Investigación sobre la satisfacción del cliente

La investigación sobre la satisfacción del cliente es aquella área de la investigación de marketing , la inteligencia del cliente y el análisis del cliente que se centra en las percepciones de los clientes con su experiencia de compra.

Las empresas están interesadas en comprender qué opinan sus clientes sobre su experiencia de compra, ya que encontrar nuevos clientes suele ser más costoso y difícil que atender a los clientes existentes o recurrentes.

Muchos estudios de satisfacción del cliente son, intencional o involuntariamente, de naturaleza meramente descriptiva, ya que ofrecen una instantánea de las actitudes del cliente en un momento dado. Si el instrumento de estudio se administra periódicamente a grupos de clientes, se puede desarrollar una imagen descriptiva de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo ( estudio de seguimiento o de cohortes ). ^{[ 1 ]}

Más allá de los estudios documentales , existen investigaciones que buscan comprender por qué los clientes tienen las percepciones que tienen y qué se puede hacer para cambiarlas. Si bien los estudios basados ​​en modelos también ofrecen una visión general de las actitudes de los clientes, sus resultados son más valiosos porque brindan a la empresa recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente. Con frecuencia, estos estudios también priorizan las acciones recomendadas. Los estudios inferenciales también pueden realizarse como estudios de seguimiento. De esta manera, la empresa puede comprender cómo cambian los factores que influyen en la satisfacción del cliente, además de documentar los niveles y las áreas de dicha satisfacción.

Tanto los estudios cuantitativos como los cualitativos son fundamentales para comprender la satisfacción del cliente.

Los estudios cuantitativos permiten a una empresa comprender el panorama general de las experiencias de sus clientes a partir de un número relativamente pequeño de entrevistas. Esta muestra de clientes debe diseñarse y seleccionarse cuidadosamente para que los resultados del estudio se consideren representativos de la población de clientes en su conjunto. En la mayoría de los casos, los resultados de los estudios cuantitativos se basan en las respuestas de un número relativamente grande de entrevistas. Dependiendo del tamaño de la población y del grado de segmentación deseado, un número "grande" puede ser de tan solo 50 respuestas o abarcar desde varios cientos hasta miles de entrevistas. Encuestas por correo, por teléfono y (más recientemente) por Internet , y recopilación de datos de clientes relacionada .

Las empresas utilizan estudios cualitativos para comprender de forma más detallada y sin restricciones las experiencias de sus clientes. En la mayoría de los casos, los resultados de estos estudios se basan en decenas de entrevistas. Los estudios cualitativos no están diseñados para ofrecer información general sobre la población de clientes: se utilizan para la exploración inicial de experiencias y temas, o para profundizar en las razones que subyacen a las percepciones de los clientes. Los grupos focales (entrevistas grupales en profundidad) y las entrevistas individuales en profundidad son ejemplos comunes de estudios cualitativos.

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