Better Business Bureau

El Better Business Bureau ( BBB ) ​​es una organización privada estadounidense sin fines de lucro , 501(c)(6), fundada en 1912. El BBB está compuesto por 92 organizaciones locales independientes en Estados Unidos y Canadá , coordinadas bajo la Asociación Internacional de Better Business Bureaus (IABBB) en Arlington, Virginia . ^{[ 2 ]} Su misión declarada es fomentar la confianza en el mercado. ^{[ 3 ]} Durante más de un siglo, el BBB ha brindado servicios que incluyen perfiles y calificaciones de empresas, resolución de quejas, acreditación y herramientas de prevención de fraude para consumidores y empresas.

El Better Business Bureau no está afiliado a ninguna agencia gubernamental. Las empresas que se afilian al BBB y cumplen con sus estándares lo hacen mediante la autorregulación del sector . Para evitar sesgos, la política del BBB es abstenerse de recomendar o respaldar cualquier empresa, producto o servicio específico ^{[ 4 ],} aunque continúa defendiendo los intereses comerciales.

El sistema de calificación del BBB utiliza una escala de letras de la A+ a la F. Estas calificaciones representan el grado de confianza de la organización en que la empresa opera de buena fe y resolverá las inquietudes de los clientes presentadas ante el BBB.

Según el BBB, a julio de 2022, casi 400 000 empresas locales en Norteamérica estaban acreditadas. ^{[ 5 ]} El BBB evalúa a las empresas para que se conviertan en «empresas acreditadas» que pagan cuotas y se comprometen a cumplir con el Código de Buenas Prácticas Comerciales del BBB. ^{[ 6 ]} A cambio, el BBB permite a las empresas acreditadas que se encuentran al día con sus obligaciones utilizar su logotipo registrado en sus materiales de marketing.

El BBB remonta sus orígenes a la demanda interpuesta por el gobierno estadounidense en 1906 , Estados Unidos contra Forty Barrels and Twenty Kegs of Coca-Cola , que desencadenó un escrutinio generalizado de las prácticas publicitarias engañosas. En respuesta a la creciente preocupación pública, en 1912 comenzaron a formarse en todo Estados Unidos "comités de vigilancia" locales para supervisar y desalentar las conductas comerciales poco éticas. Estos grupos fueron impulsados ​​en gran medida por figuras como Samuel Candler Dobbs de la Federación Estadounidense de Publicidad , quien había estado abogando por la veracidad en la publicidad desde al menos 1911. ^{[ 7 ] [ 8 ]} Su misión original era investigar el fraude financiero relacionado con la publicidad. ^{[ 9 ]}

La primera oficina local del BBB se formó en Minneapolis, Minnesota, en 1914. ^{[ 10 ]} El Comité Nacional de Vigilancia se convirtió oficialmente en el BBB en 1916. ^{[ 11 ]} La filial del BBB en Nueva York se incorporó oficialmente en 1922. ^{[ 9 ]} En 1927, la organización anunció la formación de un comité auxiliar para cooperar con la oficina en la supresión del fraude financiero y mercantil. Estaba compuesto por 27 empresarios de los sectores financiero, industrial, ferroviario y jurídico. ^{[ 12 ]} En 1939 se formó un departamento de consumidores como división independiente. ^{[ 13 ]}

Para 1967, la oficina de la ciudad de Nueva York gestionaba 260 000 consultas y solicitudes de servicio al año. Por esa época, sus 130 oficinas locales comenzaron a centrarse menos en el fraude y más en la publicidad engañosa o confusa y las quejas sobre el servicio. ^{[ 14 ]} El Consejo de Oficinas de Mejores Prácticas Comerciales se formó en 1970 para ayudar a la organización nacional a coordinar entre sus numerosas oficinas locales. Uno de sus primeros esfuerzos fue mejorar los sistemas telefónicos a nivel local. ^{[ 15 ]} Para 1971, había 150 oficinas autónomas en todo el país. ^{[ 8 ]}

