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Articulo de referencia

Zendesk

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Zendesk, Inc. es una empresa estadounidense que ofrece productos de software como servicio (SaaS) relacionados con la atención al cliente , las ventas y otras comunicaciones con los clientes. La empresa fue fundada en Copenhague, Dinamarca, en 2007 y tiene su sede en San Francisco, California, Estados Unidos. Zendesk recaudó aproximadamente 86 millones de dólares en inversiones de capital riesgo antes de salir a bolsa en 2014. [ 2 ]

El 22 de noviembre de 2022, Zendesk anunció que había sido adquirida por un grupo de inversores liderado por Hellman & Friedman y Permira por aproximadamente 10.200 millones de dólares. [ 3 ]

Historia

Orígenes y financiación

Zendesk fue fundada en Copenhague, Dinamarca, en 2007 por tres amigos: Morten Primdahl, Alexander Aghassipour y Mikkel Svane . [ 4 ] [ 5 ] Los fundadores comenzaron a desarrollar el software Zendesk en el loft de Svane. [ 6 ] Inicialmente, Zendesk fue financiada por los propios cofundadores, cada uno realizando trabajos de consultoría para mantener a sus familias. [ 6 ] [ 7 ] A los pocos meses del lanzamiento del producto de software como servicio de Zendesk en otoño de 2007, contaba con aproximadamente 1000 clientes de prueba. [ 6 ] Inicialmente, el interés en el software se extendió lentamente a través del boca a boca [ 6 ] principalmente entre otras startups. [ 8 ] La adopción se aceleró en 2008, debido a un mayor interés en responder a las quejas de los clientes en las redes sociales y después de que Twitter comenzara a usar Zendesk. [ 6 ]

Los inversores de capital riesgo estaban dispuestos a invertir en Zendesk solo si la empresa se trasladaba a Estados Unidos, [ 4 ] donde se encontraba la mayoría de sus clientes. [ 6 ] En 2009, Zendesk se trasladó a Boston, Massachusetts. Aproximadamente seis meses después, se trasladaron por segunda vez, esta vez a San Francisco, California. [ 4 ] [ 9 ] La empresa recaudó 500 000 dólares en financiación inicial, a la que siguió una ronda de financiación de serie A por una cantidad no revelada [ 10 ] y una ronda de serie B por 6 millones de dólares. [ 6 ] Zendesk recaudó 19 millones de dólares en una ronda de financiación de serie C en diciembre de 2010, [ 4 ] seguida de 60 millones de dólares en una ronda de financiación de serie D en 2012. [ 11 ] Esto elevó la financiación total de capital riesgo a unos 86 millones de dólares. [ 4 ]

2010–2016

En 2010, muchos clientes amenazaron con abandonar Zendesk en respuesta a un aumento sustancial de precios tras la introducción de nuevas funciones. [ 12 ] Zendesk se disculpó, abandonó el precio y prometió no volver a cambiarlo para los clientes existentes por las funciones que ya tenían. [ 9 ] Ese mismo año, Zendesk creó su primer equipo de ventas. [ 6 ] Zendesk se mudó a oficinas más grandes en el barrio de Tenderloin de San Francisco en 2011. [ 7 ] La ciudad y el condado de San Francisco proporcionaron a Zendesk un incentivo fiscal de seis años para mudarse a la zona a cambio de realizar servicio comunitario. [ 4 ] [ 7 ]

Zendesk creció internacionalmente y se establecieron oficinas en Dublín (Irlanda), Copenhague (Dinamarca), Londres (Inglaterra) y Australia. [ 4 ] [ 13 ] En 2017, Zendesk abrió una oficina en Singapur. [ 14 ] A partir de 2011 La mitad de los clientes de Zendesk estaban fuera de los Estados Unidos. [ 4 ] Aunque la empresa aún no era rentable, los ingresos de Zendesk crecieron cinco veces entre 2010 y 2012. [ 4 ] Los ingresos crecieron de 38 millones de dólares en 2012 a 72 millones de dólares en 2013. [ 5 ] Zendesk lanzó su primer mercado de aplicaciones para software de terceros de Zendesk en 2012. [ 6 ] Para 2013, la empresa tenía 450 empleados. [ 6 ]

