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Articulo de referencia

SAP CRM

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Las aplicaciones SAP CRM se integraron inicialmente en un software de gestión de relaciones con el cliente ( CRM ) local fabricado por SAP SE , diseñado para satisfacer las necesidades de software empresarial de marketing, ventas y servicio de organizaciones medianas y grandes de todos los sectores. La primera versión de SAP CRM, la 2.0, se lanzó al público en general en noviembre de 2000. La versión actual, la 7.0, se actualiza con paquetes de mejora trimestrales (EHP) desde 2009. [ 1 ]

En 2007, SAP comenzó a desarrollar un CRM basado en la nube que pasó de llamarse SAP Business ByDesign CRM a Sales on Demand, luego a SAP Cloud for Customer [ 2 ] y finalmente a SAP Cloud for Sales . Desde 2018, SAP ha consolidado todas sus aplicaciones de marketing, ventas, servicio y comercio basadas en la nube como la suite SAP C/4HANA . [ 1 ]

Descripción general

Tras la adquisición de Hybris [ 3 ] en 2013, SAP ha reorientado gradualmente su estrategia de CRM, principalmente para competir con el líder del mercado, Salesforce.com, un software basado en la nube. Con el objetivo de ser más competitiva y estar enfocada en el futuro, SAP ha estado migrando hacia aplicaciones de CRM basadas en la nube desde 2011, en lugar del software tradicional instalado localmente. [ 4 ] Aún así, miles de empresas utilizan SAP CRM y, según SAP, no hay planes para descontinuar el producto. [ 5 ]

SAP ha consolidado sus aplicaciones CRM bajo los términos " Customer Engagement and Commerce " ( CEC ) [ 6 ] y desde 2018 bajo " Customer Experience " ( CX ). SAP ofrece una variedad de aplicaciones (adquiridas parcialmente):

  1. Gestión del perfil del cliente
    • SAP Customer Data Cloud (adquirida y anteriormente conocida como Gigya)
    • Plataforma de datos de clientes de SAP
  2. Marketing
    • SAP Marketing Cloud (anteriormente conocido como SAP Hybris Marketing)
    • Marketing de SAP CRM (en las instalaciones del cliente)
  3. Comercio
    • SAP Commerce Cloud (adquirida y anteriormente conocida como Hybris Commerce)
  4. Ventas
    • SAP Sales Cloud (anteriormente conocido como Cloud for Sales o C4C)
    • Callidus Cloud CPQ (adquirido)
    • SAP CRM Ventas (en las instalaciones del cliente)
  5. Servicio
    • SAP Service Cloud (anteriormente conocido como Cloud for Service o C4S)
    • Centro de interacción con el cliente de SAP (anteriormente conocido como Centro de interacción con el servicio de Hybris)
    • Sistemas centrales (adquiridos)
    • Servicio SAP CRM (en las instalaciones del cliente)
    • Centro de interacción de SAP CRM (en las instalaciones del cliente)
  6. Facturación
    • Facturación por suscripción de SAP (anteriormente conocida como Hybris Revenue Cloud)
    • SAP Facturación y Gestión de Ingresos (instalación local y anteriormente conocida como SAP BRIM o Hybris Billing)

Historia

SAP comenzó a trabajar en capacidades relacionadas con CRM a principios de la década de 1990 como módulos CRM integrados en el sistema ERP SAP R/3 . El módulo "Ventas y Distribución" (SD) de SAP R/3 ERP cubría las siguientes funcionalidades:

  • Gestión de clientes y catálogo de productos (MM).
  • Acciones de preventa para la gestión de consultas, actividades y cotizaciones.
  • Gestión de pedidos de venta y entregas
  • Precios, impuestos y facturación, incluida la gestión de crédito.

SAP ofreció su primer software CRM independiente en 2000. El lanzamiento inicial de "SAP CRM" 2.0 fue impulsado por la adquisición del especialista alemán en automatización de la fuerza de ventas Kiefer & Veittinger con su aplicación "Mobile Sales". [ 7 ]

Paralelamente al nuevo enfoque en SAP CRM independiente, SAP continuó invirtiendo en los escenarios de CRM integrados como parte de su software ERP en 2005. Esto permitió a SAP, en 2007, copiar el código fuente de CRM del recién desarrollado ERP en la nube SAP Business ByDesign y crear las aplicaciones independientes "Cloud for Sales" y "Cloud for Service" (también conocidas como "Cloud for Customer"). Otro ejemplo de este enfoque de copiar y pegar fue la decisión de trasladar el código fuente de SAP CRM para ventas y servicio al ERP S/4HANA, lo que permitió a SAP ofrecer la nueva opción "S/4HANA for Customer Management".

