Registro de pacientes

El registro de pacientes es el proceso mediante el cual los pacientes inician su inscripción en el centro de salud utilizando un portapapeles, una tableta electrónica, una pantalla táctil, un quiosco u otro método, a veces de autoservicio. El registro de pacientes se remonta a la época romana, cuando los pacientes esperaban servicios especiales en hospitales construidos específicamente para ello. A medida que se ampliaron los servicios para pacientes, también aumentó la necesidad de contar con algún método para registrar su llegada. ^{[ 1 ]}

Durante muchos años, el registro de pacientes se realizaba principalmente en papel, con portapapeles y lápiz. El 21 de agosto de 1996, el presidente Clinton promulgó la ley HIPAA , que incluía una norma de privacidad diseñada para proteger la privacidad de los pacientes. Esta norma entró en vigor el 14 de abril de 2003 y transformó la manera en que hospitales, consultorios médicos, centros de atención ambulatoria, clínicas y centros quirúrgicos concebían la recopilación, el intercambio y la divulgación de información médica protegida (PHI). Además, la evolución de la informática facilitó la transición de las instituciones a un sistema de registro electrónico, reemplazando las tradicionales hojas de registro en papel. Posteriormente, las tabletas y los dispositivos con pantalla táctil continuaron mejorando su funcionalidad, volviéndose más accesibles y económicos.

Los centros sanitarios se están dando cuenta de que el cumplimiento de la HIPAA y la eficiencia ya no son opcionales si quieren ofrecer atención médica de calidad y evitar multas y sanciones cuantiosas. El registro de pacientes es una de las áreas de mejora para las organizaciones sanitarias motivadas por la HIPAA, el Uso Significativo y los proyectos Lean/ Six Sigma . El sector sanitario está empezando a adoptar tecnologías que otras industrias llevan años implementando y utilizando. Al igual que las aerolíneas, los hoteles, los cines, las empresas de alquiler de películas y los supermercados, las opciones de autoservicio ofrecen mayor productividad, reducen errores y mejoran la satisfacción del cliente. En definitiva, hacen que la organización sea más eficiente y, por lo tanto, más rentable. Los hospitales y las clínicas se están dando cuenta de que pueden simplemente sustituir sus hojas de registro en papel por una tableta o un quiosco de pared o de pie para lograr una enorme mejora en la eficiencia.

Pérdida del trato personal : al implementar un proceso de registro de autoservicio, una idea errónea común es el riesgo de perder el contacto personal con el paciente. La realidad es que el sistema de registro separa a las personas que se registran de las conversaciones protegidas por la HIPAA entre el personal de la oficina y los pacientes en la ventanilla. Además, el paciente puede registrarse más rápido porque el sistema está más cerca de la puerta. Si bien esto contradice el propósito del registro, algunas organizaciones lo mitigan proporcionando personal de recepción para dar la bienvenida y ayudar a los pacientes. Obviamente, esto supone un coste adicional para la oficina. Otras lo hacen completamente opcional, de modo que aquellos pacientes que prefieren la interacción con una persona o que se sienten intimidados por la tecnología, aún pueden optar por el proceso tradicional presencial o en papel. Al utilizar un personal de recepción amable o al hacer que el registro electrónico sea opcional, la organización puede beneficiarse de un flujo de trabajo mejorado, atender a quienes no pueden usar la tecnología y, al mismo tiempo, mantener un trato personal y un alto nivel de servicio al paciente.

El robo de tabletas y buscapersonas es una gran preocupación para muchas organizaciones que invierten en hardware. La mejor manera de mitigarlo es mediante la correcta instalación del hardware, utilizando quioscos de sobremesa, pared o suelo con fijaciones de seguridad (tornillos de estrella y cerraduras con llave). Si se utiliza una tableta o quiosco de sobremesa sin montaje fijo, se puede evitar el robo colocando los dispositivos cerca del personal, idealmente en el mismo mostrador donde antes se encontraba la hoja de registro en papel. Si se entregan tabletas, buscapersonas o dispositivos a los pacientes para leer y recopilar diversos datos, una buena práctica podría ser recopilar datos mínimos como nombre, fecha de nacimiento y foto para garantizar la responsabilidad, y luego asignar el dispositivo a la persona para poder rastrearlo. Otra ventaja de muchas tabletas más recientes es la capacidad de activar el modo de bloqueo, incluso capturando información GPS y reportándola cuando se restablece la conexión. Estos sistemas ofrecen una forma asequible de proteger su inversión si el robo sigue siendo una preocupación.

