Marketing posterior a la transacción

El marketing postventa comprende las prácticas de marketing que se realizan después de una compra, con el objetivo de mantener y desarrollar la relación con el cliente para generar valor a largo plazo. Esto incluye la publicidad de productos o promociones complementarias, el fomento de compras repetidas y la promoción de programas de fidelización o suscripción vinculados al vendedor.

Esta es una táctica utilizada para generar ingresos adicionales de los clientes después de que hayan completado una compra, en lugar de centrarse únicamente en nuevas ventas. ^{[ 1 ]}

El marketing postransaccional se ubica típicamente dentro de la gestión del ciclo de vida del cliente , haciendo hincapié en el período posterior al pago o compromiso, cuando los clientes realizan evaluaciones posteriores a la compra y deciden si volver a comprar, recomendar, presentar una queja, devolver artículos o desvincularse. Las investigaciones sobre la fase posterior a la compra destacan que las experiencias posteriores a la compra influyen significativamente en las actitudes y el comportamiento futuro, incluyendo la lealtad y las intenciones de recompra. ^{[ 2 ]}

Las prácticas de marketing post-transacción comunes (cuando se realizan de forma transparente y con el consentimiento adecuado) incluyen:

• Formación e incorporación de usuarios sobre el producto (por ejemplo, guía de configuración, consejos de uso, seguimiento del éxito del cliente ).
• Soporte al cliente y recuperación del servicio tras fallos o insatisfacción con el mismo.
• Recopilación de comentarios (encuestas posteriores a la compra, reseñas)
• Programas de fidelización y retención (puntos, ventajas, comunicación con los miembros)
• Los servicios posventa, como devoluciones, cambios, mantenimiento y garantías, que algunos estudios vinculan con relaciones más sólidas e intenciones de recompra en contextos de venta minorista en línea ^{[ 3 ].}
• Venta cruzada y venta adicional que se presenta claramente como una compra adicional y opcional.
• La recuperación del servicio y la gestión de quejas se discuten frecuentemente en la literatura como factores influyentes en la satisfacción y las intenciones de comportamiento posteriores, incluida la recompra. ^{[ 4 ]}
• Ofertas de terceros en línea posteriores a la transacción y preocupaciones del consumidor

Los defensores de las prácticas de marketing post-transaccional argumentan que pueden: mejorar los resultados para el cliente a través de la educación y el soporte, reducir la deserción y aumentar la satisfacción mediante la recuperación del servicio, proporcionar ofertas relevantes que se ajusten a las necesidades del cliente, crear valor a largo plazo a través de la creación de relaciones y mejoras en el servicio postventa.

Los críticos argumentan que algunas implementaciones, en particular aquellas que se basan en interfaces confusas o consentimiento poco claro, pueden socavar el consentimiento informado durante el proceso de pago, aumentar las suscripciones no deseadas y las disputas de facturación, erosionar la confianza en los comerciantes y el comercio en línea, o generar fricciones en las cancelaciones y los reembolsos. ^{[ 5 ]}