Principales hitos del desarrollo de SAP CRM:

  • SAP R/3 Ventas y Distribución (SD) se lanzó inicialmente como parte de R/3 Enterprise Edition 1.0 A en 1992.
  • SAP CRM 2000 (2.0) se lanzó inicialmente en 2000.
  • SAP CRM 2006 (5.0) se lanzó en 2005.
  • SAP CRM 2007 (6.0) se lanzó en 2007.
  • SAP CRM 2008 (7.0) se lanzó en 2009 como parte de SAP Business Suite 7.0.
  • SAP Business ByDesign Cloud ERP, que incluye CRM, se lanzó inicialmente en 2007.
  • SAP Cloud for Customer se lanzó inicialmente en 2011.
  • Adquisición de Hybris en 2013 y posterior cambio de nombre de su cartera de CRM a SAP Hybris Customer Engagement and Commerce en 2014.
  • Adquisición de CallidusCloud (CPQ, habilitación de ventas) y Coresystems (servicio de campo) en 2018.
  • La introducción de SAP S/4HANA para la gestión de clientes en 2018 añadió las capacidades de servicio y ventas de SAP CRM 7.0 al núcleo de S/4HANA ERP.
  • SAP C/4HANA Customer Experience se anunció en 2018. SAP C/4HANA es un término general que engloba los productos de experiencia del cliente combinados de SAP.

Véase también

Referencias

  1. 1 2 3 "¿Qué es SAP CRM? (Gestión de relaciones con el cliente)" . letschatsap.com . 22 de agosto de 2013. Consultado el 18 de abril de 2019 .
  2. ↑ "Comparación técnica entre S4CRM y C4C" . Comunidad SAP . 30 de marzo de 2018.
  3. ↑ "SAP Hybris" . www.hybris.com . Archivado del original el 3 de agosto de 2016. Consultado el 31 de julio de 2016 .
  4. ↑ "SAP le da otra oportunidad al CRM con una nueva suite basada en la nube" . 22 de abril de 2018. Consultado el 4 de enero de 2019 .
  5. ↑ "Novedades de SAP CRM 7.0 para 2018" . 22 de septiembre de 2014. Consultado el 31 de julio de 2016 .
  6. ↑ "SAP va más allá del CRM con la interacción con el cliente y el comercio" . 22 de septiembre de 2014. Archivado del original el 28 de agosto de 2016. Consultado el 31 de julio de 2016 .
  7. ↑ Neumann, Clas; Srinivasan, Jayaram (22 de septiembre de 2014). «Fusiones y adquisiciones». Gestión de la innovación desde la tierra de las ideas y el talento . págs. 225–234 . CiteSeerX 10.1.1.456.4494 . doi : 10.1007/978-3-540-89283-0_8 . ISBN   978-3-540-89282-3.

Fuentes

  • Kalaimani J. (2016) Implementación de SAP CRM 7. En: Errores comunes en la gestión de proyectos SAP. Apress, Berkeley, CA. doi : 10.1007/978-1-4842-1389-6_17
  • Yi Wu y Fengping Wu, "Aviso de retractación: Investigaciones sobre la aplicación de SAP-CRM en una fábrica de cigarrillos", 2.ª Conferencia Internacional sobre Inteligencia Artificial, Ciencias de la Gestión y Comercio Electrónico (AIMSEC), 2011, pp. 4762-4765, doi : 10.1109/AIMSEC.2011.6010222 (Retractado, ver doi : 10.1109/AIMSEC.2011.6010222 , Retraction Watch ) .  
  • AD Berdie, M. Osaci, I. Muscalagiu y G. Prostean, "Un estudio de caso sobre una aplicación web empresarial implementada en diferentes tecnologías de interfaz de usuario de SAP", 7.º Simposio Internacional IEEE sobre Inteligencia Computacional Aplicada e Informática (SACI), 2012, págs. 111-114, doi : 10.1109/SACI.2012.6249986 .
  • Kale, V. (2014). Implementación de SAP CRM: Guía para gerentes de negocios y tecnología . Taylor & Francis . ISBN 978-1-482-23142-7. LCCN 2014033351 . 
  • Singh, SK y Sood, K. (2018). SAP Sales Cloud: Automatización de la fuerza de ventas con SAP C/4HANA . SAP Press. Rheinwerk Publishing Incorporated. ISBN 978-1-493-21528-7. LCCN 2018001347 . {{cite book}}: CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace )
  • Kirchler, M. y Manhart, D. y Jörg Unger (2009). Servicio con SAP CRM . SAP Business. Galileo Press. ISBN 978-1-592-29206-6.{{cite book}}: CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace )
  • Sitio web oficial