Unidos.com

Untied.com era un sitio web crítico con United Airlines que registraba las quejas de los pasajeros. El nombre untied.com transpone dos de las letras del nombre "United" y también sugiere desorden. Kevin Simpson del Denver Post dijo en 2000 que "El fenómeno Untied.com refleja la tendencia en línea del activismo del consumidor que se ha popularizado entre el público viajero descontento durante esta temporada de viajes de verano". ^{[ 1 ]} En 1998, Laura Bly del Los Angeles Times dijo que Untied.com era "Uno de los esfuerzos más visibles para criticar a una compañía de viajes en el ciberespacio". ^{[ 2 ]} En 1998, Jeremy Cooperstock, el fundador del sitio web, dijo que Untied.com era "un sitio web que ofrece a los ex pasajeros frustrados de United Airlines la oportunidad de expresarse". ^{[ 2 ]}

El sitio web tenía quejas de clientes y empleados de United. ^{[ 1 ]} La base de datos del sitio web incluía las quejas y las respuestas de la aerolínea a esas quejas. ^{[ 3 ]} Jeremy Cooperstock dijo, según parafraseó David Woodfill del East Valley Tribune , que Untied.com "evolucionó hasta convertirse en un punto de encuentro virtual para empleados enojados, clientes descontentos y preguntas sobre la seguridad de la aerolínea". ^{[ 5 ]} Cooperstock usa donaciones para financiar el sitio web. ^{[ 5 ]} También coloca enlaces publicitarios para generar ingresos adicionales. ^{[ 4 ]} A partir del año 2000, Cooperstock tenía un colega, un profesor de literatura inglesa, que lo ayudaba a procesar las quejas sobre United que recibía el sitio web. ^{[ 1 ]} A partir de 2012, Cooperstock dedica muchas horas, sin remuneración, al mantenimiento del sitio web. ^{[ 4 ]} El sitio web incluye información sobre las opciones legales de los empleados y pasajeros de la aerolínea. También tiene información de contacto de los gerentes de servicio al cliente de United Airlines. ^{[ 13 ]} Tiene una página de quejas que permite reenviar mensajes al departamento de atención al cliente de la aerolínea. El diseño del sitio web imita deliberadamente el diseño y el logotipo del sitio web oficial de United. ^{[ 3 ]}

En 2000, Kevin Simpson del Denver Post afirmó que "mantener el sitio se había convertido en una tarea esporádica" y que, en algunas ocasiones, Cooperstock no realizaba ninguna edición durante más de un mes. Para el año 2000, Cooperstock había declarado que grupos de defensa del consumidor se habían ofrecido a hacerse cargo del sitio web. Ese mismo año, Simpson comentó: "Hasta ahora, no ha aparecido la oferta adecuada". ^{[ 1 ]} Cooperstock afirmó estar dispuesto a ceder el control del sitio a un grupo de defensa del consumidor si consideraba que esto mejoraría las relaciones con los empleados o resolvería las quejas de los clientes de manera más eficaz. ^{[ 1 ]}

Para el año 2000, la compañía United Airlines no criticó directamente el sitio web, sino que pidió a los clientes que enviaran sus quejas directamente a la aerolínea. ^{[ 1 ]} En 2001, una portavoz de United, Whitney Staley, dijo que "por supuesto que responderíamos" a una queja publicada en un sitio web de terceros. ^{[ 6 ]} En 2000, Cooperstock dijo que United Airlines era "despreciativa" con respecto a Untied.com. ^{[ 18 ]} En 2000, Cooperstock dijo que su sitio web documentaba las actitudes negativas hacia United, pero no era efectivo para cambiar la política de la aerolínea. Cooperstock dijo: "No está haciendo mucho en términos de moldear [la política de la aerolínea], pero es un reflejo de cómo es la opinión pública. Calculo que por cada queja, otras 10 eran demasiado apáticas para hacer algo". ^{[ 1 ]}

