Gestión de servicios en equipo

La gestión de servicios en equipo (TSM) es un marco de gestión de código abierto que utiliza e integra métodos y técnicas de gestión existentes para ayudar a los equipos a ofrecer servicios cada vez mejores. TSM está diseñado para ser utilizado por todos los equipos de una empresa, incluidos (pero no limitados a) los de ventas, producción, administración, TI, finanzas y gestión.

Más del 60 % de las organizaciones en todo el mundo, incluyendo las del sector público y privado, ahora se basan en servicios . ^{[ 1 ]} Las empresas de productos físicos pueden tener a la mayoría de sus equipos involucrados en actividades de servicio, principalmente la prestación de servicios internos a otros equipos, denominados clientes internos , mientras que una minoría de equipos se dedica al control de productos y materiales físicos. Para aquellas empresas cuyo propósito es proporcionar productos físicos, el diferenciador competitivo suele estar en la forma en que prestan servicios, en torno a los productos y además de ellos.

La gestión de servicios en equipo reúne e integra diversos métodos y técnicas de gestión consolidados en un marco de código abierto que cualquier equipo puede utilizar sin necesidad de consultores. Su objetivo es complementar los marcos centrados en procesos, como ITIL e ITSM, donde se definen las disciplinas de gestión y los procesos asociados, pero no se consideran en su totalidad los aspectos relacionados con las personas y el trabajo en equipo.

TSM integra los siguientes métodos y técnicas:

El liderazgo centrado en la acción, de John Adair , garantiza que los equipos trabajen bien juntos. El ACL asegura que tres dimensiones (el equipo, la tarea y el individuo) estén en equilibrio y sean efectivas. El TSM transforma la "tarea" en servicio, añade gestión y liderazgo al modelo y lo renombra como dinámica de equipo . ^{[ 2 ]}

Ciclo de vida del equipo de Bruce Tuckman : para evaluar y mejorar la madurez de los equipos. TSM utiliza el modelo de fases de madurez de formación, conflicto, normalización y desempeño para ayudar a los equipos a maximizar su eficacia. ^{[ 3 ]} Utiliza el modelo de la "curva en S" o de campana (utilizado para definir los ciclos de vida de productos y tecnologías) ^{[ 4 ]} para ilustrar las fases del ciclo de vida del equipo y la discontinuidad que se produce al rediseñar equipos, de la misma manera que se produce una discontinuidad al pasar de una tecnología a la siguiente generación.

Comportamiento , actitud , cultura y rasgos para abordar las barreras al cambio en equipos e individuos. TSM analiza la gestión del cambio centrada en las personas, abordando las barreras que dificultan el trabajo efectivo en equipo e individual y la prestación de servicios. Ayuda a individuos y equipos a modificar su comportamiento y actitud, y, cuando sea posible, su cultura y rasgos.

La gestión de servicios empresariales (TSM , por sus siglas en inglés), un desarrollo del marco ITIL, ayuda a los equipos a centrarse en los servicios que prestan y a gestionarlos. TSM les permite definir los servicios que ofrecen, sus actividades, los objetivos de rendimiento, los problemas que surgen al prestarlos, las capacidades necesarias para su ejecución e identificar mejoras en los servicios y las capacidades.

EFQM , el Foro Europeo para la Gestión de la Calidad, busca garantizar que los resultados del equipo y los objetivos y capacidades de sus facilitadores sean efectivos y estén en sintonía. TSM define cuatro dominios de resultados: resultados para el cliente, resultados financieros, resultados regulatorios y resultados de servicio, y luego asegura que los cinco dominios de facilitadores apoyen la obtención de los resultados que el equipo necesita. Las capacidades de los facilitadores de TSM son: personas, procesos y tecnología, junto con el conocimiento y los proveedores. ^{[ 5 ]}

Cuadro de mando integral , método de planificación estratégica de Kaplan y Norton, para gestionar la estrategia, los objetivos, el rendimiento y las iniciativas de mejora del equipo. TSM utiliza el cuadro de mando integral estándar para establecer objetivos descendentes para cada equipo y crea una estrategia de equipo para operar y mejorar el equipo con iniciativas planificadas. TSM amplía las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral estándar a las nueve de EFQM: amplía los dos dominios de resultados de cliente y finanzas a cuatro al añadir resultados de servicio y resultados regulatorios; y amplía los dos dominios facilitadores de personas y procesos a cinco al añadir tecnología, conocimiento y proveedores.

Los planes de desarrollo y desempeño personal ( PDP ) garantizan que el desempeño y la mejora individual sean parte integral del desempeño y la mejora del equipo. TSM asegura que los planes de desarrollo y desempeño individual estén vinculados al cuadro de mando integral del equipo. De esta manera, a cada individuo se le asigna la responsabilidad que le corresponde para alcanzar los objetivos de resultados y facilitadores del equipo, así como su participación en las iniciativas de mejora del equipo.

El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) de Deming garantiza que la mejora de los equipos e individuos sea incremental y continua. TSM toma las Iniciativas de Mejora y las divide en partes manejables para que puedan implementarse de forma incremental en un corto período de tiempo. Estas partes o incrementos están sujetos al ciclo PDCA, donde primero se planifica el incremento, luego se ejecuta, luego se verifica y, finalmente, pero lo más importante, se analizan las lecciones aprendidas y los resultados obtenidos para que el siguiente incremento y los ciclos PDCA subsiguientes puedan planificarse o replanificarse para avanzar de la manera más efectiva hacia el logro del resultado general de la Iniciativa.

La gestión del desempeño garantiza la transparencia de todas las actividades de cada equipo, su vinculación con los servicios prestados y las mejoras necesarias. La Gestión del Servicio de Equipo (TSM) asegura que el trabajo y el desempeño del equipo se reconozcan, registren, analicen y se tomen medidas al respecto. Asimismo, garantiza el registro del uso de recursos y la eficacia del servicio, así como el registro de los problemas surgidos durante el trabajo del equipo, lo que permite incorporar nuevas iniciativas de mejora en el marco de la TSM.

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