En 1983, la oficina de Nueva York contaba con 6000 miembros, más de 100 empleados a tiempo completo y parcial, y un presupuesto anual de 1,45 millones de dólares como la filial más grande del país. Tenía cinco sucursales ubicadas en Newark , Paramus , White Plains , Wappingers Falls y Farmingdale . ^{[ 16 ]} En 1987, la sucursal que cubría los condados de Los Ángeles y Orange cerró. Fue reemplazada seis meses después por la oficina de Southland, una fusión de la filial cerrada y la oficina del condado de San Bernardino . ^{[ 17 ]} Había 180 oficinas locales que manejaban alrededor de 10,7 millones de consultas en 1989. ^{[ 18 ]} En 1991, algunas oficinas introdujeron un número 900 que tendría un costo para aquellos que desearan presentar una queja o consultar sobre un negocio. ^{[ 18 ] [ 19 ]} En 1996, el BBB votó a favor de cobrar tarifas al público por sus servicios. ^{[ 20 ]} A finales de la década de 1990, también introdujo BBBOnline, una subsidiaria encargada de verificar las empresas en línea y sus sitios web. ^{[ 21 ]} Se puso a disposición un sello de privacidad para aquellos que pagaban una tarifa anual y cumplían ciertos criterios. ^{[ 22 ]}

En 2007, el BBB introdujo un nuevo logotipo y el lema «Empiece con confianza» en un esfuerzo por renovar su imagen como una organización proactiva, no solo reactiva. ^{[ 23 ]} El 16 de agosto de 2011, el Consejo de Oficinas de Mejores Negocios fusionó sus operaciones de EE. UU. y Canadá en un sistema unificado de Norteamérica. Esta consolidación tenía como objetivo agilizar la gestión de quejas transfronterizas, el acceso del consumidor y la infraestructura de acreditación empresarial. ^{[ 24 ]} Para 2013, la organización mantenía una base de datos de casi cinco millones de empresas, incluidas más de 400 000 empresas acreditadas. ^{[ 25 ]}

El BBB forma parte de una federación privada sin fines de lucro que opera en Estados Unidos y Canadá. Las organizaciones locales del BBB se constituyen de forma independiente, pero están supervisadas por la IABBB, que establece las normas y supervisa su cumplimiento. ^{[ 26 ]}

La financiación proviene casi en su totalidad de las cuotas de membresía voluntarias pagadas por las empresas acreditadas. Los críticos argumentan que este modelo de financiación crea un conflicto de intereses , ya que las juntas locales y la dirección ejecutiva suelen incluir representantes empresariales, hasta un 90 % en algunas jurisdicciones. ^{[ 27 ]}

El BBB actúa como mediador orientado al consumidor, ofreciendo varios tipos de resolución alternativa de disputas (RAD), incluyendo conciliación, mediación, resolución informal de disputas y arbitraje vinculante y condicional. ^{[ 28 ]}

Tras su presentación, las quejas se remiten a la empresa en un plazo de dos días hábiles, y se solicita a las empresas que respondan en un plazo de 14 días naturales. Si no se recibe respuesta, se envía un recordatorio y la mayoría de los casos se cierran en aproximadamente 30 días con estados como «resuelto», «contendido», «sin respuesta» o «sin resolver». ^{[ 29 ]}

Sin embargo, los críticos sostienen que el proceso sigue siendo superficial; en ocasiones, a las partes con quejas no resueltas se les ofrecen certificados de regalo para el cierre del caso, lo que genera dudas sobre su eficacia. El BBB carece de poder de ejecución legal; proporciona mediación en lugar de resolución judicial. ^{[ 30 ]}

En 2009, el BBB lanzó un sistema de calificación por letras (de A+ a F), que reemplazó el antiguo sistema de Satisfactorio/Insatisfactorio. Las calificaciones se calculan en función de factores como los patrones de quejas, la transparencia, la fiabilidad de la publicidad, la antigüedad en el mercado y la capacidad de respuesta a los clientes. ^{[ 26 ] [ 31 ]}

