Hispanopedia WikiEl diagnóstico de resolución rápida de problemas (o diagnóstico RPR ) es un método de diagnóstico de problemas diseñado para determinar la causa raíz de los problemas de TI.
Historia
El método fue desarrollado originalmente por Advance7 en 1990 como Advanced Network Troubleshooting, y la primera versión completamente documentada se produjo en 1995. Las primeras versiones incluían una guía de gestión de problemas, pero esta se eliminó con el tiempo a medida que el método se alineaba más con ITIL, y el nombre del método se cambió a Rapid Problem Resolution (RPR). RPR ahora se centra en el diagnóstico de problemas basado en la identificación de la causa raíz. Debido a la naturaleza altamente práctica de las técnicas de soporte y al panorama de TI en constante cambio, Advance7 continúa desarrollando RPR para mantenerlo relevante para los entornos de TI actuales.
Hasta noviembre de 2007, Advance7 sólo ponía a disposición de sus empleados el material RPR, aunque un número limitado de otros profesionales de TI habían recibido formación sobre el uso del método. A finales de 2007, la empresa anunció su intención de ampliar la disponibilidad de la formación y el material RPR.
En marzo de 2009, el TSO agregó una cantidad significativa de información de RPR al sitio web ITIL Best Practice Live dentro de las áreas que tratan la gestión de problemas.
En septiembre de 2011, Advance7 publicó RPR: Un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI que describe completamente la versión 2.03 del método.
Descripción general
El método RPR se ocupa de los fallos, los resultados incorrectos y los problemas de rendimiento, y sus puntos fuertes son el diagnóstico de problemas grises continuos y recurrentes . El método comprende:
- Proceso central
- Técnicas de apoyo
El proceso central define un enfoque paso a paso para el diagnóstico del problema y tiene tres fases:
- Descubrir
- Recopilar y revisar la información existente
- Llegar a un acuerdo
- Investigar
- Crear y ejecutar un plan de captura de datos de diagnóstico
- Analizar los resultados e iterarlos si es necesario
- Identificar la causa raíz
- Arreglar
- Traducir datos de diagnóstico
- Determinar e implementar soluciones
- Confirmar que se ha abordado la causa raíz
Las técnicas de apoyo detallan cómo se logran los objetivos de los pasos del proceso central y citan ejemplos que utilizan herramientas y técnicas que están disponibles en todas las empresas.
Alineación de estándares
RPR se ha alineado completamente con ITIL v3 desde que se lanzó RPR 2.01 en abril de 2008. RPR encaja directamente en el proceso de gestión de problemas de ITIL v3 como un subproceso. Algunas organizaciones manejan problemas recurrentes en curso dentro de la gestión de incidentes, y RPR también encaja en el proceso de gestión de incidentes de ITIL v3 como un subproceso.
COBIT también define un proceso de gestión de problemas (DS10) cuya actividad clave es realizar el análisis de la causa raíz . El RPR es un superconjunto de este paso, ya que define un proceso que cubre todas las actividades necesarias para realizar la investigación y el diagnóstico de problemas, incluida la identificación de la causa raíz.
Limitaciones y consideraciones
La RPR tiene algunas limitaciones y consideraciones, entre ellas:
- La RPR trata un solo síntoma a la vez
- RPR identifica la causa raíz técnica de un problema, no se puede utilizar para identificar la causa raíz no técnica con personas, procesos, etc.
- La RPR no es una técnica forense y, por lo tanto, los datos históricos por sí solos rara vez son suficientes.
- La fase de investigación requiere que el usuario experimente el problema una vez más.
Véase también
Lectura adicional
- Offord, Paul (2011). RPR: Un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI . Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
- Presentación de RPR ante la British Computer Society