Sistema de quejas

Un sistema de quejas (también conocido como sistema de gestión de conflictos , sistema interno de gestión de conflictos , sistema integrado de gestión de conflictos [ ^{1 ]} o sistema de resolución de disputas ) es un conjunto de procedimientos utilizados en las organizaciones para abordar quejas y resolver disputas . Los sistemas de quejas en los EE. UU. han experimentado una innovación significativa ^, especialmente desde aproximadamente 1970 con la llegada de una amplia regulación laboral. Cabe destacar que en varios países, los canales y sistemas de gestión de conflictos han evolucionado desde un enfoque principal en las relaciones laborales a un alcance mucho más amplio que incluye a trabajadores sindicalizados y también a gerentes, empleados no sindicalizados, personal profesional, estudiantes, pasantes, proveedores, donantes, clientes, etc.

Existe una amplia trayectoria académica inicial sobre el debido proceso y los procedimientos de quejas , tanto para trabajadores sindicalizados como no sindicalizados, dentro de las organizaciones. Estos trabajos se centraron principalmente en la resolución de conflictos basada en los derechos entre trabajadores sindicalizados y no sindicalizados y sus gerentes. La investigación académica ha evolucionado para abarcar una gama más amplia de canales de gestión de conflictos y, además, un abanico mucho más amplio de partes en conflicto.

En las décadas de 1970 y 1980, surgió en Estados Unidos un gran interés por abordar los conflictos, tanto de manera informal como formal, así como por aprender de ellos y gestionarlos. En términos contemporáneos, estos debates se centraban en los "intereses" de todos aquellos que se consideraban partes interesadas en un conflicto determinado, en el cambio de sistemas y en la resolución de agravios.

Estas discusiones dieron lugar a preguntas sobre cómo concebir los sistemas de quejas y cómo vincular las diferentes oficinas y procesos de gestión de conflictos dentro de una organización. Los artículos de Ronald Berenbeim, Mary Rowe y Mary Rowe y Michael Baker describieron un enfoque sistémico para abordar las quejas —y todo tipo de disputas— dentro de las organizaciones. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]}

Muchos autores ampliaron el trabajo de Berenbeim, Rowe y Rowe y Baker, sobre el tema de los sistemas internos de quejas. Entre ellos se incluyen: Douglas M. McCabe, ^{[ 5 ]} William L. Ury , Jeanne M. Brett y Stephen B. Goldberg. ^{[ 6 ]} (Ury, Brett y Goldberg en particular describieron la resolución de conflictos dentro de las organizaciones en términos de intereses, derechos y poder y la posibilidad de volver de los procesos basados ​​en derechos a soluciones basadas en intereses). Cathy Costantino y Cristina S Merchant, ^{[ 7 ]} y Karl A. Slaikeu y Ralph H. Hasson ^{[ 8 ]} exploraron extensamente cuestiones del diseño de sistemas de gestión de conflictos.

El concepto de un sistema integrado de gestión de conflictos fue concebido y desarrollado por Mary Rowe en varios artículos durante las décadas de 1980 y 1990. ^{[ 9 ]} Ella percibió la necesidad de ofrecer opciones a los denunciantes y, por lo tanto, un sistema de opciones interconectadas dentro de un sistema organizacional. ^{[ 10 ]}

La idea de un enfoque sistémico ha perdurado. Sin embargo, en los últimos años se ha debatido si la organización debe "gestionar" los conflictos o si el objetivo es comprenderlos, abordarlos y aprender de ellos. También existe preocupación por las cuestiones prácticas y teóricas que plantea la "integración" de un sistema, y ​​algunos observadores prefieren la idea de "coordinar" un sistema de gestión de conflictos. No obstante, una investigación de 2012 realizada por David Lipsky et al. sugiere que un número creciente de empresas se consideran a sí mismas con "sistemas integrados de gestión de conflictos" (SICG).

También es fundamental recopilar, analizar y comprender la naturaleza de los sistemas de gestión de conflictos y quejas en todo el mundo. Se necesitan estudios y referencias sobre cómo funcionan los sistemas de quejas tanto para mujeres como para hombres. Es necesario investigar cómo funcionan estos sistemas para diversos grupos nacionales, personas de diferentes clases socioeconómicas, edades y religiones, y especialmente para trabajadores contratados e inmigrantes, en todos los países. Se necesitan estudios (y referencias) sobre los sistemas de quejas en el sector sanitario, en organizaciones religiosas, en escuelas, en organizaciones políticas, en las fuerzas armadas y en diversas ocupaciones especializadas. Asimismo, se necesitan estudios sobre temas especializados importantes como la libertad de expresión.

• resolución alternativa de disputas
• Efecto espectador
• Queja del consumidor
• Resolución de disputas
• Diseño de sistemas de resolución de disputas
• Resolución de problemas mediante ocho disciplinas
• Queja (laboral)
• Mediación
• defensor del pueblo organizacional
• Denunciante

• Lynch, QC, Jennifer, "La Ley de Modernización del Servicio Público Federal: Innovaciones de vanguardia en la gestión de conflictos", Canadian Government Executive, febrero de 2004, pág.  27
• Lynch, Jennifer, «Los sistemas integrados de gestión de conflictos emergen como una estrategia de desarrollo organizacional », «Alternativas a los altos costos de los litigios», CPR, vol. 21, n.° 3, mayo de 2003; disponible en http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf
• Lynch, J. "ADR y más allá: un enfoque sistémico para la gestión de conflictos", Negotiation Journal , volumen 17, número 3, julio de 2001, volumen, pág.  213.
• Rowe, Mary P, "Sistemas organizacionales para abordar conflictos y aprender de ellos: una introducción"; "Sistemas para abordar conflictos y aprender de ellos: opciones para el manejo de quejas: un caso ilustrativo"; "Una oficina del defensor del pueblo organizacional en un sistema para abordar conflictos y aprender de ellos, o 'sistema de gestión de conflictos ' " ; Un cuadro complementario "Analizando su sistema de gestión de conflictos", en Harvard Negotiation Law Review en línea, en hnlr.org, 2009.
• Miller, David, Staff Ombudsman, World Health Organization, Managing Cultural Differences in an International Organization Conflict Management System, in Harvard Negotiation Law Review on line, at hnlr.org, 2009.
• Bloch, Brian, ISKCON, Creating a Faith-Based Conflict Management System, in Harvard Negotiation Law Review on line, at hnlr.org, 2009.