitidos al equipo de desarrollo para su resolución.

Los grandes servicios de asistencia técnica cuentan con una persona o un equipo responsable de gestionar las solicitudes entrantes, denominadas "incidencias"; comúnmente se les conoce como gestores o supervisores de colas. El gestor de colas es responsable de las colas de incidencias , que pueden configurarse de diversas maneras según el tamaño o la estructura del servicio. Por lo general, los grandes servicios de asistencia técnica cuentan con varios equipos con experiencia en la resolución de diferentes incidencias. El gestor de colas asignará una incidencia a uno de los equipos especializados en función del tipo de incidencia planteada. Algunos servicios de asistencia técnica pueden tener sistemas telefónicos con distribución automática de llamadas (ACD) que garantizan que las llamadas sobre temas específicos se dirijan a analistas con la experiencia o el conocimiento necesarios. ^{[ 3 ]}

• Mesa de servicio
• centro de llamadas
• Servicio al cliente
• Comparación de sistemas de seguimiento de incidencias
• Comparación de software de seguimiento de incidencias de mesa de ayuda
• Apoyo técnico
• software de mesa de ayuda