Sándwich de cortesía

Un sándwich de cumplidos , ^{[ 1 ]} sándwich de elogios o sándwich de retroalimentación es una técnica retórica para presentar críticas de manera que sean aceptadas por la persona criticada.

Se llama así por la metáfora de un sándwich , ya que tiene tres partes: ^{[ 2 ]}

1. Elogio del destinatario
2. Expresar lo que al hablante le disgusta de la persona.
3. Más elogios para el destinatario

Fue popularizado en la década de 1980 por Mary Kay Ash , fundadora de Mary Kay Cosmetics, quien aconsejó a los gerentes intercalar cualquier comentario crítico entre capas de elogios. ^{[ 3 ]} La retroalimentación en sándwich se ha recomendado a entrenadores deportivos, ^{[ 4 ]} gerentes de servicios de salud, ^{[ 5 ]} educadores en línea ^{[ 6 ]} y personal de ventas. ^{[ 7 ]}

La intención del dispositivo sándwich es reducir la actitud defensiva y la incomodidad, mejorar la comunicación útil y hacer que la persona que recibe el entrenamiento tolere mejor la información. ^{[ 8 ] [ 9 ] [ 10 ]} También busca preservar la autoestima de la persona criticada para aumentar la receptividad. ^{[ 11 ]} Sin embargo, el resultado podría ser completamente opuesto a la intención. El comportamiento de elogiar antes de criticar puede malinterpretarse como falta de sinceridad o meramente instrumental, lo que implica una falta de autenticidad o confianza, ^{[ 12 ]} lo que lleva a su nombre coloquial de sándwich de mierda . ^{[ 13 ]} Podría haber confusión y, por lo tanto, un efecto contraproducente en la productividad, ya que la persona criticada podría malinterpretar la retroalimentación. ^{[ 9 ] [ 14 ]}

Una cita directa de Aubrey Daniel en su libro, ¡Ups!: 13 prácticas de gestión que desperdician tiempo y dinero : ^{[ 14 ]}

Una de las maneras más fáciles de fomentar la receptividad es comenzar la crítica con un comentario positivo sobre el desempeño laboral o el carácter de la persona. Una vez que hayas reforzado su autoestima, dale la mala noticia. Asegúrate de que haya comprendido el mensaje y sepa cómo corregir la situación. Finalmente, concluye la conversación con una afirmación.

El razonamiento tiene validez aparente , es decir, funciona intuitivamente, pero hay poca investigación empírica que demuestre que es más eficaz para corregir el comportamiento que un enfoque directo u otras secuencias de retroalimentación. ^{[ 9 ]}

Un estudio que empleó experimentación rigurosa y métodos de contrabalanceo encontró que la secuencia de retroalimentación "positiva-correctiva-positiva" no es la más efectiva. En cambio, se descubrió que la secuencia "correctiva-positiva-positiva" es la más efectiva, mientras que la secuencia "positiva-positiva-correctiva" es la menos efectiva para brindar retroalimentación cuando se controla el momento de la retroalimentación. ^{[ 9 ]}

En otro experimento de laboratorio controlado, los estudiantes que recibieron retroalimentación tipo sándwich (que incluye afirmaciones positivas generales antes y después de consejos constructivos) se prepararon de manera más exhaustiva para las tareas matemáticas posteriores y obtuvieron resultados significativamente mejores que aquellos que no recibieron retroalimentación o solo recibieron retroalimentación correctiva . ^{[ 15 ]}

El receptor podría sentirse muy confundido, ya que los consejos constructivos quedan eclipsados ​​por los del principio ( efecto de primacía ) o los del final ( efecto de recencia ). Es decir, las personas tienden a recordar más lo primero y lo último de cualquier fragmento de información. Podrían no reconocer ni recordar la parte más importante de la retroalimentación, y por lo tanto, no se logra la intención original del consejo. ^{[ 8 ]}

Con el tiempo, el empleado podría anticipar la retroalimentación negativa cada vez que los supervisores lo elogien. Esto sucede porque la técnica del sándwich se aprende mediante condicionamiento clásico . A través de este, la confiabilidad de quien da el consejo disminuye y, por lo tanto, la eficacia de brindar cualquier retroalimentación positiva o constructiva se reduce. ^{[ 8 ] [ 14 ]}

La parte superior e inferior del sándwich podrían inducir una autoevaluación aún más inexacta por parte del receptor. Dado el efecto Dunning-Kruger , las personas tienen tal sesgo cognitivo que sobreestiman su desempeño, enfatizar sus aspectos positivos podría inflar excesivamente su autoestima o autoeficacia , anulando el efecto de reforzar ese comportamiento positivo. ^{[ 8 ]}

La razón fundamental de la ineficacia del método sándwich no es la forma en que se transmite la retroalimentación negativa, sino más bien la manera en que el supervisor la comunica. ^{[ 12 ]} Baron observó que no se genera ira ni tensión si se le da a la persona una crítica constructiva (retroalimentación específica y considerada que no sugiere que el mal desempeño se deba a atribuciones internas negativas, como que la persona sea estúpida o perezosa) que una crítica destructiva. ^{[ 8 ] [ 12 ]} Es decir, si la retroalimentación es auténtica y se transmite de manera genuina, es más probable que el resultado sea favorable.

Aubrey Daniels (2001) indicó que " ' Sé siempre positivo' es el peor consejo que se puede dar o recibir" al corregir la conducta de los trabajadores. La sinceridad y la franqueza son clave para una comunicación eficaz. En el artículo de Bressler, Von Bergen y Campbell, se proporciona una guía con 9 pasos para corregir correctamente: ^{[ 8 ]}

1. Planifica la conversación, siempre que sea posible.
2. Separa lo positivo de lo negativo.
3. Disciplina para no llegar ni demasiado pronto ni demasiado tarde.
4. Centrarse en el problema relacionado con el comportamiento de los empleados.
5. Relaciona el problema de comportamiento con la forma en que dicho problema impacta en el negocio.
6. Indica las consecuencias si el comportamiento no mejora.
7. Identificar el cambio de comportamiento adecuado y necesario que espera el supervisor.
8. Pregunte cómo puede ayudar el gerente al trabajador.
9. Expresar confianza en la capacidad del empleado para mejorar.

Muchos otros han proporcionado un marco o guía alternativa para la crítica constructiva. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 10 ]} Y para aquellos que abogan por usar el sándwich de cumplidos, podemos ver que recomiendan la técnica haciendo hincapié en la calidad del análisis y la crítica. Declaraciones como "sea específico sobre el comportamiento que desea que el empleado cambie" deben ser oportunas, bien dirigidas y bien formuladas, y sobre todo deben reflejar preocupaciones reales. ^{[ 5 ]}

• Retroalimentación correctiva : práctica en el campo del aprendizaje y el rendimiento. 
• Crítica constructiva
• Evaluación del desempeño : método para documentar y evaluar el desempeño laboral de un empleado. 
• El sándwich de la verdad : una técnica periodística.