Buzón de sugerencias

El buzón de sugerencias se utiliza para recoger notas con comentarios de los clientes y usuarios de una organización. También puede haber buzones de sugerencias internamente, dentro de la organización, como un medio para recabar la opinión de los empleados .

Daniel W. Voorhees, senador estadounidense por Indiana, introdujo por primera vez el buzón de sugerencias en 1890. ^{[ 2 ]} Voorhees se refería a este buzón como "El Buzón de Peticiones". Al igual que el buzón de sugerencias, este proporcionaba un espacio para que los estadounidenses ofrecieran sus comentarios. La foto de la izquierda muestra el buzón de sugerencias utilizado durante la Segunda Guerra Mundial en la década de 1940. El gobierno federal alentó a los trabajadores de las fábricas a dejar sugerencias sobre cómo aumentar la eficiencia y la productividad. A lo largo de los años, las variaciones de este método incluyeron formularios de comentarios en papel que se podían enviar por correo postal , como las tarjetas "Valoramos su opinión" o "¿Cómo estuvo el servicio hoy?" que se encuentran en algunos restaurantes ; solicitudes para proporcionar comentarios por teléfono , como una encuesta voluntaria al final de una transacción con un centro de llamadas , o incluso una invitación en un recibo impreso de la tienda para llamar y completar una encuesta de satisfacción del cliente (a veces ofrecida con un descuento en el producto); o la colocación de formularios de comentarios en el sitio web de una institución .

El buzón de sugerencias para comentarios de clientes que van más allá de un simple punto de servicio ofrece varias ventajas. Proporciona cierto grado de anonimato respecto a la persona o el servicio que el cliente critica, lo que permite obtener comentarios más francos y abiertos. Los comentarios anónimos aumentan las oportunidades de obtener datos precisos de investigación de mercado y mejorar las relaciones con los clientes .

Pronto, la idea del buzón de sugerencias cobró fuerza y ​​se introdujo en el ámbito empresarial. La dirección utilizaba los comentarios para evaluar la cultura laboral. Desde entonces, las empresas han adaptado este modelo de solicitud de sugerencias a sus necesidades específicas.

El buzón físico, como un apartado postal , fue reemplazado por una forma electrónica de comunicación; al igual que los sistemas de servicio postal fueron reemplazados, en la década de 2000, por el correo electrónico . La función tradicional de " obtener comentarios, preguntas y solicitudes adicionales " aún existe como una necesidad: recopilar información con aportaciones de los clientes y usuarios de una organización en particular, o como medio para obtener la opinión de los empleados.

En esta era de tecnología en constante evolución, el buzón de sugerencias físico simplemente no puede seguir el ritmo. En algunos casos, el buzón de sugerencias moderno es una página web con un formulario anónimo, por ejemplo, para reseñas en línea, comentarios digitales anónimos, programas de sugerencias para empleados y sitios de reseñas de empleados como Indeed . En otros casos, se ha convertido en un sistema completo de seguimiento de incidencias , que permite las siguientes funciones principales (imposibles con los antiguos buzones de sugerencias clásicos):

• Almacenar todo el historial de sugerencias en una base de datos : cada sugerencia recibe un "número de ticket" y se almacena un formulario de sugerencia detallado;
• Permita que el usuario y la empresa supervisen el estado de su enrutamiento: cada ticket recibe un estado que cambia según su progreso en la retroalimentación de la auditoría o la resolución del problema.

Implementar un programa de sugerencias de forma virtual puede resultar beneficioso en lo que respecta a una mayor transparencia, una comunicación clara y directa, y un ciclo de retroalimentación más eficaz.

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