111 (número de teléfono de emergencia)

Antes de la introducción del 111, el acceso a los servicios de emergencia era complicado. Para la cuarta parte de los 414.000 abonados telefónicos de Nueva Zelanda que aún utilizaban centrales telefónicas manuales, bastaba con descolgar el teléfono y pedir a la operadora que comunicara su nombre con la policía, la ambulancia o los bomberos. Sin embargo, el problema de las centrales manuales era que las llamadas se atendían por orden de llegada, lo que significaba que, en las centrales congestionadas, las llamadas de emergencia podían sufrir retrasos. En las centrales automáticas, era necesario conocer el número de teléfono de la policía, la ambulancia o los bomberos locales, buscarlo en la guía telefónica o llamar a la operadora de larga distancia para que realizara la llamada. El problema era que los números eran diferentes para cada central y, de nuevo, no había forma de distinguir las llamadas de emergencia de las llamadas normales. Auckland , por ejemplo, tenía 40 centrales telefónicas, y la guía telefónica tenía 500 páginas para buscar el número correcto, aunque los números de emergencia separados para bomberos, policía y ambulancias en el área de servicio principal (por ejemplo, Auckland, pero no para centrales no menores) figuraban en negrita en la primera página. ^{[ 5 ] [ 6 ]}

Tras el incendio de Ballantynes ​​en Christchurch en 1947 , el oficial de bomberos Arthur Varley fue reclutado del Reino Unido para llevar a cabo una reforma del servicio de bomberos. Familiarizado con el sistema británico 999 , hizo campaña para la creación de un número de teléfono de emergencia universal en todo el país. A mediados de 1957, se creó un comité para instituir un número de emergencia común en toda Nueva Zelanda, integrado por el Departamento de Correos y Telégrafos , la Policía , el Departamento de Salud y el Servicio de Bomberos . A principios de 1958, el Director General de Correos aprobó la prestación del servicio utilizando el número 111. ^{[ 6 ] [ 7 ]}

Un teléfono de disco giratorio de Nueva Zelanda (arriba) y un teléfono de disco giratorio británico (abajo). Nótese que el número 1 del teléfono neozelandés está en la misma posición que el 9 del teléfono británico.

El 111 fue elegido específicamente para ser similar al servicio 999 de Gran Bretaña. Con la marcación por pulsos , los teléfonos de Nueva Zelanda envían pulsos en sentido inverso al del Reino Unido: marcar 0 enviaba diez pulsos, 1 nueve, 2 ocho, 3 siete, etc. en Nueva Zelanda, mientras que en el Reino Unido, marcar 1 enviaba un pulso, 2 dos, etc. En los primeros años del 111, las centrales telefónicas utilizaban principalmente equipos de marcación paso a paso de fabricación británica , excepto por esta orientación inusual. Por lo tanto, marcar 111 en un teléfono de Nueva Zelanda enviaba tres conjuntos de nueve pulsos a la central, exactamente igual que el 999 del Reino Unido. ^{[ 8 ]} El número "9" en Nueva Zelanda (o "1" en Gran Bretaña) no se utilizaba para el primer dígito de los números de teléfono debido a la probabilidad de llamadas falsas accidentales por escuchas simultáneas en líneas abiertas, etc. ^{[ 9 ]}

La central telefónica de Masterton fue reemplazada en 1956 y fue la primera en contar con la tecnología para el servicio 111. Por lo tanto, Masterton y la cercana Carterton fueron las primeras ciudades del país en obtener el nuevo servicio. ^{[ 6 ]}

El servicio 111 comenzó el 29 de septiembre de 1958 en ambas ciudades. Cuando un abonado marcaba el 111 en cualquiera de las centrales, la llamada era enrutada por la central automática a una de las tres líneas dedicadas a la centralita de larga distancia en la central de Masterton (aunque la central conectaba las llamadas automáticamente, las llamadas de larga distancia (de pago) aún debían conectarse manualmente a través de un operador ). Una luz roja se encendía en el panel de la centralita, y otra luz roja se encendía en la parte superior de la misma. También sonaban dos sirenas, una en la central y la otra en el pasillo del edificio. El primer operador que se conectaba a la línea atendía la llamada, y un supervisor se conectaba a la línea para ayudar si la situación se complicaba. ^{[ 8 ]}

Líneas dedicadas conectaban la centralita telefónica con la comisaría de policía de Masterton, los bomberos y el hospital, donde se conectaban a un teléfono rojo especial. La línea que conectaba con la estación de bomberos, al sonar, también activaba las alarmas de la estación. Se empleaba un sistema similar en la comisaría de policía, mientras que en el hospital la llamada se dirigía a la centralita local, donde se identificaba mediante una luz roja y una campana distintiva. ^{[ 8 ]}

Entre las primeras llamadas al 111 se encontraba una solicitud de ambulancia tras un accidente en un aserradero y una llamada a los bomberos tras un incendio en un vertedero de Carterton. La primera llamada falsa también se produjo el primer día: una persona marcó el 111 para preguntar por la dirección de un hotel de Carterton. ^{[ 8 ]}

Tras la introducción del servicio 111 en Masterton y Carterton, el servicio pronto se extendió a la mayoría de las ciudades y pueblos importantes.

