Desarrollo de clientes

El desarrollo de clientes es una metodología formal para la creación de startups y nuevos emprendimientos corporativos. Es una de las tres partes que conforman una startup lean ( diseño del modelo de negocio , desarrollo de clientes, ingeniería ágil ). ^{[ 1 ]}

El proceso parte de la premisa de que las empresas emergentes tienen hipótesis sin comprobar sobre su modelo de negocio (quiénes son los clientes, qué características desean, qué canal utilizar, estrategia de ingresos/tácticas de precios, cómo conseguir/retener/hacer crecer a los clientes, actividades estratégicas necesarias para ofrecer el producto, recursos internos necesarios, socios necesarios y costes). El desarrollo de clientes comienza con la idea clave de que no hay datos concretos dentro de tu empresa, así que sal a ponerlos a prueba. La comprobación de hipótesis emula el método científico : plantear una hipótesis sobre el modelo de negocio, diseñar un experimento, salir de la empresa y probarlo. Tomar los datos y obtener información para (1) validar la hipótesis, (2) invalidar la hipótesis o (3) modificar la hipótesis. ^{[ 2 ] [ 3 ]}

Algunas empresas emergentes en auge dedican sus esfuerzos a diseñar y perfeccionar su producto y poco tiempo a “salir de la oficina”. ^{[ 4 ] [ 5 ]} El modelo de desarrollo de clientes fomenta que se dedique más tiempo al trabajo de campo para identificar a los consumidores potenciales y aprender a satisfacer sus necesidades. ^{[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]} El concepto de desarrollo de clientes enfatiza la investigación empírica. ^{[ 3 ]}

El desarrollo de clientes es lo opuesto a la estrategia centrada en el desarrollo de productos de “si lo construimos, vendrán” ^{[ 9 ] , que está llena de riesgos y puede ser, en última instancia, la ruina de una empresa. [ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]}

El método de desarrollo de clientes fue creado por Steve Blank . Según Blank, las startups no son simplemente versiones más pequeñas de empresas más grandes y desarrolladas. ^{[ 2 ] [ 3 ]} Una startup opera de una manera muy diferente a la de una gran empresa y emplea métodos distintos. Mientras que las grandes empresas ejecutan estrategias comerciales conocidas y probadas, las startups deben buscar nuevos modelos de negocio. ^{[ 2 ]} El desarrollo de clientes guía la búsqueda de un modelo de negocio repetible y escalable. ^{[ 8 ]}

El desarrollo de clientes fue desarrollado por Steve Blank en la década de 1990. Mientras escribía sus memorias sobre sus experiencias como emprendedor en Silicon Valley , Blank comenzó a notar patrones en las startups en las que participaba. ^{[ 10 ]} Al reconocer que las startups no son simplemente versiones más pequeñas de grandes empresas, observó que los emprendedores necesitan un enfoque sistematizado para guiar su búsqueda de "modelos de negocio repetibles y escalables". ^{[ 10 ]}

Esta revelación dio lugar a su primer libro, Los cuatro pasos hacia la epifanía: estrategias exitosas para productos que triunfan , que sirvió como texto del curso para su primera clase y anunció el nacimiento del desarrollo de clientes, que a su vez dio origen al movimiento Lean Startup . ^{[ 10 ] [ 11 ]}

El segundo libro de Blank, The Startup Owner's Manual , es una guía para construir una startup utilizando principios de desarrollo de clientes. ^{[ 2 ]}

El método de desarrollo de clientes consta de cuatro pasos diseñados para ayudar a evitar errores comunes y repetir estrategias comerciales exitosas:

• El proceso de descubrimiento de clientes comienza por captar la visión de los fundadores y transformarla en una serie de hipótesis sobre el modelo de negocio. A continuación, se desarrolla un plan para poner a prueba las reacciones de los clientes ante dichas hipótesis y convertirlas en hechos.
• Las pruebas de validación con clientes determinan si el modelo de negocio resultante es repetible y escalable. De no ser así, los fundadores deberían volver a la fase de investigación de mercado.
• La captación de clientes es el punto de partida de la ejecución. Genera demanda por parte del usuario final y la canaliza hacia el canal de ventas para escalar el negocio.
• La construcción de la empresa transforma la organización de una startup a una empresa centrada en la ejecución de un modelo validado. ^{[ 7 ] [ 8 ] [ 12 ]}

