El defensor del pueblo de la propiedad

El organismo Property Ombudsman (TPO) es un defensor del consumidor en el Reino Unido . Desde 1990, ofrece a consumidores y agentes inmobiliarios un servicio alternativo de resolución de conflictos. ^{[ 3 ] [ 4 ]}

El plan fue respaldado por ley en 2007 (agentes inmobiliarios) y 2014 (agentes de alquiler y administración) y aprobado por el gobierno del Reino Unido para ayudar a los consumidores a resolver sus disputas con empresas inmobiliarias como agentes inmobiliarios, agentes de alquiler y administradores de propiedades. ^{[ 5 ] [ 6 ]}

El sistema del Defensor del Pueblo Inmobiliario puede examinar las quejas presentadas por los consumidores contra los agentes registrados en el sistema. Esto puede incluir quejas sobre un servicio deficiente o incompetente, incluyendo, por ejemplo: comunicación y mantenimiento de registros, marketing y publicidad, gestión de quejas, instrucciones, condiciones comerciales, comisiones y rescisión, honorarios, referencias e inventarios. ^{[ 7 ]}

Antes de que el Defensor del Pueblo pueda examinar una queja contra una empresa inmobiliaria, el consumidor debe primero darle a la empresa la oportunidad de considerar la queja e intentar resolver el asunto. Si la empresa completa su procedimiento de quejas o han transcurrido ocho semanas desde que se presentó la queja inicial, el consumidor puede llevar su queja ante el Defensor del Pueblo. ^{[ 8 ]}

La organización tiene su sede en Salisbury . ^{[ 9 ]}

El Defensor del Pueblo toma una decisión sobre las quejas basándose en las pruebas presentadas, los principios legales, el Código de Prácticas TPO pertinente ^{[ 10 ]} y lo que es justo y razonable en las circunstancias.

Cuando una empresa inmobiliaria no se adhiere a un Código de Buenas Prácticas de la TPO, el Defensor del Pueblo tomará una decisión basada en las mejores prácticas, los principios legales y lo que sea justo y razonable. ^{[ 11 ]}

El Defensor del Pueblo de la Propiedad es un organismo sin ánimo de lucro, financiado mediante cuotas de afiliación y de resolución de casos. Los ingresos cubren los gastos administrativos y de funcionamiento del organismo. ^{[ 12 ]} Este modelo permite al Defensor del Pueblo de la Propiedad ofrecer un servicio gratuito a los consumidores, sin coste alguno para el contribuyente británico.

El Defensor del Pueblo de la Propiedad publica un informe anual que detalla la proporción de casos totales a los que dio apoyo. En 2023, el 61 % de los casos de compraventa y el 68 % de los casos de alquiler se resolvieron a favor de los consumidores. ^{[ 13 ]}

El Defensor del Pueblo está aprobado por el Gobierno, ^{[ 14 ]} Normas Comerciales, ^{[ 15 ]} el Instituto Colegiado de Normas Comerciales ^{[ 16 ]} y la Asociación del Defensor del Pueblo ^{[ 17 ]} como un organismo imparcial, objetivo e independiente, aunque sus decisiones serán inevitablemente criticadas por las partes que hayan perdido. ^{[ 18 ]}

En 2023, TPO recibió 57.635 consultas y aceptó 5.644 disputas para su investigación. ^{[ 19 ]}

Se otorgaron premios anuales por un valor de 1,52 millones de libras esterlinas a los consumidores. ^{[ 20 ]}

Casi la mitad de todas las quejas recibidas por TPO se resolvieron antes de que se requiriera una decisión del defensor del consumidor. El 83 % de los casos resueltos mediante decisión formal se resolvieron a favor del consumidor. ^{[ 21 ]} La decisión del defensor del consumidor es la etapa final del proceso de The Property Ombudsman. Si el consumidor acepta la decisión propuesta por el defensor del consumidor, esta se convierte en una decisión final y constituirá la resolución definitiva de la disputa. Si el consumidor no acepta la decisión propuesta, tiene la opción de presentar alegaciones o rechazar la decisión. Si el consumidor no acepta la decisión del defensor del consumidor, sus derechos legales no se ven afectados y puede continuar con la queja ante los tribunales.

La junta del Defensor del Pueblo de la Propiedad ^{[ 22 ]} tiene cuatro funciones principales:

• Nombrar al defensor del pueblo
• Establecer los términos de referencia para el programa del Defensor del Pueblo de la Propiedad.
• Garantizar la independencia del defensor del pueblo
• Aprobar el presupuesto del defensor del pueblo

El Defensor del Pueblo de la Propiedad cuenta con un revisor independiente que puede considerar las quejas relativas al servicio prestado por TPO. Raj Tutt es el revisor independiente actual. ^{[ 23 ]}

Se realizan encuestas de satisfacción tanto para consumidores como para agentes inmobiliarios; estas se llevan a cabo de forma regular y continua y se centran en dos factores principales: Satisfacción con el servicio y Satisfacción con la toma de decisiones/resolución. ^{[ 24 ]}

• David Quayle, 1990 – 1999
• Stephen Car-Smith, 1999 - 2006
• Christopher Hamer, 2006 - 2015
• Katrine Sporle, 2015 – 2020
• Rebecca Marsh, 2020 - 2025
• Lesley Horton, 2025 - presente

En 2018, TPO cambió su estructura de gobierno, pasando de un consejo y una junta separados a una junta unitaria. ^{[ 25 ] [ 26 ]} La junta unitaria está presidida por la baronesa Diana Warwick, quien anteriormente presidía el consejo de TPO. ^{[ 27 ]}

El Defensor del Pueblo de la Propiedad tiene varias aprobaciones diferentes a las que debe informar anualmente o semestralmente. ^{[ 28 ] [ 29 ] [ 30 ] [ 31 ] [ 32 ]} Estas son: