Asistente automatizado

En telefonía , un contestador automático (también llamado contestador automático , menú telefónico automático , AA o recepcionista virtual ) permite transferir automáticamente las llamadas a una extensión sin la intervención de un operador / recepcionista . Muchos contestadores automáticos también ofrecen un sistema de menú sencillo ("para ventas, pulse 1; para servicio, pulse 2", etc.). Un contestador automático también puede permitir que una persona que llama se comunique con un operador en vivo marcando un número, generalmente "0". Normalmente, el contestador automático está integrado en el sistema telefónico de una empresa, como una centralita telefónica ( PBX) , pero algunos servicios permiten a las empresas utilizar un contestador automático sin dicho sistema. Los servicios modernos de contestador automático (que ahora se solapan con sistemas de respuesta de voz interactiva o IVR más complejos) pueden enrutar llamadas a teléfonos móviles , teléfonos virtuales VoIP , otros contestadores automáticos/IVR u otras ubicaciones mediante teléfonos fijos tradicionales o máquinas de mensajes de voz.

Las personas que llaman por teléfono reconocerán un sistema de contestador automático como aquel que recibe las llamadas entrantes a una organización con un saludo grabado del tipo: "Gracias por llamar... Si conoce la extensión de la persona con la que habla, puede marcarla en cualquier momento durante este mensaje". Quienes utilizan un teléfono de tonos ( DTMF ) pueden marcar un número de extensión o, en la mayoría de los casos, esperar la asistencia de un operador. Dado que la red telefónica no transmite las señales de CC de los teléfonos de disco (excepto los clics audibles), quienes utilizan este tipo de teléfonos deben esperar la asistencia. ^{[ 1 ]}

Desde un punto de vista puramente técnico, podría argumentarse que un contestador automático es un tipo muy simple de IVR ^{[ 2 ];} sin embargo, en la industria de las telecomunicaciones, los términos IVR y contestador automático generalmente se consideran distintos. Un contestador automático tiene una función muy específica (reemplazar a un operador humano y enrutar llamadas), mientras que un IVR puede realizar todo tipo de funciones (banca telefónica, consultas de cuentas, etc.) ^{[ 3 ] .}

Un sistema de automatización de acceso (AA) suele incluir un directorio que permite a quien llama marcar por nombre para encontrar a un usuario en el sistema. No existe un formato estándar para estos directorios, y pueden utilizar combinaciones de nombre, apellido o ambos. ^{[ 3 ] [ 4 ]}

A continuación se enumeran los pasos de enrutamiento comunes que forman parte de un sistema de contestador automático:

• Transferencia a extensión
• Transferir al buzón de voz
• Reproducir mensaje (es decir, "nuestra dirección es...")
• Ir a un submenú
• Repetir opciones

Además, se esperaría que un asistente automatizado tuviera los siguientes valores:

• '0' – adónde ir cuando la persona que llama marca '0'
• Tiempo de espera: qué hacer si la persona que llama no hace nada (normalmente se va al mismo lugar que '0').
• Buzón de correo predeterminado: dónde enviar las llamadas si no se responde al número '0' (o si no apunta a una persona en directo).

Las PBX (centralitas privadas) o PABX (centralitas automáticas privadas) son sistemas telefónicos que dan servicio a una organización que tiene muchas extensiones telefónicas pero menos líneas telefónicas (a veces llamadas " troncales ") que conectan esa organización con el resto de la red global de telecomunicaciones. ^{[ 5 ]}

Si bien las personas dentro de una empresa atendida por una centralita telefónica (PBX) pueden llamarse entre sí marcando sus números de extensión, las llamadas entrantes, es decir, las que se originan desde un teléfono no atendido por la PBX pero destinadas a una parte atendida por ella, requieren la asistencia de un operador de centralita (también llamado "operador de centralita") o un servicio telefónico llamado DID (" marcación directa entrante "). La marcación directa entrante tiene ventajas como la conexión rápida con el destinatario y desventajas como el costo, la falta de identificación de la organización llamada y el uso de números de teléfono de diez dígitos.

Los sistemas de respuesta automática ofrecen, entre muchas otras cosas, una forma de dirigir a una persona que llama desde el exterior a una extensión o departamento atendido por un sistema PBX sin necesidad de realizar una marcación directa entrante ni de contar con la asistencia de un operador de centralita.

Los contestadores automáticos no forman parte de los sistemas de correo de voz . La tecnología de mensajería de voz (o correo de voz o VM) existe desde finales de la década de 1970; a principios de la década de 1980, las empresas ofrecían sistemas de mensajes de voz que permitían a las personas que llamaban comunicarse (enrutar la llamada) con la persona deseada, no necesariamente para dejar un mensaje. ^{[ 6 ]} Los sistemas de contestadores automáticos también se conocen como sistemas de menús automatizados y gran parte del trabajo inicial en este campo fue realizado por Michael J. Freeman , Ph.D. ^{[ 7 ]}

Muchos sistemas de contestación automática ofrecen opciones para configurar el enrutamiento según la hora del día, así como para fines de semana y días festivos. Los detalles de estas funciones varían según el sistema en particular, pero generalmente incluyen un saludo y un proceso de enrutamiento estándar durante el horario laboral habitual, y otro diferente fuera de ese horario.

• Evitar llamadas
• IVR
• Búsqueda de líneas
• Llamar susurro