En 2014, Zendesk presentó una oferta pública inicial [ 15 ] y fue valorada en 1700 millones de dólares. [ 5 ] La OPI recaudó 100 millones de dólares. [ 16 ] Ese mismo año, Zendesk anunció su primera adquisición. [ 17 ] Compró una empresa de chat en vivo llamada Zopim por 29,8 millones de dólares. [ 17 ] Adquirió una empresa francesa de análisis llamada BIME por 45 millones de dólares. [ 18 ] También adquirió Outbound.io, que desarrollaba software para gestionar comunicaciones directas con clientes en sitios de redes sociales. [ 19 ] Además, Zendesk adquirió Base, que desarrollaba software de automatización de ventas que competía con Salesforce.com , por 50 millones de dólares. [ 20 ]

En 2015, Zendesk presentó oposiciones ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos contra 49 marcas registradas, incluida la palabra "zen". La Electronic Frontier Foundation calificó su estrategia de presentar múltiples demandas por infracción de marcas registradas que abarcan una amplia gama de empresas como un " trolling de marcas" , y la EFF condenó esta práctica. [ 21 ] [ 22 ] [ 23 ]

Inicialmente, el software de Zendesk se centró en ayudar a las pequeñas empresas, pero con el tiempo pasó a ayudar a las empresas más grandes. [ 24 ] [ 25 ] Zendesk también pasó de centrarse en las consultas de clientes entrantes a comunicarse con los clientes de forma proactiva basándose en los comentarios que hicieron en línea. [ 19 ] En 2016, Zendesk cambió su logotipo y cambió su marca para enfatizar el contacto proactivo con los clientes. [ 26 ] Añadió funciones que convierten las reseñas y comentarios en línea en un ticket de ayuda al cliente en septiembre de 2016 y adquirió Outbound.io, que ayuda a las empresas a responder a las quejas en línea en 2017. [ 19 ] [ 27 ] Zendesk introdujo nuevos productos de análisis y automatización en 2012 [ 28 ] y 2016. [ 26 ] En 2016, añadió funciones que indican a los agentes de servicio al cliente qué partes del sitio web visitó un cliente antes de contactar con el soporte al cliente. [ 29 ] Ese mismo año, Zendesk añadió funciones que intentan predecir qué clientes tienen más probabilidades de cancelar su servicio de suscripción. [ 30 ]

Historia reciente

En 2017, Zendesk agregó un bot de IA que conversa con los clientes e intenta dirigirlos a la respuesta que buscan. [ 31 ] Inicialmente, el bot tenía una funcionalidad limitada, pero se amplió en 2019. [ 31 ] En 2018, la empresa presentó Zendesk Suite, que combina redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y otras comunicaciones en un único sistema de tickets. [ 32 ] En 2018 se lanzó una versión empresarial del producto de software como servicio. [ 24 ] Para entonces, el 40 por ciento de los ingresos de Zendesk provenían de grandes empresas. [ 24 ] En 2019, Zendesk lanzó por primera vez su herramienta "Sunshine", que se centra en la mensajería directa a los clientes en sitios de redes sociales. [ 33 ]

Zendesk finalmente se expandió de solo servicio al cliente a también gestionar otras interacciones con el cliente, como ventas. [ 34 ] La empresa incursionó por primera vez en el software de ventas con su adquisición de su competidor Base en septiembre de 2018. [ 35 ] [ 34 ] Base luego pasó a llamarse Sell y se creó un Sell Marketplace para aplicaciones de terceros correspondientes. [ 35 ] Parte del software de redes sociales adquirido de Smooch pasó a llamarse Sunshine Conversations, una herramienta que compite con Salesforce.com. [ 36 ] [ 37 ] El software de automatización de ventas de Zendesk fue posteriormente renovado con Zendesk Sell en 2020, lo que mejoró la integración con el software de soporte al cliente de Zendesk. [ 37 ] Desde entonces, el mercado de Zendesk ha integrado varias tecnologías de terceros para brindar más servicios a los clientes finales. En 2021, por ejemplo, varias empresas se unieron al mercado de Zendesk, como Crowlingo para la recopilación de datos multilingües, Verse para la conversión de clientes potenciales y ViiBE para soporte visual remoto. [ 38 ]

Para 2018, Zendesk tenía ingresos anuales de 500 millones de dólares. [ 39 ] [ 31 ]

