Soluciones mágicas

Magic Solutions International, Inc. (conocida como Magic Solutions ) era una empresa especializada en software de automatización de mesas de ayuda y gestión de activos . Con sede en la costa este de Estados Unidos , la empresa surgió como una escisión no planificada de un integrador de sistemas informáticos y, posteriormente, fue considerada uno de los proveedores de software independientes más exitosos de la costa este en la década de 1990. Magic Solutions fue fundada en 1988 por Igal Lichtman y tenía su sede en Paramus, Nueva Jersey , EE. UU.

En sus inicios, la empresa contaba con un único programador al servicio de un solo cliente. Magic Solutions llegó a tener más de 300 empleados y una cartera de 6000 clientes. La empresa alcanzó unos ingresos anuales de 64 millones de dólares estadounidenses y en 1998 fue vendida a Network Associates, Inc. (actualmente conocida como McAfee ) por 110 millones de dólares estadounidenses en efectivo. ^{[ 1 ]}

MicroAge , de Mahwah, Nueva Jersey , fue una franquicia minorista de computadoras en la década de 1980 que alcanzó un éxito considerable. Evolucionó de ser un minorista de computadoras individuales a un revendedor de valor agregado y ofreció instalaciones de LAN para negocios locales. Un problema importante que enfrentó la empresa tras su fundación fue la gestión de los equipos vendidos y devueltos para servicio. En ese momento, no existía un programa de seguimiento basado en PC que pudiera monitorear los números de serie , los derechos de garantía y un historial de servicio completo. Igal Lichtman, presidente de MicroAge y uno de los tres propietarios, diseñó un flujo de trabajo para un programa de gestión de servicios que permitió al personal administrar eficazmente el departamento de servicio de la empresa. Empleando el lenguaje de programación C y trabajando junto con antiguos colegas y amigos de las Fuerzas de Defensa de Israel , Lichtman creó la aplicación "ServiceMagic".

Poco después de la creación de ServiceMagic, uno de los clientes más importantes de MicroAge, una empresa incluida en la lista Fortune 500 con sede en el condado de Westchester, Nueva York , EE. UU., estaba desmantelando su ordenador central y, por consiguiente, necesitaba una aplicación de mesa de ayuda compatible con una red de PC. Lichtman colaboró ​​con el departamento de tecnología de la información (TI) del cliente para modificar ServiceMagic y diseñó un nuevo producto: SupportMagic . El cliente instaló el incipiente software basado en Btrieve y realizó con éxito la transición desde Netman, un sistema basado en un ordenador central de Computer Associates . Tras la publicación de un artículo en una revista sobre el desarrollo de SupportMagic, Lichtman recibió más de cien consultas telefónicas sobre el software, un aumento de la demanda que dio origen a Magic Solutions.

Tras la creación de Magic Solutions, Lichtman dedicó todo su tiempo al desarrollo de la iniciativa. Vadim Mostov, un programador ruso de gran prestigio en aquel entonces, fue contratado por el fundador, además de un equipo de ventas. Entre los primeros empleados de ventas se encontraban Mike Pallatta, recién graduado en ingeniería eléctrica del Instituto Tecnológico Stevens (Stevens) , y Andrew Rawson, antiguo cliente de MicroAge. Durante el período inicial de crecimiento de la empresa, Pallatta se convirtió en vicepresidente de ventas y Rawson fue ascendido a vicepresidente de marketing . Tras su ascenso, Pallatta creó un equipo de telemarketing que priorizaba la minimización de los gastos generales de su departamento. Pallatta y Rawson colaboraron en el desarrollo de una serie de herramientas de venta telefónicas que permitieron cerrar acuerdos de hasta 50 000 dólares estadounidenses sin necesidad de una interacción comercial presencial .

Mientras la capacidad de ventas de la empresa crecía, Lichtman supervisaba de cerca el desarrollo de productos , convencido de que la base de clientes debía determinar la dirección del producto. A medida que las áreas de ventas y marketing de Magic Solutions prosperaban, Lichtman no destinó ningún presupuesto de la empresa a publicidad; en su lugar, Rawson colaboró ​​con el equipo interno de relaciones públicas para concebir y gestionar un calendario editorial de prensa , además de asegurar la asistencia de los representantes de la empresa a las ferias comerciales . La empresa también desarrolló una serie internacional de seminarios de ventas , a la que asistieron numerosos profesionales de soporte de Estados Unidos, Canadá y la Unión Europea .

Una vez establecido el equipo directivo inicial, Lichtman se centró en ampliar las capacidades de los productos de la empresa. El ciclo de desarrollo fue breve, ya que, de acuerdo con el principio del fundador de centrarse en el cliente , las nuevas características y funcionalidades se definieron en función de los comentarios de los usuarios. Pallatta formó entonces un equipo de ventas directas de sesenta personas e inició un canal de distribución europeo, con Rawson construyendo la infraestructura para dar soporte a los nuevos empleados de Pallatta. Pallatta también pasó a formar parte del consejo de administración y fue responsable de las operaciones comerciales diarias de Magic Solutions. Rawson fue el representante público de Magic Solutions, un papel que consistía principalmente en presentaciones en conferencias y asesoramiento a la prensa y a los analistas del sector. En su cuarto año, Magic Solutions había registrado casi 6 millones de dólares en ingresos por reservas (también conocidos como ingresos no realizados ) con una base de clientes en constante crecimiento, y SupportMagic había recibido una cobertura de prensa positiva.