Aceptación del paciente : muchas organizaciones creen que las personas mayores o aquellas que no se sienten cómodas con la tecnología podrían tener dificultades para usar el registro electrónico de pacientes. Sin embargo, una pantalla de tamaño adecuado, junto con un proceso de registro tipo asistente que requiera escribir lo mínimo posible, puede mejorar significativamente la tasa de aceptación del paciente. Además, ofrecer indicaciones y preguntas en varios idiomas puede mejorar aún más la aceptación del usuario. Otro método que puede mejorar la aceptación del paciente es combinar los quioscos con personal de bienvenida o conserjería que pueda ayudar a los pacientes durante el proceso, explicarles el procedimiento, ayudarlos a registrarse, ofrecerles una bebida y acompañarlos a su asiento. Este servicio a menudo puede ser ofrecido por personal voluntario.

Complejidad : La primera idea es tener un quiosco que pida a los pacientes que verifiquen su información personal, actualicen su historial médico, revisen su seguro, paguen su copago, impriman un recibo, firmen una exención de responsabilidad y luego pregunten qué síntomas tienen. Todo esto antes de que puedan ver a alguien en la oficina. Si bien estas son buenas ideas, considere las desventajas de un quiosco complicado. La integración con otros sistemas implica costos y personal técnico. ¿Cuánto tiempo le tomará a un paciente que nunca ha visto el sistema? Dado que toma más tiempo, ¿cuántos quioscos necesitará? ¿Todos los pacientes tienen que pasar por el mismo proceso? ¿Qué sucede cuando al paciente no le importa la precisión?

Por otro lado, algunos sistemas de registro de pacientes son sencillos, rápidos y más rentables. En lugar de intentar reemplazar al personal administrativo, estos sistemas complementan el sistema de historia clínica electrónica (EMR) existente y proporcionan al personal una herramienta para organizar a los pacientes. Generalmente, estos sistemas solo recopilan el nombre, el motivo de la visita y la hora. Su principal ventaja radica en la organización y la privacidad.

Los sistemas sencillos suelen ser más económicos y fáciles de usar para el paciente. Muchos de estos sistemas se basan en tabletas y utilizan hardware económico como el iPad de Apple o una tableta Android. Medical Check In es uno de los más económicos del mercado y utiliza un iPad. Solicita el nombre del paciente y el motivo de la visita, y luego transmite la información a las computadoras del consultorio. El sistema no está integrado ni diseñado para la adquisición de datos .

Además del quiosco físico, la documentación del paciente se puede completar de forma remota antes de la consulta, lo que reduce el tiempo de espera. Esta es una de las principales ventajas de utilizar un sistema sin papel en la recepción. Gracias a la introducción de la tecnología en la nube en los últimos años, los centros de salud ahora pueden gestionar fácilmente la documentación del paciente sin necesidad de dedicar horas a escanear manualmente los formularios y duplicar las entradas en el sistema.

Más allá de simplemente solicitar el nombre del paciente, como se hacía tradicionalmente con las hojas de registro en papel, los quioscos de autoservicio pueden recopilar mucha más información para facilitar el registro. La solución de Savance Health ofrece integración con dispositivos de escaneo de licencias, documentos de identidad, tarjetas de crédito y tarjetas de seguro, lo que permite al paciente identificarse de forma rápida y precisa con poca o ninguna introducción de datos por teclado. Mediante un escáner dúplex de identificación/tarjeta de seguro con lector de banda magnética, las organizaciones sanitarias pueden obtener una imagen digital escaneada del anverso y el reverso de la licencia y la tarjeta de seguro del paciente para archivarla automáticamente (en formato PDF, por ejemplo). Además, se puede conectar un lector de tarjetas de crédito con banda magnética (MSR) para cobrar y procesar copagos o saldos pendientes antes de ofrecer los servicios. También se puede ofrecer la verificación de elegibilidad automáticamente a través de servicios como elephantapi.com por pequeñas comisiones por transacción. Otra función común durante el registro es que los pacientes verifiquen su información de seguro y dirección registrada. Los cambios pueden ser realizados y verificados por el paciente en lugar del personal, eliminando errores comunes por erratas que, en última instancia, dan lugar a datos inexactos.

Además de verificar los datos, la seguridad del paciente y el control de infecciones se pueden gestionar mediante preguntas sencillas como: "¿Tiene riesgo de caídas?" y "¿Tiene o ha tenido recientemente tos, fiebre o síntomas parecidos a los de la gripe?". Según las respuestas, el personal puede atender al paciente adecuadamente o el quiosco puede indicarle que use mascarilla. Otra pregunta frecuente es: "¿Necesita un intérprete?", lo que permite que se envíe automáticamente al personal adecuado de los servicios de interpretación o similares.

Prácticamente cualquier pregunta o dato que las organizaciones puedan recopilar ahora se puede obtener en un quiosco de autoservicio para el registro de pacientes. Al combinar esto con buscapersonas, alertas por SMS y pantallas en la sala de espera, la satisfacción del paciente y los índices de Hcap pueden tener un gran impacto.

