Integración y gestión de servicios

La Integración y Gestión de Servicios (SIAM) es un enfoque para gestionar múltiples proveedores de servicios (tanto servicios empresariales como servicios de tecnología de la información ) e integrarlos para proporcionar una única organización de TI orientada al negocio . Su objetivo es integrar sin problemas los servicios interdependientes de varios proveedores de servicios internos y externos en servicios de extremo a extremo para satisfacer los requisitos del negocio. ^{[ 1 ] [ 2 ]} El Cuerpo de Conocimiento SIAM de Scopism define SIAM como "una metodología de gestión que se utiliza para crear valor en un ecosistema donde participan múltiples proveedores de servicios en la prestación de servicios". ^{[ 3 ]}

La obtención de capacidades y recursos de tecnología de la información de múltiples proveedores externos se está convirtiendo en un modelo operativo dominante para muchas grandes organizaciones de TI. Este modelo se conoce comúnmente como multisourcing .

La contratación de múltiples proveedores permite a una organización mantener equipos técnicos internos o depender de un único proveedor de gran tamaño, y ser más adaptable aprovechando las dinámicas competitivas del mercado que incentivan la reducción de costos y fomentan la innovación. Sin embargo, el uso de múltiples proveedores puede generar altos costos generales de gestión y dificultar la administración integral de los servicios. El enfoque SIAM se ha desarrollado para abordar este desafío de gestión y se ha extendido más allá de los servicios de TI para aplicarse a diversos tipos de servicios empresariales.

El término SIAM fue precedido por el término Integración de servicios, que se ha utilizado desde al menos 2009. ^{[ 4 ]} No debe confundirse con el término Integración de sistemas .

En el gobierno del Reino Unido , se considera una forma para que las grandes organizaciones gubernamentales de TI gestionen y controlen mejor las operaciones de múltiples fuentes, mediante la recopilación (y posterior intercambio entre ellas) de sus mejores prácticas y sus métodos de gestión más exitosos. ^{[ 5 ]}

Según el Cuerpo de Conocimientos de SIAM, ^{[ 6 ]} el término "integración y gestión de servicios" o SIAM, y el concepto de SIAM como metodología de gestión se originaron alrededor de 2005 en el sector público del Reino Unido, que también fue la fuente de otras metodologías de mejores prácticas como ITIL®.

La metodología se diseñó inicialmente para que el Departamento de Trabajo y Pensiones obtuviera una mejor relación calidad-precio de los servicios prestados por múltiples proveedores, y específicamente para separar las capacidades de integración de servicios de la integración de sistemas y la prestación de servicios de TI.

Este nuevo enfoque redujo la duplicación de actividades entre los proveedores de servicios e introdujo el concepto de "integrador de servicios". Esta nueva capacidad de integración de servicios proporcionó gobernanza y coordinación para incentivar a los proveedores a colaborar, reducir costos y mejorar la calidad del servicio.

SIAM es un área de gestión de servicios en rápido desarrollo, y que está asociada con múltiples disciplinas, incluyendo la gestión de servicios de TI, la arquitectura empresarial , la gestión del cambio organizacional, la gestión de la calidad y la gestión de riesgos. ^{[ 1 ]}

En 2016, Scopism, una consultora de gestión, trabajó con un equipo de expertos de empresas y profesionales independientes, incluyendo Atos , TCS y Sopra Steria, para crear el SIAM Foundation Body of Knowledge (BoK). Este BoK está disponible para su descarga gratuita en el sitio web de Scopism. ^{[ 7 ]} Está vinculado al esquema global de formación y certificación SIAM lanzado por EXIN , una organización de certificación holandesa, y Scopism. Al SIAM Foundation BoK le siguió el SIAM Professional BoK en 2017 y la certificación SIAM Professional asociada . En 2019, los SIAM Foundation y Professional BoK se revisaron para reflejar los cambios en el panorama de SIAM y la gestión de TI, incluyendo la publicación de COBIT 2019 e ITIL 4.

El Cuerpo de Conocimientos (BoK) de la Fundación SIAM, de Scopism Ltd, define SIAM como "una metodología de gestión que puede aplicarse en un entorno que incluye servicios procedentes de varios proveedores de servicios".

