Gestión de servicios

La gestión de servicios en el contexto de la fabricación se integra en la gestión de la cadena de suministro como punto de encuentro entre las ventas y la perspectiva del cliente. El objetivo de una gestión de servicios de alto rendimiento es optimizar las cadenas de suministro con alta intensidad de servicio, que suelen ser más complejas que las cadenas de suministro típicas de productos terminados. La mayoría de estas cadenas requieren mayores inventarios y una integración más estrecha con el servicio de campo y terceros. Además, deben adaptarse a una demanda inconsistente e incierta mediante el establecimiento de flujos de información y productos más avanzados. Asimismo, todos los procesos deben coordinarse entre numerosos centros de servicio con un gran número de piezas y múltiples niveles en la cadena de suministro.

Entre los fabricantes típicos, los servicios posventa (mantenimiento, reparación y repuestos) representan menos del 20 % de los ingresos. Sin embargo, entre las empresas de servicios más innovadoras, esas mismas actividades suelen generar más del 50 % de las ganancias.

ISO/IEC 20000 es la norma reconocida internacionalmente para la gestión de servicios. ^{[ 1 ]}

Los principales factores que impulsan a una empresa a establecer u optimizar sus prácticas de gestión de servicios son variados:

• Los elevados costes de los servicios pueden reducirse, por ejemplo, integrando la cadena de suministro de servicios y productos.
• Se pueden reducir los niveles de inventario de piezas de repuesto y, por lo tanto, disminuir los costos totales de inventario.
• Se puede optimizar el servicio al cliente o la calidad de las piezas/servicios.
• Incrementar los ingresos por servicios .
• Reduzca los costos de obsolescencia de las piezas de repuesto mediante una mejor previsión.
• Mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
• Reduzca los costes de envío urgente: con un inventario optimizado de piezas de repuesto, no es necesario apresurar los pedidos a los clientes.
• Minimizar las visitas de los técnicos: si tienen la pieza correcta a mano, pueden solucionar el problema en la primera visita.

En general, la gestión de servicios comprende seis capacidades diferentes que las empresas deberían considerar para su optimización:

• Estrategia de servicio y oferta de servicios
  • Definición de la estrategia de servicio
  • Definición y posicionamiento de la oferta de servicios
  • Estrategia de comercialización
  • Gestión de la cartera de servicios
• Gestión de piezas de repuesto
  • Gestión del suministro de piezas
  • Gestión de inventario
  • Gestión de la demanda de piezas
  • Operaciones de cumplimiento y logística
  • Gestión de piezas de servicio
• Devoluciones, reparaciones y garantías
  • Gestión de garantías y reclamaciones
  • logística inversa
  • Procesamiento de devoluciones
  • Remanufacturación
• Gestión del servicio de campo o eficacia de la fuerza de trabajo de campo
  • Capacitación de técnicos
  • Movilidad
  • Aprendizaje electrónico
  • Programación de actividades
  • facturación de servicios
• Gestión de clientes
  • Gestión de pedidos y disponibilidad
  • Gestión de canales y socios
  • Conocimiento del cliente
  • Documentación técnica
• Activos, mantenimiento, programación de tareas, gestión de eventos
  • Monitoreo remoto
  • Diagnóstico y pruebas
  • Gestión/optimización de activos
  • Gestión de la configuración

• Servicio al cliente
• Arquitectura empresarial
• Servicios gestionados
• Servicio (economía)
• economía de servicios
• Marketing de servicios
• Diseño de servicios
• proveedor de servicios
• Ciencia, gestión e ingeniería de servicios
• Sistema de servicio
• Gestión estratégica de servicios
• gestión de servicios de TI