Zona de cola

Las áreas de cola son lugares en los que las personas hacen cola ( primero en llegar, primero en ser atendido ) para obtener bienes o servicios. A este grupo de personas se le conoce como cola ( uso británico ) o fila ( uso estadounidense ), y se dice que las personas están esperando o de pie en una cola o en fila , respectivamente. (En el área de la ciudad de Nueva York , la frase en línea se usa a menudo en lugar de en línea ). ^[1] Ocasionalmente, tanto los términos británico como estadounidense se combinan para formar el término " fila de cola ". ^{[2] [3]}

Los ejemplos incluyen el pago de comestibles u otros bienes que han sido recogidos en una tienda de autoservicio , en una tienda sin autoservicio, en un cajero automático , en una taquilla, en un autobús urbano o en una parada de taxis .

Las colas ^[4] son ​​un fenómeno que se da en varios campos y que ha sido ampliamente analizado en el estudio de la teoría de colas . En economía , las colas se consideran una forma de racionar bienes y servicios escasos .

La primera descripción escrita de personas haciendo fila se encuentra en un libro de 1837, The French Revolution: A History de Thomas Carlyle . ^[5] Carlyle describió lo que pensó que era una visión extraña: personas haciendo fila ordenadamente para comprar pan a los panaderos de París. ^[5]

Se pueden encontrar colas en las estaciones de tren para reservar billetes, en las paradas de autobús para subir a bordo y en los templos. ^{[6] [7] [8]}

Generalmente se forman colas en las terminales de transporte donde se realizan controles de seguridad .

Las grandes tiendas y supermercados pueden tener docenas de colas separadas, pero esto puede causar frustración, ya que las diferentes filas tienden a ser atendidas a diferentes velocidades; algunas personas son atendidas rápidamente, mientras que otras pueden esperar períodos de tiempo más largos. A veces, dos personas que están juntas se separan y cada una espera en una fila diferente; una vez que se determina qué fila es más rápida, la que está en la fila más lenta se une a la otra. Otra disposición es que todos esperen en una sola fila; ^[9] una persona abandona la fila cada vez que se abre un punto de servicio. Esta es una configuración común en bancos y oficinas de correos .

En los parques de atracciones es habitual encontrar zonas de cola organizadas . Cada atracción puede acoger a un número fijo de visitantes que pueden ser atendidos en un momento determinado (lo que se conoce como la capacidad operativa de la atracción), por lo que tiene que haber algún control sobre los visitantes adicionales que esperan. Esto llevó al desarrollo de zonas de cola formalizadas, zonas en las que las filas de personas que esperan para subir a las atracciones están organizadas por barandillas y se les puede dar refugio de los elementos con un techo sobre sus cabezas, dentro de un edificio con clima controlado o con ventiladores y dispositivos de nebulización. En algunos parques de atracciones ( los parques temáticos de Disney son un excelente ejemplo) las zonas de cola pueden estar decoradas de forma elaborada, con zonas de espera que fomentan la anticipación , acortando así la espera percibida por las personas en la cola al ofrecerles algo interesante que mirar mientras esperan, o la percepción de que han llegado al umbral de la atracción.

Al diseñar colas, los planificadores intentan hacer que la espera sea lo más agradable y sencilla posible. ^{[ cita requerida ] [10]} Emplean varias estrategias para lograr esto, incluyendo:

• Ampliar la capacidad de la cola, permitiendo así que más clientes tengan un lugar. Esto se puede lograr mediante:
  • Aumentar el ancho de los carriles dentro de la cola
  • Aumentar la longitud de la cola, a veces diseñando la cola en forma de zigzag para que quepa una gran cantidad de visitantes en un área más pequeña. Esto se usa a menudo en los parques de atracciones. Las atracciones famosas tienen una gran área de este tipo de cola para que quepa la mayor cantidad posible de personas en la cola. Se pueden dividir partes de la cola y los visitantes pueden evitarlas si la cola no está abarrotada.
• Se puede agregar entretenimiento en la fila. Esto es popular en parques de diversiones como Walt Disney World , que utiliza pantallas de video y otros elementos visuales para mantener ocupadas a las personas en el área de la fila.
• Zonas de cola secundarias para clientes con entradas especiales, como el sistema FastPass utilizado en los parques de Disney, o el Q-bot utilizado en Legoland Windsor .