El Cuerpo de Conocimientos de la Fundación SIAM también presenta las cuatro estructuras SIAM más comunes:

• integrador de servicios internos
• integrador de servicios externos
• integrador de servicios híbridos
• Proveedor principal como integrador de servicios

El BoK de la Fundación SIAM también introduce otros conceptos clave de SIAM: ^{[ 6 ]}

• Ecosistema SIAM: compuesto por tres capas: la organización del cliente, el integrador de servicios y los proveedores de servicios.
• Prácticas de SIAM: abordando personas, procesos, medición y tecnología.
• Elementos estructurales de SIAM: incluyendo juntas directivas, foros de procesos y grupos de trabajo.

SIAM introduce algunos de los siguientes conceptos clave para una gestión de servicios eficaz: ^{[ 8 ]}

• Retorno sobre el valor (ROV): Dado que SIAM proporciona beneficios tanto tangibles como intangibles, el ROV se convierte en un elemento clave para medir los beneficios que proporciona SIAM.
• Costo Total de Consumo (CTC): Dado que SIAM es un consumidor de servicios, el Costo Total de Propiedad (CTP) pierde relevancia hasta cierto punto, ya que el costo que una organización incurre al consumir cualquier servicio de un proveedor no puede medirse mediante el CTP. Aquí es donde el CTC resulta útil. El CTC refleja el costo que la organización incurre durante la vida útil de un servicio que ha contratado con un proveedor.
• Sistema de Gestión del Conocimiento de SIAM (SIAMKMS): SIAMKMS está compuesto por varios sistemas de gestión e información.
• Gestión federada del conocimiento: Al provenir el conocimiento de diversos proveedores (tanto internos como externos), la gestión de este conjunto distribuido se vuelve fundamental. La gestión distribuida del conocimiento (a través de una base de conocimiento federada) cobra especial relevancia.

Para lograr una integración y gestión de servicios eficaz y eficiente, los clientes que utilizan múltiples proveedores requieren capacidades de TI clave. Es necesario que desarrollen y mejoren continuamente estas capacidades para una integración y gestión de servicios exitosas. En total, la investigación identifica seis capacidades de TI clave que los clientes deben desarrollar y optimizar.

1. Gestionar la gobernanza de la integración de servicios : Las organizaciones con múltiples proveedores necesitan poder definir, establecer y adaptar continuamente la gobernanza de la integración de servicios.
2. Gestionar la organización de integración de servicios : Las organizaciones con múltiples proveedores deben ser capaces de desarrollar y gestionar la organización distribuida de acuerdo con los requisitos empresariales cambiantes.
3. Gestionar el negocio : Las organizaciones con múltiples fuentes de suministro necesitan ser capaces de gestionar la demanda del negocio y desarrollar una cartera de servicios que se ajuste a los requisitos empresariales.
4. Gestionar herramientas e información : Las organizaciones con múltiples fuentes de suministro necesitan poder gestionar la información distribuida y las soluciones de herramientas de integración.
5. Gestión de proveedores y contratos : Las organizaciones con múltiples proveedores deben poder seleccionar una cartera de proveedores adecuada y gestionarlos de acuerdo con los contratos de externalización.
6. Gestión integral de servicios : Las organizaciones con múltiples proveedores deben comprender y gestionar sus servicios empresariales de principio a fin. Esto incluye la consolidación de los servicios empresariales y de TI, especialmente durante fusiones y adquisiciones, escisiones y segregaciones. La gestión de los servicios de TI, incluidos los procesos relevantes, es un aspecto fundamental.

La implementación consciente y sistemática de estas capacidades debería contribuir a la eficacia de las colaboraciones con múltiples proveedores y al éxito general de dichas colaboraciones.

Cuando los servicios son prestados por múltiples equipos o proveedores, coordinar su entrega a la organización puede resultar complejo. Una gobernanza operativa y comercial eficaz se considera fundamental para mantener la uniformidad en los resultados del servicio.

Según las investigaciones, la integración y gestión de servicios debe abordar y superar cuatro cuestiones clave: ^{[ 9 ]}

1. Medición de servicios de principio a fin
2. Alinear el alcance y las especificaciones en todos los contratos de los proveedores.
3. Gestionar las relaciones y la colaboración con y entre los proveedores.
4. Definición de la estandarización y la modularización

Las funciones de integración y gestión de servicios deben gestionar estas cuestiones clave para prevenir problemas comunes con SIAM y aprovechar sus principales beneficios.

