Hispanopedia WikiLa participación en la cartera ( SOW ) es un método de encuesta utilizado en la gestión del rendimiento que ayuda a los gerentes a comprender la cantidad de negocios que una empresa obtiene de clientes específicos.
Otra definición común es la siguiente: la participación en la cartera es el porcentaje ("participación") de los gastos de un cliente ("participación en la cartera") por un producto que va a parar a la empresa que vende el producto. Diferentes empresas se pelean por la parte que les corresponde de la cartera de un cliente, todas tratando de conseguir la mayor cantidad posible. Por lo general, estas diferentes empresas no venden el mismo producto, sino productos auxiliares o complementarios. [ cita requerida ]
Solicitud
El término share of wallet se utiliza comúnmente en los sectores financiero , bancario y minorista para describir la cuota de cliente. Aumentar la cuota de cliente es un factor clave para aumentar el valor de vida del cliente . [1] La razón es que retener y hacer crecer a los clientes es más barato que adquirir nuevos clientes. [2]
Forte Consultancy afirma: "El porcentaje del gasto de un cliente que se realiza con una empresa determinada durante un período de tiempo determinado. En el caso de un distribuidor de combustible, por ejemplo, es el número de veces que un cliente determinado llena el tanque de combustible de su automóvil en un mes en su propia gasolinera dividido por el número total de veces que el mismo cliente llena el tanque de combustible de su automóvil durante todo el mes. Por lo tanto, un cliente que llena el tanque de combustible de su automóvil cuatro veces al mes y tres de esas recargas en un distribuidor de combustible le está dando a ese distribuidor el 75 % de su billetera". [3]
Investigación
La participación en la cartera de clientes y la lealtad y satisfacción del cliente están correlacionadas positivamente. [4] Como resultado, en los últimos años los especialistas en marketing han dedicado más recursos al desarrollo de programas de fidelización . Algunos investigadores han argumentado que la satisfacción del cliente no es un predictor lo suficientemente fuerte de la participación en la cartera de clientes, y que los especialistas en marketing deberían centrarse en cómo se clasifica una marca específica en las mentes de los usuarios en relación con otras marcas de la categoría. Esto significa que el uso del Net Promoter Score no es útil por sí solo cuando los especialistas en marketing buscan aumentar la participación en la cartera de clientes, ya que no analiza la categoría en su conjunto. [5]
Investigaciones anteriores también han descubierto que los mayores costos de cambio de los programas de fidelización conducen a una mayor participación en la billetera, independientemente de la satisfacción del cliente. [6] Una forma común de aumentar la participación en la billetera de los minoristas es utilizar la personalización y ofrecer a los compradores descuentos para categorías o productos relacionados que podrían ser relevantes para ellos con el fin de aumentar su participación general en la billetera. [7] Un informe de Mckinsey descubrió que el uso de la personalización impulsa la lealtad y la participación en la billetera en un 1-2% para los minoristas, así como también reduce los costos de marketing y ventas en un 10-20%. [8]
Véase también
Referencias
- ^ Fripp, G (2014) Aumento de los ingresos de los clientes
- ^ "Participación de clientes: claramente supera la cuota de mercado". BoostCompanies . 2016-10-23 . Consultado el 2016-10-24 .
- ^ "¿Conoce la participación de cada cliente en su cartera? Entender el verdadero potencial de cada cliente" Forte Consultancy Group. Forteconsultancy.wordpress.com. 2010-12-30 . Consultado el 2012-01-25 .
- ^ Keiningham, Timothy L.; Perkins-Munn, Tiffany; Evans, Heather (1 de agosto de 2003). "El impacto de la satisfacción del cliente en la participación en la cartera de clientes en un entorno de negocio a negocio". Revista de investigación de servicios . 6 (1): 37–50. doi :10.1177/1094670503254275. ISSN 1094-6705. S2CID 168160402.
- ^ "La lealtad del cliente no es suficiente. Aumente su participación en la cartera". Harvard Business Review . 2011-10-01. ISSN 0017-8012 . Consultado el 2021-03-01 .
- ^ Wirtz, Jochen; Mattila, Anna S.; Oo Lwin, May (1 de mayo de 2007). "¿Cuán efectivos son los programas de recompensa por fidelidad para aumentar la participación en la cartera de clientes?". Journal of Service Research . 9 (4): 327–334. doi :10.1177/1094670506295853. ISSN 1094-6705. S2CID 167601592.
- ^ "El tamaño de la canasta no importa, la diversidad de canastas sí. He aquí por qué". ciValue . 2018-02-05 . Consultado el 2021-03-01 .
- ^ "Experiencia personalizada para los clientes: impulsando la diferenciación en el comercio minorista | McKinsey". www.mckinsey.com . Consultado el 1 de marzo de 2021 .
Enlaces externos
- Billetera de confianza