El Manifiesto de Desarrollo del Cliente del Manual del Propietario de una Startup, escrito por Blank y Bob Dorf: ^{[ 13 ]}

1. Dentro de tu edificio no hay hechos, así que sal.
2. Combine el desarrollo de clientes con el desarrollo ágil.
3. El fracaso es una parte integral de la búsqueda.
4. Realiza iteraciones y giros continuos
5. Ningún plan de negocios sobrevive al primer contacto con los clientes, así que utilice un lienzo de modelo de negocio.
6. Diseña experimentos y realiza pruebas para validar tu hipótesis.
7. Pónganse de acuerdo sobre el tipo de mercado. Eso lo cambia todo.
8. Las métricas de las startups difieren de las de las empresas ya existentes.
9. Toma de decisiones rápida, tiempo de ciclo, velocidad y ritmo.
10. Todo se trata de pasión.
11. Los títulos de los puestos de trabajo en las empresas emergentes son muy diferentes a los de las grandes empresas.
12. Conserva todo el efectivo hasta que lo necesites. Entonces gástalo.
13. Comunicar y compartir conocimientos
14. El éxito en el desarrollo de clientes comienza con la aceptación.

Blank comenzó a impartir clases de Desarrollo de Clientes en sus cursos de emprendimiento en la Universidad de Stanford y en la UC Berkeley . Su curso, Lean Launchpad , se impartió por primera vez y ha sido adoptado por más de 75 universidades en todo el mundo. En 2011, el plan de estudios de Blank se convirtió en el nuevo estándar para la comercialización de la ciencia en los EE. UU. cuando la Fundación Nacional de Ciencias lo adoptó para su Innovation Corps. ^{[ 14 ] [ 15 ]}

Desde la perspectiva del desarrollo del cliente, un modelo de negocio es una representación de cómo las organizaciones crean, entregan y capturan valor. Está diseñado para cambiar rápidamente, reflejar la realidad del cliente e iterar a medida que se descubre nueva información. ^{[ 16 ] [ 17 ] [ 18 ]}

El modelo de negocio se basa en el mantra: «Ningún plan de negocios sobrevive al primer contacto con los clientes». ^{[ 17 ] [ 18 ]} El plan de negocios es un documento operativo que las empresas existentes redactan para ejecutar modelos de negocio conocidos. ^{[ 17 ] [ 18 ]} Sin embargo, para una startup, existen demasiadas incógnitas para desarrollar un plan exitoso. ^{[ 17 ] [ 18 ]} El plan de negocios estático cambia necesariamente en cuanto la empresa entra en contacto con su mercado objetivo. ^{[ 17 ] [ 18 ]}

Las startups se dedican a buscar el modelo de negocio adecuado. ^{[ 17 ]} El modelo de negocio se prueba en el mundo real (por ejemplo, mediante un Producto Mínimo Viable ) para recopilar comentarios de los clientes y realizar los cambios necesarios. ^{[ 18 ]} Cuando se descubre un modelo de negocio exitoso y replicable, la empresa entra en la fase de ejecución del producto y del plan de negocio. ^{[ 18 ]}

Alexander Osterwalder e Yves Pigneur diseñaron el Business Model Canvas . ^{[ 16 ] [ 19 ]} El Canvas es una herramienta para ayudar a los emprendedores a estructurar y planificar sus modelos de negocio. ^{[ 16 ]} Está diseñado para cambiar rápidamente, resaltar alternativas, promover un enfoque en el cliente y fomentar las pruebas. ^{[ 16 ] [ 19 ]} También se puede utilizar para establecer hipótesis de desarrollo de clientes y para realizar un seguimiento visual de las iteraciones. ^{[ 16 ] [ 19 ]}

El lienzo del modelo de negocio se compone de nueve bloques:

• Socios clave
• Actividades clave
• Recursos clave
• Propuestas de valor
• Relaciones con los clientes
• Canales
• segmentos de clientes
• Estructura de costos
• fuentes de ingresos ^{[ 16 ]}

Osterwalder y Blank han integrado tanto el diseño del modelo de negocio como las hipótesis de desarrollo de clientes en el lienzo del modelo de negocio. Cada uno de los nueve bloques corresponde a una o más hipótesis de desarrollo de clientes. ^{[ 2 ] [ 20 ]} Cuando se descubre que una hipótesis es incorrecta, los emprendedores pueden aplicar estrategias de desarrollo de clientes para convertir el error en un Pivot. ^{[ 2 ] [ 16 ] [ 20 ]} Como Pivot, una hipótesis fallida se convierte en una estrategia de aprendizaje y el modelo de negocio puede reescribirse. ^{[ 2 ] [ 16 ] [ 20 ]}