Algunos problemas comunes incluyen:

• Los equipos individuales (tanto internos como subcontratados) pueden actuar de forma autónoma y carecer de coordinación.
• El hecho de que los proveedores individuales cumplan con sus obligaciones contractuales no garantiza que el servicio integral prestado a la empresa sea aceptable.
• La fragmentación puede complicar las tareas de integración y gobernanza, ambas esenciales para ofrecer servicios eficaces a una empresa u organización.
• Los proveedores individuales pueden centrarse en atribuir culpas en lugar de identificar y abordar la causa raíz de los problemas de calidad del servicio.

El SIAM BoK afirma que algunos de los beneficios clave de pasar a una organización de TI multisource bien gestionada pueden incluir:

• Facilidad para obtener recursos adicionales "al instante".
• Mayor adaptabilidad y rapidez de respuesta a las necesidades del negocio.
• Competencia entre proveedores para reducir costes y aumentar la calidad.
• Ampliar la cartera de servicios y competencias disponibles para la organización.
• Menor tiempo de comercialización , con mayor innovación y alineación entre el negocio y las TI.
• Permitir que la organización contratada se centre en la estrategia de TI, la gestión de las relaciones comerciales, la arquitectura empresarial y la gobernanza.
• Tener la capacidad de utilizar proveedores que sean los mejores en su clase o especialistas, expertos en tecnologías de nicho, o que puedan aportar fortalezas individuales a ofertas de servicios específicas.

SIAM tiene como objetivo proporcionar la gobernanza y el control necesarios para garantizar que las políticas y los estándares de la organización no se ignoren ni se apliquen de forma inconsistente, y que los proveedores actúen de manera cohesionada y eficiente.

Desafíos en la implementación de SIAM

SIAM resulta beneficioso para las organizaciones que externalizan sus funciones y servicios clave, pero la implementación de SIAM se enfrenta a múltiples desafíos:

• La alineación de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es el mayor desafío en SIAM, ya que cuando una organización firma contratos con un proveedor, solo considera los detalles y los requisitos actuales. La alineación general de los SLA y los contratos es el mayor desafío en SIAM.
• El juego de culpas sigue siendo un problema. SIAM funciona como una parte neutral, pero cuando surgen problemas, los proveedores se culpan unos a otros y encontrar un punto en común es todo un reto.
• La responsabilidad a menudo no está definida. La identificación de la causa raíz y la toma de decisiones para la implementación de soluciones se dispersan por toda la organización y carecen de un responsable claro. La implementación de SIAM solo puede ser fructífera si se incorpora un cierto nivel de toma de decisiones dentro de SIAM.
• SIAM pretende eliminar las deficiencias en la comunicación, pero esta deficiencia suele considerarse un reto en un entorno de múltiples fuentes de suministro.

La creación de un equipo de integración de servicios, que actúa como punto único de responsabilidad y coordina a múltiples proveedores, se considera una forma eficaz de minimizar o mitigar posibles problemas de multiabastecimiento y optimizar la organización de TI compuesta. ^{[ 10 ]}

Una función, departamento o equipo de SIAM normalmente:

• Gestionar a los múltiples proveedores para lograr la combinación óptima de flexibilidad, innovación, estandarización y un servicio consistente.
• Sea responsable de los servicios integrados que se prestan a la empresa.
• Especifique los procesos y procedimientos de gestión de servicios de TI que se implementarán en toda la empresa y asegúrese de que se sigan.
• Actuar como punto central de control entre la demanda y la oferta de TI.
• Desempeñar un papel de coordinación fundamental en todos los procesos de gestión de servicios.

Algunas actividades específicas que realizaría un equipo SIAM incluyen: evaluar los cambios en la infraestructura y las aplicaciones; gestionar la resolución de incidentes que afecten a un servicio compatible con múltiples proveedores; y coordinar la recuperación ante desastres. Además, un equipo SIAM actuaría como garante, supervisando los procesos de cambio, acreditación de seguridad, pruebas y lanzamiento.

