Reservador

A partir de 1946, American Airlines desarrolló varios sistemas automatizados de reserva de vuelos conocidos como Reservisor . Si bien tuvieron cierto éxito, la insatisfacción de American con los sistemas Reservisor los llevó a desarrollar el sistema computarizado Sabre , que se utiliza hasta el día de hoy.

C.R. Smith se convirtió en presidente de American Airlines en 1934 y estableció una agresiva política de expansión. Cuando American Airlines tenía 85 aviones en su flota, declaró: «Cualquier empleado que no pueda imaginar un día en que tengamos mil aviones, mejor que busque trabajo en otro lugar». ^{[ 1 ]} Conocido por su estilo de gestión práctico, Smith presionó a sus vicepresidentes para que eliminaran las ineficiencias que pudieran obstaculizar su potencial expansión.

Siguiendo el ejemplo de Smith, Marion Sadler, gerente de atención al cliente, y Bill Hogan, encargado de finanzas, concluyeron que la empresa dedicaba demasiado esfuerzo a la contabilidad y no el suficiente al problema de las reservas. ^{[ 1 ]} Contrataron a Charles Amman para que estudiara el problema. Él dividió el proceso en tres pasos: comprobar la disponibilidad de asientos, actualizar el inventario de asientos al comprar o cancelar una reserva y, finalmente, registrar los datos del pasajero (nombre, dirección, etc.) tras la venta. ^{[ 1 ]}

En aquel entonces, las reservas se gestionaban mediante un sistema conocido como "solicitud y respuesta". Los datos de reserva de cada vuelo, por ejemplo, de Buffalo a Boston, eran gestionados por una única oficina. En esta, cada vuelo programado se representaba con una ficha denominada ficha de vuelo. Las oficinas solían estar ubicadas en alguno de los aeropuertos implicados, pero cada vez se centralizaban más en los principales aeropuertos o en las centrales telefónicas para facilitar la adición o eliminación de líneas.

Para reservar un billete de avión, un agente de ventas llamaba a la oficina de reservas correspondiente y solicitaba información sobre un vuelo específico. A continuación, el agente se dirigía a un archivador y buscaba la ficha del vuelo. Luego, volvía al teléfono para informar al agente de ventas si había asientos disponibles. Si había un asiento libre, simplemente marcaba una casilla, informaba al agente de ventas y devolvía la ficha al archivador.

Los problemas surgían cuando los vuelos estaban casi completos. En ese caso, el agente de reservas tenía que informar al agente de ventas que no había asientos disponibles, y este último preguntaba al cliente si prefería algún otro vuelo. El agente de reservas tenía que volver a los archivadores cada vez para recuperar las tarjetas de vuelo; dado que había muchos agentes que podían necesitarlas, no podían tomar más de una a la vez. Durante los periodos de mayor demanda, este proceso podía prolongar indefinidamente la reserva. ^{[ 1 ]}

Amman fue el primero en abordar este problema. En 1939 implementó un nuevo sistema llamado "vender e informar" que redujo la necesidad de informes al permitir que cualquier oficina reservara asientos sin llamar a la oficina central hasta que se vendiera el 75% de los asientos. ^{[ 1 ]} Cada oficina tenía un tablero de vuelos futuros que consistía en un solo agujero que representaba un vuelo; cuando el vuelo alcanzaba el 75%, se insertaba una clavija grande que los agentes de reservas podían ver, a veces usando binoculares. Una vez que el vuelo había sido marcado con la clavija, los agentes volvían al antiguo sistema de reservas centralizado. En una época en la que los aviones rara vez volaban con el 75% de los asientos ocupados, este sistema redujo drásticamente la cantidad de llamadas telefónicas.

Si bien el sistema de "vender y reportar" funcionó, no solucionó los demás problemas que surgieron cuando el vuelo alcanzó el 75% de ocupación. Encontrar un vuelo alternativo una vez que el vuelo estaba completo seguía siendo un problema importante.

Amman sugirió que se construyera un sistema automatizado para almacenar el inventario de asientos y, en 1944, diseñó un prototipo para un solo vuelo y se lo mostró a Smith. Smith se sintió alentado y aprobó la financiación para construir un sistema real. ^{[ 2 ]}

Amman contactó con varios proveedores de máquinas de oficina para que construyeran el sistema que él denominaba Reservisor , pero la mayoría no mostró interés. No fue hasta que mostró la maqueta a la empresa Teleregister de Stamford, Connecticut , que encontró un socio dispuesto a trabajar en el sistema. Teleregister había comenzado como parte de Western Union , una división que enviaba cotizaciones bursátiles por todo el país y las presentaba en una pantalla gigante en lugar de un teletipo. Su conocimiento de la señalización remota y las pantallas eléctricas los convertía en el socio idóneo para el proyecto Reservisor.