Inicialmente, la acreditación otorgaba cuatro puntos para obtener calificaciones más altas. Tras las revelaciones de los medios de comunicación en 2010 —en particular las acusaciones de que algunas empresas recibían calificaciones más altas inmediatamente después de pagar las cuotas—, el Fiscal General de Connecticut condenó el sistema por considerarlo engañoso. El BBB eliminó la acreditación del sistema de puntos y se comprometió a realizar reformas. ^{[ 25 ] [ 32 ] [ 33 ]}

En la década de 1970, el BBB era objeto de críticas frecuentes. Los defensores de los consumidores comenzaron a cuestionar abiertamente la eficacia de la autorregulación. ^{[ 34 ] [ 35 ]} Las oficinas locales, como la de Harlem, fueron criticadas por no satisfacer las necesidades de la población. ^{[ 36 ]} Los activistas de los consumidores criticaron a las filiales por la inconsistencia en los estándares de servicio y la falta de fiabilidad en el registro de quejas. Algunos incluso acusaron al BBB de proteger a las empresas que pagan cuotas por encima de los consumidores al ignorar directamente las quejas. ^{[ 8 ] [ 37 ]}

En 1997, la oficina de la organización en el sur de Florida fue clausurada debido a una mala gestión y una elevada deuda. Entre las quejas sobre otras sucursales de Florida se incluían llamadas de telemarketing engañosas . ^{[ 19 ]} En 1998, la organización introdujo un sello de aprobación de privacidad en línea para promover la seguridad de los datos de los clientes. ^{[ 38 ]} En 2002, la oficina del norte de Nueva Jersey, con sede en Parsippany, fue expulsada de la organización por no cumplir con ciertos estándares. ^{[ 39 ]}

Cuando el BBB introdujo un nuevo sistema de calificación en 2009, la organización recibió críticas porque las empresas que pagaban por la acreditación eran consistentemente calificadas más alto que sus contrapartes no acreditadas. ^{[ 31 ]} Las críticas alcanzaron su punto máximo después de una investigación de ABC News 20/20 en 2010 que reveló que empresas ficticias, incluida una llamada "Hamas", recibieron altas calificaciones poco después de pagar las cuotas de membresía, lo que sugería dinámicas de pago por favores . ^{[ 40 ] [ 41 ]} Poco después, la organización anunció que dejaría de dar mejores calificaciones a los miembros que pagaban. ^{[ 42 ] [ 43 ]} También se presentaron quejas sobre la compensación desproporcionada de algunos ejecutivos de la organización sin fines de lucro. El director ejecutivo del capítulo de Southland, por ejemplo, tenía un salario de más de $400,000 por año, que era más alto que el del presidente nacional de la organización. ^{[ 44 ]} Renunció en abril de 2011. ^{[ 45 ]}

En 2012, la IABBB retiró la autorización de marca registrada a cuatro delegaciones canadienses —Hamilton, Windsor, Montreal y St. John's— alegando incumplimiento de las normas operativas y de presentación de informes. Estas oficinas cambiaron de nombre o fueron absorbidas por oficinas regionales. ^{[ 46 ]}

En 2013, la filial más grande del BBB —la sección de Southland— fue expulsada por su consejo nacional por no cumplir con los estándares de acreditación, presentación de informes y gestión de quejas. ^{[ 47 ] [ 48 ]} Los críticos afirman que el BBB carece de supervisión objetiva, dada la composición de su junta directiva y sus vínculos financieros con empresas acreditadas. ^{[ 49 ] [ 50 ]}

Una investigación realizada por CNN en 2015 descubrió que algunas oficinas locales utilizaban centros de llamadas de terceros, propiedad de antiguos ejecutivos del BBB, para presionar a las empresas a pagar por la acreditación. ^{[ 51 ]}

En junio de 2024, la IABBB expulsó a su filial con sede en Ottawa por "no cumplir con los estándares de la BBB". ^{[ 52 ]} Se creó una nueva entidad de la BBB para reemplazar a la oficina expulsada. ^{[ 53 ]}

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