Hispanopedia WikiEl CRM social ( gestión de relaciones con el cliente ) es el uso de servicios, técnicas y tecnología de redes sociales para permitir que las organizaciones interactúen con sus clientes. [ 1 ]
Aplicaciones
El CRM social tiene aplicaciones en marketing , atención al cliente y ventas, entre las que se incluyen:
- Interacción social con clientes potenciales: Las herramientas de CRM social permiten a las empresas interactuar mejor con sus clientes, por ejemplo, escuchando sus opiniones sobre sus productos y servicios.
- Servicio al cliente en redes sociales: La gestión de las redes sociales está pasando de manos de Marketing y Comunicación a temas de atención al cliente entrantes. En lugar de que las redes sociales se consideren simplemente un espacio para que las empresas difundan mensajes de marketing salientes, son las consultas entrantes de los clientes las que permiten puntos de interacción significativos y la creación de defensores de la marca. [ 2 ]
- Estrategia de marketing personalizada : La capacidad de crear contenido a medida depende cada vez más del acceso a datos cualitativos y fiables de los usuarios de redes sociales para facilitar una segmentación precisa de la audiencia. Además, los segmentos de audiencia dinámicos, basados tanto en datos sociales como demográficos, permiten una medición más precisa de los KPI de la campaña.
CRM tradicional
La gestión tradicional de las relaciones con los clientes se centra en recopilar y gestionar datos estáticos de los clientes, como información sobre compras anteriores, historial de contactos y datos demográficos de los clientes. [ 3 ] Esta información suele provenir de interacciones por correo electrónico y teléfono, generalmente limitadas a interacciones directas entre la empresa y el cliente.
El CRM social añade una capa más profunda de información al CRM tradicional al incorporar datos derivados de redes sociales como Facebook , Twitter , LinkedIn o cualquier otra red social donde un usuario comparte información públicamente. El principal beneficio del CRM social es la capacidad de las empresas para interactuar con los clientes en un entorno de venta minorista multicanal (comúnmente conocido como omnicanal) y comunicarse con ellos de la misma manera que lo hacen entre sí. [ 4 ] [ 5 ] El CRM social permite a las empresas rastrear la influencia social de un cliente y obtener datos de conversaciones que ocurren fuera de la comunicación formal y directa. El CRM social también permite a las empresas mantener un historial de auditoría completo de todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal social que elijan usar, disponible para todos los empleados de atención al cliente. [ 6 ]
Métricas de CRM social en aplicaciones
Métricas para generar conciencia: [ 7 ]
- tráfico web
- tendencias del volumen de búsqueda
- volumen de seguidores
- menciones sociales
Métricas para aumentar las ventas: [ 7 ]
- tráfico del sitio web
- menciones sociales
- volumen de seguidores
- visitas repetidas
- tasa de aceptación del contenido social
Métricas para evaluar los cambios en el entorno de una industria: [ 7 ]
- Cuota de voz: qué porcentaje de la voz total consume una sola marca. [ 7 ]
Véase también
Referencias
- ↑ "Por qué integrar datos sociales es esencial para una visión única de sus clientes" . 1 de julio de 2015. Consultado el 1 de julio de 2015 .
- ↑ "La guía definitiva para el servicio al cliente en redes sociales" .
- ↑ Mojahid, Minhaj. "Gestión de relaciones con el cliente DMGT308" .
{{cite journal}}: Para citar una revista se requiere|journal=( ayuda ) - ↑ "Embajada de marca CRM social" .
- ↑ "Redes sociales, mensajería instantánea y llamadas telefónicas: las herramientas de atención al cliente de la nueva era que su empresa necesita" . Febrero de 2020.
- ↑ "CRM social de sentimiento" .
- 1 2 3 4 Castronovo, C. y Huang, L. (2012). Las redes sociales en un modelo alternativo de comunicación de marketing. Journal of Marketing Development and Competitiveness , 6(1), pp.117-131.
- Gestión de las relaciones con los clientes