Ladrillo y mortero

Brick and mortar (más comúnmente Bricks and mortar en inglés británico, ^{[ 1 ]} a veces B&M en inglés americano) es una organización o empresa con presencia física en un edificio u otra estructura. El término brick-and-mortar business se usa a menudo para referirse a una empresa que posee o alquila tiendas minoristas , instalaciones de producción de fábricas o almacenes para sus operaciones. ^{[ 2 ]} Más específicamente, en la jerga de las empresas de comercio electrónico de la década de 2000 en adelante, las empresas brick-and-mortar tienen presencia física (por ejemplo, una tienda minorista en un edificio) y ofrecen experiencias de cliente cara a cara.

Este término se suele utilizar para contrastar con un negocio transitorio o una presencia exclusivamente en Internet , como las tiendas totalmente online , que no tienen presencia física para que los clientes las visiten, hablen con el personal en persona, toquen y manipulen los productos o compren directamente a la empresa. Sin embargo, estos negocios online normalmente cuentan con instalaciones físicas no abiertas al público desde las que gestionan sus operaciones (por ejemplo, la sede central y las oficinas administrativas ) y/o almacenes para el almacenamiento y la distribución de productos. ^{[ 3 ]}

Todos los grandes minoristas del siglo XIX y principios y mediados del siglo XX comenzaron con una presencia física más reducida, que fue aumentando a medida que los negocios crecían. Un claro ejemplo de esto es McDonald's , una empresa que comenzó con un pequeño restaurante y ahora cuenta con casi 36 000 restaurantes en más de 120 países y planea seguir expandiéndose; esto demuestra la importancia de tener presencia física. ^{[ 4 ]}

Netflix , un sitio web de transmisión de películas en línea fundado en 1997, es un ejemplo de cómo un negocio en línea ha afectado a negocios físicos como las tiendas de alquiler de videos . Después de que Netflix y compañías similares se popularizaron, las tiendas tradicionales de alquiler de DVD, como Blockbuster LLC, cerraron. Los clientes preferían poder ver películas y programas de televisión al instante mediante la transmisión en línea, o incluso recibir el DVD por correo, sin tener que ir a una tienda física para alquilarlo y luego devolverlo. "El rápido auge de la transmisión de películas en línea ofrecida por empresas como Lovefilm y Netflix hizo que el modelo de negocio de alquiler de videos y DVD de Blockbuster quedara prácticamente obsoleto". ^{[ 5 ]}

En la década de 2000 se produjo un aumento de los minoristas en línea, ya que la gente utilizaba el comercio electrónico (ventas en línea) para satisfacer necesidades básicas, desde la compra de alimentos hasta la adquisición de libros. Las ventas a través de dispositivos móviles, como tabletas y teléfonos inteligentes, también aumentaron en la década de 2000: «Si bien las ventas totales en línea aumentaron un 18 % interanual en diciembre hasta alcanzar los 11.100 millones de libras esterlinas, según las últimas cifras [enero de 2014] de la asociación del sector del comercio electrónico IMRG y la consultora Capgemini, las ventas a través de dispositivos móviles se duplicaron hasta los 3.000 millones de libras esterlinas». ^{[ 6 ]}

El aumento de hogares donde ambos adultos trabajan fuera de casa, sumado a la comodidad de comprar productos y servicios en línea, ha reducido el número de clientes que acuden a las tiendas físicas, ya que los consumidores pueden acceder a la misma información sobre productos y servicios sin pagar gasolina, estacionamiento ni otros gastos, ahorrando así tiempo y dinero. «Los consumidores de hoy llevan vidas muy ocupadas y comprar en tiendas físicas requiere tiempo. A menudo es una tarea complicada. Los consumidores encuentran mucho más conveniente investigar y comprar en la web que visitar tiendas físicas». ^{[ 7 ]}

La presencia de establecimientos físicos puede aportar muchos beneficios a las empresas;

• Servicio al cliente : el servicio al cliente presencial puede contribuir significativamente al aumento de las ventas de un negocio y a la mejora de la satisfacción del cliente. Cuando los clientes pueden llevar un producto a la tienda para consultar con el personal o recibir ayuda para aprender a usarlo, se sienten más satisfechos con su compra. Las investigaciones han demostrado que el 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto si han recibido un excelente servicio al cliente. ^{[ 8 ]}
• Interacción cara a cara: Muchos consumidores prefieren poder tocar los productos, experimentarlos y probarlos antes de comprarlos. Esto se atribuye a menudo a que los Baby Boomers , los clientes mayores de la Generación X y las personas mayores están acostumbrados a un enfoque más tradicional en persona a la hora de comprar y prefieren una demostración de productos o servicios, especialmente al comprar tecnología nueva. ^{[ 9 ]} Otros estudios muestran que, a precios iguales, existe una preferencia del 90 % por la experiencia de compra en persona, incluso entre los adolescentes, que combinan la interacción social con las compras. Por otro lado, muchos de estos consumidores practican el showrooming : se prueban ropa o examinan la mercancía en la tienda y luego la compran en línea a precios más bajos. ^{[ 10 ]}
• Confianza: El comercio en línea presenta un mayor riesgo de fraude por internet , por lo que algunos consumidores pueden ser reacios a él. ^{[ 11 ]}

El enfoque tradicional basado en tiendas físicas también presenta varios inconvenientes.

• Showrooming
• Ladrillos y clics
• Apocalipsis del comercio minorista
• Escaparate
• Compras online