Seguimiento del paciente : el movimiento del paciente a través de una sala de emergencias, un centro quirúrgico, una clínica ambulatoria o en todo el hospital suele verse afectado por cuellos de botella, ineficiencias y una mala comunicación. El paciente suele ser quien sufre las consecuencias. Al implementar un proceso electrónico de registro de pacientes, el seguimiento puede comenzar inmediatamente al ingresar al edificio. A partir de ahí, se puede contactar al personal adecuado. A medida que el paciente avanza en su proceso de atención, por ejemplo, en un centro quirúrgico, se le garantiza un servicio más rápido gracias a una comunicación eficaz entre el personal. Además, el seguimiento del paciente proporciona una medición constante mediante marcas de tiempo electrónicas, lo que permite una retroalimentación automática, precisa y continua sobre el desempeño.

Optimización de la sala de espera : dado que el registro de pacientes suele ser el punto de partida para un cliente, optimizar la experiencia en la sala de espera puede mejorar significativamente los índices de satisfacción del cliente. Por ejemplo, el uso de localizadores similares a los que se utilizan en los restaurantes permite a los pacientes moverse libremente por el hospital y mantenerse en comunicación constante con la recepción.

Datos del estudio de uso del tiempo : este tipo de datos se recopilan tradicionalmente de forma manual mediante controles aleatorios. El personal suele tener que documentar el tiempo empleado en cada paso del proceso para un grupo de pacientes o para todos los pacientes en un día determinado. A continuación, estos datos se tabulan manualmente para identificar cuellos de botella. De esta forma, se pueden identificar áreas de mejora y crear un plan de acción. Tras implementar el plan de acción, el personal repite el proceso para medir y evaluar la mejora.

Cobro de copagos y saldos pendientes : el auge de los seguros privados y el aumento de los copagos han provocado que muchos pacientes tengan saldos pendientes. Además, los copagos representan un porcentaje mayor de la compensación total que antes, lo que convierte su cobro en una parte fundamental del proceso de atención médica.

Formularios electrónicos y captura de firmas : los formularios de admisión de pacientes, los formularios para pacientes nuevos, los formularios de consentimiento, los formularios de historial médico, los formularios de portabilidad HIPAA y otros formularios basados ​​en datos o con captura de firmas son comunes en las organizaciones de atención médica actuales. Desafortunadamente, la mayoría de ellos se basan en papel al momento de escribir este artículo. El registro de pacientes puede brindar a las organizaciones de atención médica la oportunidad de incorporar datos electrónicos a sus operaciones, con o sin un sistema de historia clínica electrónica (EMR) más reciente.

Verificación de elegibilidad : para garantizar que una organización de atención médica reciba el pago por los servicios prestados, es común que el personal verifique la elegibilidad por teléfono o a través de un sitio web interactivo. Esto permite obtener la información más actualizada para asegurar que la organización de atención médica reciba el pago de la entidad pagadora, como Medicaid, Medicare o la aseguradora, por los servicios programados para el día.

Integración con el sistema de registros médicos electrónicos (EMR) : la lectura de datos demográficos, de citas, de pedidos y de facturación del EMR puede mejorar el flujo de trabajo general en los sistemas de registro de pacientes, al reducir el tiempo dedicado a registrar los datos introducidos en dicho sistema. HL7 es el método principal utilizado para la integración con los sistemas EMR.

Comunicaciones : se pueden lograr varias mejoras en la comunicación a través de un sistema electrónico de registro de pacientes. ^{[ 2 ]} Por ejemplo, en una clínica dental, si un paciente llega para su limpieza y el higienista lo está esperando, inmediatamente después de su llegada, el higienista puede recibir una alerta por correo electrónico, mensaje de texto y una ventana emergente en la computadora. Esto proporciona el servicio más rápido posible, al tiempo que permite que otros miembros del personal optimicen su tiempo mientras esperan la llegada de los pacientes. En este ejemplo, esto incluye al gerente de la oficina y al higienista. Lo mismo se aplica a una organización más grande, como un hospital. Cuando el paciente entra por la entrada principal del hospital, un recepcionista puede ayudarlo durante el proceso de registro; en ese momento, el sistema puede saber automáticamente para qué servicios está allí o el quiosco/personal puede recopilar esa información. El sistema puede entonces alertar al departamento de que su paciente está en camino para que estén completamente preparados cuando llegue el paciente. Del mismo modo, si el paciente necesita pasar de las pruebas de imagen médicas a los laboratorios, las comunicaciones electrónicas, el seguimiento y las alertas pueden facilitar la transición del paciente, permitiendo así que el personal se prepare para la llegada del nuevo paciente.