El producto mínimo viable (MVP) es “aquella versión de un nuevo producto que permite a un equipo recopilar la máxima cantidad de aprendizaje validado sobre el cliente con el mínimo esfuerzo”. ^{[ 5 ] [ 21 ]} La startup lanza el producto básico más mínimo para comenzar las pruebas pronto y minimizar el tiempo total del proceso de desarrollo. ^{[ 5 ] [ 21 ]}

El MVP permite a los emprendedores recopilar comentarios de los primeros usuarios para prevenir problemas y evitar la creación de productos no deseados. ^{[ 5 ] [ 21 ]} El MVP también permite a los clientes señalar las características faltantes y los cambios necesarios. ^{[ 5 ] [ 21 ]}

Para utilizar con éxito la estrategia MVP, los emprendedores deben comprometerse con la iteración. ^{[ 19 ] [ 21 ]} La retroalimentación del cliente hará que el producto o servicio pase por varios cambios antes de su finalización. ^{[ 19 ] [ 21 ]}

Las hipótesis son supuestos fundamentales sobre cómo funcionará un negocio e incluyen supuestos sobre el mercado objetivo, los precios y la competencia. ^{[ 5 ] [ 18 ]} En conjunto, las hipótesis conforman el modelo de negocio de una startup. ^{[ 5 ] [ 18 ]}

Probar hipótesis significa que el fundador tiene que "salir del edificio" y responder tres preguntas sobre el negocio:

1. ¿Realmente comprendemos el problema o la necesidad del cliente?
2. ¿Hay suficientes personas fuera de la empresa interesadas en el problema como para generar un gran volumen de negocio?
3. ¿Le importará a la gente lo suficiente como para contárselo a sus amigos, lo que ayudará a que el negocio crezca rápidamente? ^{[ 5 ] [ 22 ]}

Las hipótesis se pueden probar de varias maneras. Crear un MVP es una forma de probar rápidamente prototipos e ideas en el mundo real, especialmente en startups web y móviles. ^{[ 5 ] [ 21 ]}

Las hipótesis cambian como resultado de las pruebas y los comentarios de los clientes. ^{[ 5 ] [ 17 ] [ 18 ]} Las hipótesis modificadas se incorporan a nuevas iteraciones del modelo de negocio de la startup. ^{[ 5 ] [ 17 ] [ 18 ]}

El pivote es “una corrección de rumbo estructural para probar una nueva hipótesis fundamental sobre un producto, estrategia [o] motor de crecimiento”. ^{[ 23 ]} Es el proceso de cambiar una o varias partes del modelo de negocio para que reflejen la realidad. ^{[ 20 ] [ 24 ]}

El proceso de desarrollo de clientes parte de la premisa de que la mayoría de las suposiciones iniciales del modelo de negocio serán erróneas. ^{[ 20 ] [ 24 ]} El pivote implica reconocer que el modelo de negocio original no funciona, decidir qué cambios realizar y actuar en consecuencia. Este proceso es más fácil de visualizar cuando se representa gráficamente el modelo de negocio. ^{[ 20 ] [ 24 ]}

Mientras que la iteración implica pequeños cambios, como modificar el precio de un producto, el pivote implica cambios sustanciales, como identificar un mejor mercado objetivo. El proceso consta de cuatro pasos:

1. Observar: Observar que el modelo de negocio no funciona.
2. Orientación: Orientarse a los nuevos hechos.
3. Decidir: Decidir qué cambiar en el modelo de negocio.
4. Actuar: Actuar con decisión para producir el cambio. ^{[ 20 ]}

Existen varios ejemplos de empresas exitosas que se adaptaron rápidamente a sus inicios, como Groupon , que pasó de ser una campaña fallida de defensa social a un sitio web de ofertas diarias multimillonario, y Fab.com , que pasó de ser una red social a un sitio web de diseño de ofertas diarias. Instagram pasó de ser una plataforma de microblogging móvil a una aplicación de fotografía. ^{[ 24 ] [ 25 ] [ 26 ]}