El Reservorio era esencialmente una versión electromecánica de los paneles de control de vuelos introducidos para el sistema de "venta e informe". El núcleo de la máquina consistía en una gran matriz donde las filas representaban los vuelos y las columnas, los próximos diez días. Cuando un vuelo alcanzaba su límite, inicialmente del 75% pero posteriormente aumentado, se insertaba un relé en el panel para cortocircuitar las líneas cuando estaban energizadas.

Los operadores de reservas contaban con terminales que parecían una versión reducida del sistema de control, con lámparas en lugar de orificios. Podían consultar el estado del vuelo seleccionándolo y activando su panel de control. La electricidad fluía desde su terminal a través del vuelo seleccionado, mostrando su estado para los diez días siguientes. El agente de reservas podía entonces informar al agente de ventas sobre el estado del vuelo sin necesidad de acercarse al mostrador, y ofrecer alternativas de inmediato si el vuelo estaba completo. La tarjeta de vuelo solo se actualizaba cuando el cliente compraba un asiento.

La principal ventaja de este sistema sobre el antiguo panel perforado era que las señales podían operarse de forma remota. Esto eliminaba la necesidad de contar con una sala muy grande para las reservas y permitía la instalación remota de los terminales. El estado de los vuelos también podía copiarse fácilmente de una máquina a otra instalando una pantalla remota en otra oficina de reservas y haciendo que los operadores copiaran la configuración de una máquina a la otra. ^{[ 3 ]}

El sistema Reservisor se instaló en la oficina de reservas de American Airlines en Boston en febrero de 1946. Tras un año de prueba, se comprobó que la oficina gestionaba 200 pasajeros más al día con 20 operadores menos. ^{[ 2 ]} Un inconveniente era que los contactos del relé eléctrico se ensuciaban y requerían una limpieza constante. Y aunque ayudó a solucionar los problemas de disponibilidad, esto complicó aún más el resto del proceso de reserva: recopilar la información de los pasajeros y registrar la venta, un problema que debía resolverse.

Animado por el sistema Reservisor, pero insatisfecho con las ventajas que ofrecía, Amman comenzó a examinar un sistema mucho más avanzado que no solo gestionaba la disponibilidad, sino también el inventario de asientos. Por aquel entonces, Howard Aiken había empezado a trabajar con el muy publicitado ordenador Harvard Mark III , que utilizaba una memoria de tambor para el almacenamiento. American y Teleregister decidieron crear un sistema basado en tambor que permitiera manipular directamente el número de asientos disponibles.

Dado que la máquina ahora devolvía información discreta, en lugar de un simple estado de encendido/apagado, las terminales ya no podían mostrar automáticamente el estado general de un grupo de vuelos. Cada vuelo debía consultarse por separado del tambor y, a continuación, encender la luz si estaba lleno. Amman dedicó una cantidad considerable de tiempo a estudiar la interacción del usuario con la máquina, intentando encontrar una manera sencilla para que el operador consultara los datos de un grupo de vuelos. ^{[ 1 ]}

Las pruebas incluyeron botones, diales, rollos de cinta de papel, bucles de  película de 35 mm y, finalmente, la "placa de destino". Esta placa consistía en una tarjeta metálica con muescas en el borde que activaban interruptores en la terminal, los cuales energizaban las líneas de regreso al tambor para recuperar simultáneamente la información de todos los vuelos a ese destino. Una serie de luces indicaba cuáles aún tenían asientos disponibles. Al realizar una reserva, una palanca en la terminal restaba un asiento del valor almacenado en el tambor, mientras que otra permitía agregarlo nuevamente en caso de cancelación. ^{[ 1 ]}

