Gestión de datos de clientes

La gestión de datos de clientes ( CDM ) se refiere a la forma en que las empresas realizan un seguimiento de la información de sus clientes y encuestan a su base de clientes para obtener retroalimentación. La CDM incluye una gama de software o aplicaciones de computación en la nube diseñadas para brindar a las grandes organizaciones un acceso rápido y eficiente a los datos de los clientes . Las encuestas y los datos pueden ubicarse de forma centralizada y ser ampliamente accesibles dentro de una empresa, en lugar de estar almacenados en departamentos separados. La CDM abarca la recopilación, el análisis, la organización, la generación de informes y el intercambio de información de clientes en toda la organización. Las empresas necesitan comprender a fondo las necesidades de sus clientes para retenerlos y aumentar su base de clientes . Las soluciones de CDM eficientes brindan a las empresas la capacidad de abordar los problemas de los clientes de forma instantánea y obtener retroalimentación inmediata. Como resultado, la retención y la satisfacción del cliente pueden mostrar una mejora notable. Según un estudio de Aberdeen Group , "las empresas por encima del promedio y las mejores en su clase... logran una mejora anual superior al 20 % en las tasas de retención, los ingresos, la precisión de los datos y las tasas de satisfacción de socios/clientes". ^{[ 1 ]}

La computación en la nube ofrece una opción atractiva para la gestión de datos de clientes (CDM) en muchas empresas debido a su accesibilidad y rentabilidad. Las empresas pueden decidir quién, dentro de su organización, debe tener la capacidad de crear, modificar, analizar o compartir información de clientes. En diciembre de 2010, el 52 % de los profesionales de Tecnologías de la Información (TI) en todo el mundo estaban implementando o planeando implementar la computación en la nube; ^{[ 2 ]} este porcentaje es mucho mayor en muchos países.

El término gestión de datos de clientes (CDM, por sus siglas en inglés) se acuñó en la década de 1990, antes de la denominación alternativa de gestión de comentarios empresariales (EFM, por sus siglas en inglés). La CDM se introdujo como una solución de software que reemplazaría las encuestas y hojas de cálculo anteriores, basadas en discos o papel . Inicialmente, las soluciones CDM se comercializaban como software específico para una empresa, y a menudo para un departamento dentro de ella. Esto fue reemplazado por los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP, por sus siglas en inglés), donde el software se alojaba para las organizaciones usuarias finales , evitando así la necesidad de que los profesionales de TI implementaran y dieran soporte al software. Sin embargo, los ASP, con su arquitectura de un solo inquilino, fueron a su vez reemplazados por el software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), diseñado para la multitenencia. Para 2007, las aplicaciones SaaS, que brindaban a las empresas acceso bajo demanda a la información de sus clientes, estaban ganando popularidad rápidamente en comparación con los ASP. La computación en la nube ahora incluye SaaS, y muchos proveedores destacados de CDM ofrecen aplicaciones basadas en la nube a sus clientes.

En los últimos años, se ha observado un rechazo al término EFM, y muchos profesionales del sector abogan por el uso ligeramente actualizado de CDM. El retorno al término CDM se basa principalmente en la mayor necesidad de claridad en torno a las soluciones que ofrecen las empresas y en el deseo de abandonar la terminología que recurre a la jerga técnica y que puede resultar difícil de comprender para los clientes. ^{[ 3 ]}

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