En 2000, Cooperstock afirmó que la aerolínea monitoreaba el sitio web, en particular las secciones con comentarios de empleados de United, y que personas en los servidores de la aerolínea accedían al sitio 17 veces al día. Cooperstock dijo: "Creo que usan el sitio como un medio para medir lo que el público dice sobre ellos, para ver lo que dicen sus propios empleados. Las páginas de empleados reciben muchas visitas desde la sede central". ^{[ 1 ]} Kurt Ebenhoch, portavoz de United, dijo en 2000 que no estaba al tanto de que la aerolínea monitoreara untied.com. ^{[ 1 ]} En 2002, Cooperstock dijo que los registros de los servidores de untied.com muestran que, de todos los dominios que visitan el sitio web, la sede central de United Airlines tiene el mayor volumen de tráfico. ^{[ 12 ]}

En una sección del sitio web, "Sí, United Airlines sí presta atención", Untied.com afirmó que, hasta marzo de 1998, la aerolínea había accedido a Untied.com 900 veces desde su fundación. Laura Bly del Los Angeles Times afirmó que "Y si bien la mayoría de los comentarios de United son negativos, Cooperstock enumera un puñado de historias de éxito que, según él, demuestran que 'una carta educada y bien redactada a United a menudo puede lograr resultados efectivos'". ^{[ 2 ]} Para 2002, los auxiliares de vuelo habían enviado al sitio web un informe de que una auxiliar de vuelo había sido violada en un hotel de Los Ángeles que la aerolínea exigía que sus auxiliares de vuelo utilizaran. Después de que el informe se hiciera público, la aerolínea comenzó a utilizar un hotel diferente en Los Ángeles. Según Cooperstock, el sindicato de auxiliares de vuelo le envió una carta felicitándolo por su trabajo para convencer a la aerolínea de que utilizara un hotel diferente. ^{[ 12 ]} Para 2002, la aerolínea estableció una línea telefónica gratuita de sugerencias para clientes (800) después de que Untied.com criticara a la aerolínea por obligar a los clientes a usar una línea telefónica de quejas de pago (900). ^{[ 12 ]}

Cliff Figallo y Nancy Rhine, autores del libro de 2012 Building the Knowledge Management Network: Best Practices, Tools, and Techniques for Putting Conversation to Work , afirmaron que el sitio web de United Airlines mostraba una mayor atención al cliente y que «quizás estas mejoras» se hubieran producido sin presión por parte de United.com, pero que «la probabilidad de que los clientes descontentos en la web encuentren la manera de expresar su descontento al unísono debería ser una realidad aleccionadora para todas las empresas». ^{[ 3 ]} Concluyeron que «los clientes pueden y demostrarán de forma creativa lo que necesitan de las empresas. Si no se les apoya para demostrarlo en el propio sitio web de la empresa, es probable que creen o utilicen otro espacio en la web para desahogarse». ^{[ 3 ]}

En 2002, Charles Wolrich de Forbes clasificó a untied.com como uno de los "Mejores sitios de quejas corporativas". ^{[ 9 ]} En 2005, clasificó a Untied.com como uno de los "Principales sitios web de odio corporativo". ^{[ 19 ]}

• United Breaks Guitars
• Retirada de pasajeros de United Express en 2017

• Figallo, Cliff y Nancy Rhine. Construyendo la red de gestión del conocimiento: mejores prácticas, herramientas y técnicas para aprovechar la conversación . John Wiley & Sons , 15 de octubre de 2002. ISBN 0471427578, 9780471427575.
• Pitt, Leyland F.; Berthon, Pierre R.; Watson, Richard T.; Zinkhan, George M. (julio de 2002). "Internet y el nacimiento del verdadero poder del consumidor". Business Horizons . 45 (4): 7– 14. doi : 10.1016/S0007-6813(02)00220-3 .
• Tuten, Tracy L. Empresa 2.0: Cómo la tecnología, el comercio electrónico y la Web 2.0 están transformando los negocios virtualmente . ABC-CLIO , 1 de julio de 2010. ISBN 0313372403, 9780313372407.

• Untied.com en la Wayback Machine (índice de archivo)