El sistema Magnetronic Reservisor resultante se instaló en la oficina de reservas de American Airlines en el aeropuerto LaGuardia en 1952. El sistema se diseñó para almacenar información de hasta 1000 vuelos con 10 días de antelación y tardaba aproximadamente 1,2 segundos por consulta. En 1956, se instaló una nueva versión en la terminal West Side de American Airlines en Nueva York, con capacidad para almacenar 2000 vuelos con 31 días de antelación y tiempos de acceso mejorados a aproximadamente medio segundo. El nuevo sistema también registraba información adicional cada vez que se realizaba una reserva, incluyendo datos estadísticos sobre el número de consultas, reservas y cancelaciones por operador y en general. Para aprovechar al máximo el nuevo sistema, se reorganizó toda la oficina para incluir 362 operadores telefónicos que interactuaran directamente con el público, 40 para atender a agentes de viajes y grandes cuentas corporativas, y otros 140 para conectar con otras oficinas de American Airlines en todo el país. El promedio de llamadas era de 45 000 al día, lo que requería una plantilla de 40 operadores y supervisores. ^{[ 4 ]}

Tras instalar el Magnetronic Reservisor, Teleregister produjo varias versiones diferentes para diversos clientes. ^{[ 5 ]} Varios clientes adquirieron sistemas Magnetronic Reservisor, entre ellos Braniff International Airways , National Airlines , Atchison, Topeka & Santa Fe Railroad y New Haven Railroad . También se vendieron versiones modificadas, de mayor o menor tamaño, como el "UNISEL" de United Airlines , el "Centronic" de New York Central Railroad y diversos sistemas de gestión de disponibilidad de habitaciones de hotel y almacenes.

El Magnetronic Reservisor solucionó en gran medida los problemas de reserva y disponibilidad, pero dejó pendiente el tema del registro de la información de los pasajeros una vez realizada la venta. En colaboración con IBM , Amman construyó el Reserwriter , que permitía a los operadores introducir la información de los pasajeros en una tarjeta perforada para su almacenamiento. La tarjeta se procesaba en formato de cinta de papel y se leía en las oficinas de venta de billetes a través de la red de teletipo existente de American para imprimir automáticamente los billetes con la información completa de la ruta. Las cintas podían enviarse para su procesamiento en centros remotos, incluido el Magnetronic Reservisor de Nueva York, lo que permitía a las oficinas remotas reservar y cancelar vuelos directamente, registrando al mismo tiempo la información de los pasajeros. En 1958, los Reserwriters se habían instalado en la mayoría de las oficinas más grandes de American. ^{[ 4 ]}

A pesar del éxito de Reservisor y Reserwriter, el sistema en su conjunto dependía en gran medida de la introducción manual de datos. Por consiguiente, era propenso a errores, y alrededor del 8 % de todas las reservas contenían errores. Para colmo de la confusión, el proceso completo de reserva de un vuelo, incluso de un solo trayecto, requería la intervención de 12 personas diferentes y podía durar hasta 3 horas.

Por si fuera poco, en 1952 American Airlines encargó 30 Boeing 707 , sus primeros aviones a reacción. Estas aeronaves aumentaron la capacidad de pasajeros de los aproximadamente 80 de la flota existente de Douglas DC-7 a 112 en los nuevos aviones. Su velocidad también era mucho mayor, lo que permitía casi el doble de vuelos por avión al día. El resultado fue que los aviones podían transportar pasajeros más rápido de lo que sus sistemas de reservas existentes podían venderles billetes.

En 1953, CR Smith viajaba en un vuelo de Los Ángeles a Nueva York cuando entabló conversación con otro pasajero y descubrió que también se llamaba Smith. El pasajero era Blair Smith, un ejecutivo de ventas de IBM. ^{[ 6 ]} CR organizó una visita de Smith a la oficina del Magnetronic Reservisor para sugerir formas en que IBM podría mejorar el sistema. Blair informó al presidente de IBM, Thomas Watson, Jr., que American Airlines estaría interesada en una importante colaboración. En ese momento, IBM estaba comenzando a trabajar en el sistema Semi-Automatic Ground Environment (SAGE) para la Fuerza Aérea de los Estados Unidos, que tenía muchas características en común con un sistema de reservas: comunicaciones remotas con "oficinas", actualización en tiempo real, terminales de usuario interactivas y almacenamiento de grandes cantidades de información.

El trabajo exploratorio de bajo nivel continuó durante algún tiempo antes de que IBM pudiera ofrecer un contrato de desarrollo formal el 18 de septiembre de 1957. Muchos historiadores de la informática han sugerido que el inicio del desarrollo del sistema Sabre fue uno de los hitos más importantes en la comercialización de las computadoras. Sin embargo, SABRE no fue el primer sistema de reservas computarizado; ese honor corresponde al poco conocido sistema de Trans-Canada Air Lines (actualmente Air Canada ), ReserVec .