El corazón controlado

El corazón controlado: la comercialización del sentimiento humano , es un libro de Arlie Russell Hochschild que se publicó por primera vez en 1983. En el libro, Hochschild documenta cómo las situaciones sociales influyen en las emociones a través de las experiencias de auxiliares de vuelo, ^{[ 1 ]} camareros y cobradores. Hochschild acuñó el término "trabajo emocional" para referirse a la necesidad de actuar superficialmente en el trabajo. ^{[ 1 ] [ 2 ]}

En 2003 se publicó una edición conmemorativa del 20.º aniversario, con un nuevo epílogo añadido por la autora. El libro también se reeditó en 2012 con un nuevo prefacio. Ha sido traducido al alemán (Campus Press), chino (Laureate Books, Taipéi, Taiwán), japonés (Sekai Shisosha, Kioto, Japón), polaco (Polish Scientific Publishers PWN) y francés (La Découverte, 2017). El texto de Hochschild es fundamental, y académicos como Sarah J. Tracy y Stephen Fineman han ampliado su concepto de trabajo emocional .

El libro es una ampliación de conceptos teóricos que Hochschild describió por primera vez en 1979. ^{[ 3 ]} Utilizando la teoría dramatúrgica de Goffman , describe cómo diferentes situaciones sociales tienen diferentes normas emocionales .

La actuación superficial consiste simplemente en fingir sentir lo que uno no siente, principalmente a través del lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz. Estas reglas varían según el grupo social al que se pertenezca. Cuando los sentimientos de una persona no se ajustan a las normas de la situación, se recurre a prácticas para lograr la conformidad mediante una combinación de técnicas cognitivas, corporales o expresivas.

La teoría social de la emoción de Hochschild también se basó en el trabajo de C. Wright Mills . ^{[ 1 ]}

Hochschild acuñó estos requisitos laborales para la actuación superficial como trabajo emocional. ^{[ 1 ] [ 2 ]}

El ejemplo principal de Hochschild describe las normas emocionales en el entorno laboral de los auxiliares de vuelo. Para ofrecer a los pasajeros una buena experiencia de atención al cliente, se espera que los auxiliares de vuelo mantengan la calma y una actitud positiva.

A diferencia del trato amable que se esperaba de los auxiliares de vuelo, las normas laborales para los cobradores, por ejemplo, exigían mantener una actitud desconfiada hacia los deudores para lograr que pagaran con mayor eficacia. Se les presionaba para que menospreciaran la posición del deudor aumentando la suya propia, utilizando diversas estrategias cognitivas y verbales para engañarlos o negarles empatía. Se esperaba que actuaran así incluso si no estaban realmente del lado de la empresa para la que cobraban.

Hochschild también explica cómo el trabajo emocional es realizado de manera desproporcionada por mujeres que necesitan ocultar más sus sentimientos en entornos sociales y laborales. ^{[ 1 ]} El trabajo emocional también está estrechamente relacionado con el concepto más moderno de "carga mental". ^{[ 4 ]}

El libro de Hochschild constituyó un desarrollo importante en el interaccionismo simbólico y la sociología de las emociones , habiendo influido en el trabajo de académicos como Nancy Whittier ^{[ 5 ]} y Kari Norgaard . ^{[ 6 ]}

Daniel Goleman estableció el vínculo entre el concepto de inteligencia emocional que surgió prominentemente cuando el trabajo emocional, tal como lo describió Hochschild en El corazón administrado , se volvió central para la productividad económica. ^{[ 7 ]}

En 1983, el libro recibió el Premio Charles Cooley , otorgado por la Asociación Americana de Sociología . También recibió una mención honorífica del Premio C. Wright Mills . ^{[ 8 ]}