Bajo la dirección de Rawson, el equipo de marketing se amplió a más de 35 empleados, y Magic Solutions se consolidó como el proveedor líder de software de mesa de ayuda y referente en el mercado interno de soporte técnico. La principal actividad de marketing de Magic Solutions en aquel entonces consistía en la presentación de su stand promocional en ferias comerciales. Este stand solía consistir en una réplica de un transbordador espacial que albergaba un centro de soporte interactivo completo, junto con un conejo animatrónico (la mascota de Magic Solutions), ambos "volando" sobre el recinto ferial. La empresa invertía más de 250.000 dólares estadounidenses en el stand para cada feria. En ocasiones, se añadían elementos al concepto original, como fotografías a tamaño real del personal de la empresa.

En septiembre de 1997, la empresa adquirió WINsales, Inc., una compañía de software de automatización de la fuerza de ventas con sede en Seattle , Washington , EE. UU. Esta adquisición le proporcionó a la empresa una posición estratégica en el mercado de gestión de relaciones con el cliente, en rápida expansión, y se produjo tras la apertura de nuevas oficinas de Magic Solutions en Chicago, EE. UU.; San José, EE. UU.; Toronto , Ontario, Canadá; Londres, Reino Unido; Frankfurt , Alemania ; Múnich , Alemania; Ámsterdam , Países Bajos ; y Bruselas , Bélgica . Lichtman incorporó a Florence Schlanger como vicepresidenta de Servicios al Cliente y a Jon Von Lintig como director financiero (CFO). El año anterior, Lichtman había contratado a Efim Gendler, un amigo exmilitar israelí, como programador adicional para comenzar a trabajar en un motor de búsqueda propio . Denominado "Statistical Information Retrieval (SIR)" por su estilo de búsqueda, era similar a los primeros motores de búsqueda de Internet y la tecnología fue finalmente licenciada a Microsoft para su uso con su base de conocimientos TechNet en CD. Magic Solutions también firmó otros acuerdos de licencia cruzada, como un acuerdo de licencia cruzada con Intel para integrar sus herramientas Wake-on-LAN (WOL) y de descubrimiento de inventario; un acuerdo para integrar el contenido "Support On Site" de Ziff Davis en lo que se convirtió en la "SupportMagic Platform"; y un acuerdo que utilizó los "Knowledge-Paks" de ServiceWare para formar "RightAnswers, Inc.".

Mientras Pallatta se centraba en las ventas nacionales, las ventas internacionales de Magic Solutions se vieron impulsadas por su vicepresidenta para el ámbito internacional, Barbara Johnson, quien continuó la expansión de la empresa con distribuidores europeos, asiáticos y latinoamericanos . A finales de 1997, estas cuentas internacionales representaban casi el cuarenta por ciento de las ventas de Magic Solutions. La expansión internacional de la empresa incluyó una adquisición clave en 1996: SupportMagic Benelux , dirigida por Cornelis Mudde y Guido Vervelde, el mayor distribuidor de Magic Solutions en aquel momento. A finales de 1996, Magic Solutions lanzó la versión en caracteres kanji de SupportMagic, un producto que Transcosmos distribuyó en Japón .

Durante su proceso de crecimiento, Magic Solutions evitó el capital de riesgo y mantuvo a su equipo directivo original .

En 1996, Magic Solutions competía en un mercado que comenzaba a consolidarse. La empresa se enfrentaba a competidores que integraban software de soporte técnico con otros productos, como McAfee con su antivirus, y la dirección consideraba una oferta pública inicial (OPI) o capital de riesgo para impulsar su crecimiento. Hasta ese momento, Lichtman había mantenido la independencia de Magic Solutions, pero se vio obligado a tomar decisiones sobre el futuro de la empresa entre un abanico limitado de opciones.

Para 1997, los corredores de bolsa de Wall Street buscaban activamente una oferta pública para Magic Solutions, y Lichtman contrató los servicios de un ejecutivo con amplia experiencia en salidas a bolsa ^{[ 2 ]} para supervisar el proceso de preparación. En ese momento, Network Associates, Inc. (NYSE:NETA, ahora McAfee ) había ingresado al mercado de soporte técnico mediante la adquisición en 1995 de dos pequeñas empresas, Vycor y PHD Help Desk. Tras fracasar en su intento de competir con los dos líderes del mercado, Magic Solutions y Remedy, Network Associates inició conversaciones para adquirir Magic Solutions.

El 25 de marzo de 1998, Network Associates anunció su plan para cerrar una transacción mediante la cual adquiriría Magic Solutions por aproximadamente US$90 millones por la compra de la investigación y el desarrollo en curso. ^{[ 3 ]} Network Associates luego vendió los activos de Magic Solutions a BMC Software (NYSE:BMC) el 15 de diciembre de 2003 por una suma aproximada en efectivo de US$47 millones; ^{[ 4 ]} la fecha oficial de la adquisición fue el 2 de febrero de 2004. ^{[ 5 ]}

• Consejo Tecnológico de Nueva Jersey: Empresa de Marketing del Año – 1997
• Ernst & Young : Emprendedor del Año en Desarrollo de Software en Nueva Jersey (otorgado a Igal Lichtman) – 1996
• Cámara de Comercio de los Estados Unidos : Empresa de primer nivel del año 1995
• Deloitte and Touche : FAST 50 – 1995.
• INC 500 – 1995 y 1996