Omnicanal

La banca omnicanal se desarrolló en respuesta a la popularidad de las transacciones bancarias digitales a través de cajeros automáticos, la web y aplicaciones móviles. Los aspectos más populares de la banca omnicanal incluyen la integración de canales con una tasa de abandono cero, la personalización de los canales para los clientes y la comercialización de otras opciones de canal. ^{[ 8 ]} Los bancos reciben estudios exhaustivos sobre los clientes para construir relaciones y aumentar la rentabilidad. ^{[ 9 ] [ 10 ]}

En 2009, la plataforma omnicanal comenzó a utilizarse en los gobiernos a través de la interacción en Twitter . Los gobiernos están desarrollando interfaces web y móviles para mejorar y personalizar la experiencia del ciudadano. La estrategia digital del gobierno de Estados Unidos incluye plataformas compartidas centradas en la información y el cliente que brindan seguridad y privacidad. ^{[ 11 ]} La omnicanalidad se utiliza para comunicarse con los ciudadanos a través de la plataforma de su elección, según su conveniencia, y utilizar la retroalimentación para analizar la experiencia del ciudadano y así brindar un mejor servicio. ^{[ 12 ]}

Debido a la fragmentación entre proveedores de salud, hospitales, compañías farmacéuticas y pacientes, el enfoque omnicanal se está desarrollando para mejorar la experiencia del cliente en la industria de la salud . ^{[ 13 ]} La atención médica omnicanal se centra en la integración de datos, tecnología, contenido y comunicación, al tiempo que coordina los resultados del paciente a través de canales digitales. ^{[ 14 ] [ 15 ]} En septiembre de 2015, el Centro Médico de la Universidad de Pittsburgh recibió atención mediática por su tecnología de servicio al cliente, que se integró en 2009. El Plan de Salud UPMC utiliza un sistema omnicanal para mejorar la interacción con el cliente y la resolución de contactos. ^{[ 16 ]}

Las estrategias de venta minorista omnicanal son una expansión de lo que antes se conocía como venta minorista multicanal. La aparición de las tecnologías digitales, las redes sociales y los dispositivos móviles ha provocado cambios significativos en el entorno minorista y ha brindado oportunidades para que los minoristas rediseñen sus estrategias de marketing y de producto. ^{[ 17 ]} Uno de los desafíos que enfrentan los minoristas como resultado del aumento de canales es brindar una experiencia personalizada a los clientes. Dicho de otro modo, en el comercio minorista, el marketing omnicanal se ha llegado a entender como "hiperpersonalización". ^{[ 18 ]} Otro desafío es rastrear el comportamiento de los usuarios tanto en línea como en las tiendas físicas, una opción que está siendo posible gracias al uso de plataformas de IA . En la venta minorista omnicanal, un sistema centralizado gestiona todos los datos del cliente, ya sea en la web, en dispositivos móviles o en una tienda física. ^{[ 19 ]}

Los clientes suelen buscar información en la tienda física y, al mismo tiempo, obtienen información adicional desde sus dispositivos móviles sobre ofertas y posibles mejores precios. La omnicanalidad permite a las organizaciones distribuir la disponibilidad y visibilidad del inventario entre las distintas ubicaciones, en lugar de que cada canal disponga de unidades específicas. ^{[ 20 ]} Diversas características, como las tablas de tallas, la política de devoluciones sencilla y la entrega en el mismo día, han impulsado el comercio electrónico y promovido las compras omnicanal. ^{[ 21 ]}

Un minorista omnicanal integra métodos tradicionales de publicidad masiva con canales interactivos emergentes. Sitios web, ofertas por correo electrónico, mensajes en redes sociales y tiendas físicas muestran los mismos mensajes, ofertas y productos. El concepto omnicanal no solo amplía la gama de canales, sino que también incorpora las necesidades, comunicaciones e interacciones entre clientes, marcas y minoristas. ^{[ 20 ]}