Las personas perciben el tiempo “ocupado” como más corto que el tiempo “desocupado” y generalmente sobreestiman el tiempo de espera en aproximadamente un 36 %. ^[11]

La técnica de dar a las personas una actividad para distraerlas de la espera se ha utilizado para reducir las quejas por demoras en: ^[11]

• Recogida de equipaje en el aeropuerto de Houston, Texas, al mover las puertas de llegada más lejos para que los pasajeros pasen más tiempo caminando que esperando
• Ascensores, añadiendo espejos para que las personas puedan arreglarse o mirar a otras personas.
• Caja registradora, que coloca pequeños artículos para comprar para que los clientes puedan seguir comprando mientras esperan

Otras técnicas para reducir la ansiedad por las colas incluyen: ^[11]

• Ocultar la longitud de una línea envolviéndola alrededor de una esquina.
• Al tener una sola fila, no hay ansiedad por elegir la que se debe hacer y hay una mayor sensación de equidad. Aunque el tiempo de espera promedio es el mismo, los clientes tienden a notar que las filas avanzan más rápido que ellos en comparación con otras filas que avanzan más lentamente.
• Colocar carteles que sobreestiman deliberadamente el tiempo de espera, para superar siempre las expectativas del cliente.

Colarse en la cola , también conocido como saltarse la cola, puede generar una fuerte respuesta negativa, dependiendo de las normas culturales locales.

Las colas físicas a veces se sustituyen por colas virtuales. En una sala de espera puede haber un sistema por el que la persona que hace cola pregunta y recuerda dónde está su lugar en la cola, o se presenta en un mostrador y firma, o toma un ticket con un número de una máquina. Estas colas suelen encontrarse en consultorios médicos , hospitales , ayuntamientos , oficinas de seguridad social , bolsas de trabajo , el Departamento de Vehículos Motorizados , los departamentos de inmigración, acceso gratuito a Internet en las bibliotecas estatales o municipales, bancos u oficinas de correos y centros de llamadas. Especialmente en el Reino Unido , se toman tickets para formar una cola virtual en las tiendas de delicatessen y zapaterías infantiles. En algunos países como Suecia , las colas virtuales también son comunes en tiendas y estaciones de tren . A veces, una pantalla muestra el último número al que se llamó para el servicio.

Los restaurantes han comenzado a emplear técnicas de colas virtuales con la disponibilidad de buscapersonas específicos de la aplicación, que alertan a los que esperan que deben presentarse ante el anfitrión para sentarse. Otra opción utilizada en los restaurantes es asignar a los clientes una hora de regreso confirmada, básicamente una reserva emitida a la llegada.

Existen aplicaciones de colas virtuales que permiten a los clientes ver el estado de la cola virtual de una empresa y pueden tomar números de cola virtuales de forma remota. La aplicación se puede utilizar para obtener actualizaciones del estado de la cola virtual en la que se encuentra el cliente.

Se puede ofrecer una actividad sustitutiva o alternativa en la que las personas puedan participar mientras esperan a que las llamen, lo que reduce el tiempo de espera percibido y la probabilidad de que el cliente abandone su visita. Por ejemplo, un restaurante concurrido podría ofrecer una barra para los clientes que esperan. Una atracción al aire libre con largas colas virtuales podría tener una marquesina lateral que venda productos o alimentos. La actividad alternativa puede brindar a la organización una oportunidad de generar ingresos adicionales a partir de los clientes que esperan. ^[12]

Sin embargo, todos los métodos anteriores tienen el mismo inconveniente: la persona llega al lugar y descubre que debe esperar. Recientemente, las colas en los DMV , ^[13] universidades, restaurantes, ^[14] instituciones de salud, ^[15] oficinas gubernamentales ^[14] y otros lugares han comenzado a ser reemplazadas por colas móviles o colas anticipadas, mediante las cuales la persona que hace cola usa su teléfono, Internet, un quiosco u otro método para ingresar a una cola virtual, opcionalmente antes de llegar, es libre de moverse durante la espera y luego se le llama a su teléfono móvil cuando se acerca su turno. Esto tiene la ventaja de permitir a los usuarios averiguar el pronóstico de espera y ponerse en la cola antes de llegar, moverse libremente y luego cronometrar su llegada en función de la disponibilidad del servicio. Se ha demostrado que esto extiende la paciencia de quienes están en la cola y reduce las inasistencias. ^[14]

• Cortar en la fila
• Centro de llamadas
• Persona que hace fila
• Regla de oro para hacer colas
• Sala de espera

• Maister, DH (1988). Gestión de servicios: marketing, operaciones y recursos humanos . Prentice-Hall.
• Mercer, David. Redefiniendo el marketing en la era multicanal . Wiley.

• Para conocer la costumbre británica de hacer cola, consulte standinaqueue