El servicio se introdujo en Wellington en abril de 1961, ^{[ 10 ]} donde el área de intercambio múltiple incluía algunos intercambios de Rotary de antes de la guerra .

Christchurch introdujo el 111 a partir de las 23:00  horas del 28 de agosto de 1964. La introducción coincidió con la puesta en marcha de nuevas centrales telefónicas en Linwood y Hillmorton y la introducción de números de teléfono de seis cifras para la mayoría de las centrales suburbanas. ^{[ 11 ]}

A mediados de la década de 1980, casi todas las centrales telefónicas rurales contaban con el servicio, y para 1988, el número 111 estaba disponible en todas las centrales de la parte continental de Nueva Zelanda.

Las fechas de instalación en las principales ciudades fueron:

En Nueva Zelanda, en 2004, la respuesta policial al servicio telefónico de emergencias fue objeto de un escrutinio constante debido a problemas sistémicos. Un caso que causó especial preocupación fue la desaparición de Iraena Asher , quien desapareció en octubre de 2004 después de llamar a la policía en estado de angustia y, en su lugar, le enviaron un taxi que fue a la dirección equivocada. ^{[ 19 ] [ 20 ]} El 11 de mayo de 2005 se publicó un informe independiente sumamente crítico sobre los Centros de Comunicaciones Policiales . Expresó preocupaciones continuas por la seguridad pública e identificó la gestión inadecuada, el liderazgo deficiente, la capacitación insuficiente, la falta de personal, la tecnología subutilizada y la falta de enfoque en el usuario como riesgos subyacentes de fallas sistémicas. El informe hizo más de 60 recomendaciones para mejorar, incluyendo una estrategia de 15 a 20 años para dejar de usar el 111 como número de teléfono de emergencia debido a problemas de marcación errónea por la repetición de dígitos. A pesar de la información ambigua, estos problemas nunca estuvieron relacionados con el servicio 111 en sí, y no afectaron a los servicios de bomberos o ambulancias. Los problemas se limitaban exclusivamente a los Centros de Comunicaciones de la Policía. ^{[ 21 ] [ 22 ]}

En febrero de 2024, documentos de la Policía de Nueva Zelanda revelaron que el servicio 111 estaba obsoleto y causaba muertes y lesiones. Por ejemplo, una mujer fue apuñalada mortalmente por su pareja tras ser escuchada llamar al 111. Se cree que, de haber podido contactar con el 111 por otro medio, como un mensaje de texto, es posible que no la hubieran detectado. Además, un hombre se ahogó en una playa y solo se alertó al personal de ambulancias, a pesar de que la policía y los servicios de rescate marítimo se encontraban en la playa en ese momento. Debido al sistema obsoleto, ninguno de los servicios de emergencia fue informado del suceso y, por lo tanto, ninguno respondió. El sistema de emergencias falló 59 veces entre 2021 y 2022. Un portavoz de la policía declaró: «Es posible que el público no reciba ayuda oportuna cuando la necesite, y los servicios de emergencia podrían encontrarse atendiendo incidentes peligrosos sin información situacional pertinente y sin el apoyo adecuado». Tanto la Policía como los Servicios de Bomberos y Emergencias publicaron informes en los que afirmaban que existía una necesidad «urgente» y «apremiante» de reemplazar el sistema. El Gobierno de Nueva Zelanda se negó a gastar 60 millones de dólares neozelandeses para reemplazar el sistema obsoleto. ^{[ 23 ] [ 24 ]}

En septiembre de 2022, una embarcación zozobró tras colisionar con una ballena frente a la costa de Goose Bay, causando la muerte de 5 de sus 11 ocupantes. Se realizó una llamada al 111 desde el casco de la embarcación; sin embargo, según una investigación de la Comisión de Investigación de Accidentes de Transporte (TIAC), el sistema 111 provocó "retrasos innecesarios" y riesgos. Se tardaron 68 segundos en pasar del primer operador, cuya única función es dirigir las llamadas al servicio de emergencia correcto, al segundo operador, cuando el objetivo es de 10 segundos. La investigación declaró: "El diseño del sistema de dos etapas generó retrasos innecesarios y aumentó el riesgo de que se cortara la llamada antes de que la persona que llama explicara su emergencia. Para el público no siempre está claro cuál es el servicio de emergencia más apropiado, y a menudo se requiere la intervención de varias agencias. Esta confusión podría provocar que quienes llaman seleccionen el servicio de emergencia equivocado, retrasando la respuesta". Otro punto de atención fue el sistema de comunicación y despliegue de recursos (CARD), un componente vital del sistema 111 que la policía intentó utilizar para proporcionar a Hato Hone St John la ubicación del naufragio, pero falló porque las coordenadas se encontraban en el mar. Según la investigación, la policía introdujo la dirección terrestre más cercana. Esto generó problemas cuando la Guardia Costera contactó a la policía para solicitar las coordenadas; la policía tuvo que cambiar la ubicación en el sistema y, como resultado, la Guardia Costera recibió coordenadas en el área general de Goose Bay, no en la ubicación original. TIAC continuó diciendo que el sistema de comunicación y despliegue de recursos de los servicios de emergencia no está integrado y causa retrasos en el flujo de información en operaciones multiagencia. ^{[ 25 ] [ 26 ]}