En julio de 2019, el investigador de ciberseguridad Sam Jadali expuso una fuga de datos catastrófica conocida como DataSpii . [ 40 ] [ 41 ] La fuga fue facilitada por la empresa de inteligencia de marketing Nacho Analytics (NA). Autodenominándose el "modo Dios para internet", NA otorgó a sus miembros la capacidad de acceder a las URL de los archivos adjuntos de tickets de soporte de los clientes de Zendesk, incluido Venmo. [ 42 ] [ 43 ] Es importante destacar que, debido a la configuración de privacidad predeterminada de Zendesk, las URL de los archivos adjuntos de tickets de soporte son accesibles públicamente a menos que los clientes ajusten esta configuración para mejorar la privacidad. [ 44 ] El informe DataSpii reveló que terceros accedieron sistemáticamente a las URL casi inmediatamente después de su recopilación, lo que representó una amenaza para la confidencialidad de la información sensible que contenían. [ 45 ] [ 46 ]

En octubre de 2019, Zendesk reveló que había sido hackeado en 2016, lo que resultó en una posible filtración de información sobre los agentes de servicio al cliente que utilizaban Zendesk. [ 47 ]

En mayo de 2019, Zendesk adquirió Smooch, con sede en Montreal , por una cantidad no revelada. Smooch proporcionaba servicios de mensajería en sitios web para soporte al cliente mediante chat en vivo. [ 31 ] En 2020, Zendesk anunció más herramientas para enviar mensajes a los clientes en redes sociales y mejoras en sus funciones de gestión de relaciones con el cliente. [ 36 ] [ 48 ]

En octubre de 2021, Zendesk anunció la adquisición de Momentive Global Inc. , anteriormente SurveyMonkey, por 4130 millones de dólares. [ 49 ] Los inversores de Zendesk rechazaron el acuerdo el 25 de febrero de 2022 y lo rescindieron debido al riesgo. [ 50 ]

En junio de 2022, se anunció que Zendesk sería adquirida por un consorcio de firmas de capital privado liderado por Permira y Hellman & Friedman en una transacción en efectivo por valor de 10.200 millones de dólares. [ 51 ] Posteriormente, debido a la adquisición pendiente por parte de estas firmas, Zendesk no proporcionó ninguna carta a los accionistas ni realizó una conferencia telefónica o transmisión web para revelar los resultados financieros del tercer trimestre que finalizó el 30 de septiembre de 2022. [ 52 ]

En septiembre de 2022, con el cierre del tercer trimestre, se publicaron los resultados financieros, que mostraron un aumento sustancial de los ingresos del 20% interanual, alcanzando los 416,9 millones de dólares, y una pérdida operativa según los PCGA de 55,4 millones de dólares, con un beneficio operativo no PCGA de 48,9 millones de dólares. Además, debido a la inminente transacción, Zendesk suspendió sus previsiones financieras para el ejercicio fiscal que finaliza el 30 de diciembre de 2022. [ 52 ]

En noviembre de 2022, se anunció que el grupo inversor había completado la adquisición de Zendesk por aproximadamente 10.200 millones de dólares. [ 53 ]

En junio de 2023, Zendesk adquirió Tymeshift por un precio no revelado. [ 54 ]

En febrero de 2025, Zendesk adquirió la empresa australiana Local Measure por 100 millones de dólares. [ 55 ] [ 56 ] En julio de 2025, Zendesk adquirió HyperArc, una plataforma de análisis de IA. [ 57 ] En diciembre de 2025, Zendesk adquirió Unleash, una plataforma de búsqueda empresarial que conecta el conocimiento de los sistemas internos para herramientas de servicio al empleado impulsadas por IA. [ 58 ]

En marzo de 2026, Zendesk completó la adquisición de Forethought, una empresa de experiencia del cliente basada en IA centrada en la automatización de las interacciones de servicio al cliente, cerrándose el acuerdo el 26 de marzo. [ 59 ] [ 60 ] La tecnología de Forethought utiliza agentes de IA para automatizar flujos de trabajo de soporte, como la clasificación y respuesta de tickets, y para 2025 gestionaba más de mil millones de interacciones con clientes al mes. [ 61 ] Zendesk afirmó que la adquisición aceleraría su hoja de ruta de productos en más de un año, permitiendo agentes de IA con capacidad de autoaprendizaje, automatización de voz y capacidades de servicio al cliente más autónomas. [ 59 ]

Referencias

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  • Sitio web oficialEdita esto en Wikidata
    • Datos históricos de actividad comercial de Zendesk, Inc.:
    • Documentos presentados ante la SEC