Jan Carlzon

Cuando Jan Carlzon asumió la dirección de SAS, la compañía atravesaba graves dificultades financieras y perdía 17  millones de dólares anuales ^{[ 3 ]} , además de tener fama internacional por su impuntualidad. Una encuesta de 1981 reveló que SAS ocupaba el puesto número 14 de 17 aerolíneas europeas en cuanto a puntualidad. Asimismo, la compañía tenía fama de ser una organización muy centralizada, donde la toma de decisiones era difícil, en detrimento de clientes, accionistas y empleados. Carlzon revolucionó el sector aéreo gracias a su enfoque inquebrantable en la calidad del servicio al cliente.

Una de las primeras cosas que hizo Jan Carlzon en SAS fue introducir la primera cabina separada del mundo para la Clase Business, al tiempo que eliminaba la Primera Clase en sus rutas europeas.

Un año después de asumir el control, SAS se había convertido en la aerolínea más puntual de Europa y había puesto en marcha un programa de formación continua llamado " Poner a las personas primero" , desarrollado por Claus Møller de Time Manager International ('TMI'). El programa se centraba en delegar responsabilidades a la dirección y permitir que el personal de atención al cliente tomara decisiones para resolver cualquier problema al instante. Jan Carlzon declaró en aquel momento: " Los problemas se resuelven al instante, en cuanto surgen. Ningún empleado de primera línea tiene que esperar la autorización de un supervisor " . ^{[ 4 ]} Estos cambios pronto repercutieron también en los resultados y la empresa obtuvo un beneficio de 54  millones de dólares en 1982. ^{[ 3 ]} Existen varios estudios de caso sobre la recuperación y se ha citado ampliamente en la literatura de gestión. ^{[ 5 ] [ 6 ]}

Esta descentralización de la organización conllevó un gran aumento en la moral de la empresa y la formalización de la metodología de capacitación del programa en una empresa conjunta en 1982 con TMI llamada Scandinavian Service School . Posteriormente, Scandinavian Service School estableció oficinas en los tres países escandinavos, así como en Finlandia, y el programa de capacitación se exportó a otras aerolíneas, incluidas British Airways y Japan Airlines . La estructura organizativa horizontal, los procesos de delegación y el empoderamiento de los empleados adoptados en SAS también llevaron a Carlzon a escribir un libro, Riv pyramiderna! ( en sueco , que se traduce como ¡Derribad las pirámides !), publicado por Bonnier en Estocolmo en 1985 y traducido al inglés en 1987 por Harper Perennial con el título Moments of Truth . La American Management Association , en la edición del 75 aniversario de su revista en 1998, calificó este hecho como uno de los desarrollos más importantes en la gestión del siglo XX.

Los cambios en SAS llevaron a que la revista Air Transport World la nombrara Aerolínea del Año 1983 a principios de 1984.

Carlzon también supervisó un rediseño completo de la identidad corporativa , un proceso que se vio empañado cuando un periodista obtuvo acceso ilegal a un hangar con un avión pintado con la librea propuesta, el cual fue fotografiado y publicado ampliamente en periódicos escandinavos. Desafortunadamente, o bien las instrucciones dadas a la agencia, Landor Associates , no fueron lo suficientemente claras, o bien las malinterpretaron y pintaron el avión con cinco coronas para simbolizar los cinco países nórdicos . Esto provocó un gran revuelo público, ya que SAS solo incluye las aerolíneas de las tres monarquías de Dinamarca, Noruega y Suecia. Cabe mencionar que los otros dos países nórdicos, Finlandia e Islandia , son repúblicas y, por lo tanto, no estarían representados por coronas. Posteriormente, la tarea de rediseñar la identidad corporativa se le asignó a otra empresa.

En los últimos años de la gestión de Carlzon en SAS, la presión de los accionistas fue en aumento, ya que la competencia había alcanzado el liderazgo que SAS había establecido en el mercado de negocios a principios de la década de 1980. Al mismo tiempo, el aumento de los precios del petróleo y la escasa rentabilidad de la primera clase llevaron a SAS a eliminarla en sus rutas intercontinentales y a retirar sus Boeing 747 del servicio, tarea que se completó en 1987. Desde entonces, SAS nunca ha vuelto a operar aviones con tanta capacidad, pues considera que dichos vuelos no serían rentables.

Carlzon dejó SAS en noviembre de 1993 y fundó la empresa de inversión Ledstiernan en 1994, donde fue presidente. Carlzon también fue uno de los fundadores de la empresa de venta minorista por Internet CDON AB. En 1999, él (que es un ávido jugador de tenis en su tiempo libre) se convirtió en presidente de la Asociación Sueca de Tenis y miembro de la junta directiva de la Federación Internacional de Tenis . Fue presidente de la Cámara de Comercio Británico-Sueca entre 2003 y 2006 ^{[ 7 ] [ 8 ]} y, hasta junio de 2010, presidió la organización de empresarios Företagarna. ^{[ 9 ]} También fue uno de los fundadores de la empresa europea de telecomunicaciones NETnet International SA y es copropietario y presidente de Karl Stockman AB, una empresa de inversión sueca.

• Medalla de Su Majestad el Rey , medalla de oro (plata dorada) de tamaño 12 que se lleva alrededor del cuello en la cinta de la Orden de los Serafines (1988) ^{[ 15 ]}
• Comendador con Estrella de la Real Orden Noruega del Mérito (1 de julio de 1990) ^{[ 16 ]}

• Doctor honoris causa en Derecho por la Universidad de Pepperdine ^{[ 2 ]}
• Doctorado Honoris Causa en Derecho por la Universidad Luterana del Pacífico (11 de septiembre de 1991) ^{[ 2 ] [ 17 ]}
• Beca en la Academia Noruega de Ciencias Tecnológicas ^{[ 18 ]}