Existen cuatro modelos organizativos diferentes para institucionalizar la integración y gestión de servicios en entornos de múltiples proveedores con servicios interdependientes. Los modelos describen la posición de la unidad organizativa que realiza la integración y gestión de servicios: ^{[ 2 ]}

1. Integrador de servicios interno : El propio cliente puede asumir la responsabilidad de la integración de los servicios. La organización contratada se encargará de coordinar e integrar los servicios.
2. Proveedor principal como integrador de servicios : Uno de los proveedores de servicios existentes del cliente es responsable de la integración de servicios, además de sus responsabilidades originales de prestación de servicios.
3. Integrador de servicios externo : Una empresa independiente de terceros es responsable de la integración de servicios sin responsabilidades adicionales en la prestación de servicios.
4. Integrador de servicios híbrido : Las responsabilidades de integración de servicios se distribuyen entre el cliente y uno de sus proveedores de servicios.

El modelo de proveedor principal, en el que una organización subcontrata servicios a proveedores externos, no es una estructura SIAM, aunque requiere capacidades similares. En un modelo SIAM, el integrador de servicios no suele mantener relaciones contractuales con los proveedores de servicios.

Por lo tanto, una característica clave del enfoque SIAM es que el equipo SIAM puede provenir total o parcialmente de un proveedor. Si bien desde una perspectiva de gobernanza podría considerarse beneficioso que dicho proveedor no tenga ningún otro interés comercial en la prestación de servicios de TI al cliente, en la práctica, el proveedor de SIAM suele ser el que tiene el contrato de mayor valor. En teoría, esto significa que tiene el mayor interés en brindar un buen servicio.

Los procesos y capacidades de ITIL proporcionan una base sólida para la implementación de SIAM, ya que abarcan el ciclo de vida de los servicios de TI y la terminología es reconocida y comprendida por la mayoría de los proveedores de TI. Por lo tanto, ITIL proporciona una plataforma sólida y un lenguaje común con el que un equipo de SIAM puede gestionar y trabajar con un amplio espectro de proveedores. SIAM también se basa en otras fuentes de mejores prácticas en áreas de dominio específicas, como COBIT 5 e ISO/IEC 38500. Si bien ITIL proporciona orientación de alto nivel sobre muchos aspectos de la gestión de TI relevantes para SIAM, actualmente no lo hace en el contexto de un ecosistema de múltiples proveedores. Axelos , los actuales propietarios de ITIL, han publicado varios informes técnicos sobre SIAM.

En un ecosistema organizativo que utiliza procesos basados ​​en ITIL, se necesitan capacidades SIAM para alinear los procesos entre los proveedores de servicios.

ITIL es menos aplicable en situaciones donde SIAM se aplica a servicios que no son de TI.

Las guías de procesos de SIAM, publicadas por Scopism Ltd y disponibles para su descarga gratuita, explican cómo adaptar los procesos de gestión de servicios en un entorno con múltiples proveedores.

SIAM ha sido adoptada por organizaciones en muchos países. La Encuesta Global SIAM 2021 ^{[ 11 ]} , publicada por Scopism Ltd, contó con participantes de 32 países. India aportó la mayor cantidad de respuestas, seguida del Reino Unido, Australia, los Países Bajos y Estados Unidos. La información no oficial sugiere que SIAM está más consolidada en Europa, Japón y Australia que en Norteamérica. Según el instituto de certificación EXIN, se han obtenido certificaciones SIAM en más de 21 países desde el lanzamiento del programa de certificación en 2017. ^{[ 12 ]}

Posteriormente, los profesionales de SIAM comenzaron a organizar Service North. Service North es una conferencia global de SIAM que se lleva a cabo desde 2018. ^{[ 13 ]} Inicialmente celebrada en el Reino Unido, los eventos de 2021 y 2022 fueron virtuales, con asistentes de todo el mundo.

• SIAM-MSI – Introducción a la integración y gestión de servicios: integración de múltiples proveedores para la gestión de servicios de TI, por David Clifford (FSM)
• Cuerpo de conocimientos de la Fundación SIAM
• Enfoque del modelo futuro de SIAM – Servicio de Contratación Pública
• Integración y gestión de servicios en un modelo operativo de TI con múltiples proveedores, por Hannah Patterson, consultora principal de ISG.