Gestión de centros de datos

La gestión de centros de datos es el conjunto de tareas realizadas por los responsables de gestionar el funcionamiento continuo de un centro de datos . ^{[ 1 ]} Esto incluye la gestión de servicios empresariales y la planificación para el futuro.

Históricamente, la "gestión de centros de datos" se consideraba algo realizado por empleados, con la ayuda de herramientas denominadas colectivamente herramientas de gestión de infraestructura de centros de datos (DCIM). ^{[ 2 ]}

Tanto para la operación interna como para la subcontratación, se deben gestionar los acuerdos de nivel de servicio para garantizar la disponibilidad de los datos. ^{[ 3 ]}

La gestión de centros de datos es un tema cada vez más importante para una lista creciente de grandes empresas que compiten y cooperan, entre ellas: Dell , ^{[ 4 ]} Google , ^{[ 5 ]} HP , ^{[ 6 ]} IBM , ^{[ 5 ]} Intel ^{[ 6 ]} y Yahoo . ^{[ 6 ]}

Los proveedores de hardware/software que están dispuestos a convivir con la cooperación competitiva ^{[ 7 ] [ 8 ]} están trabajando en proyectos como "The Distributed Management Task Force" (DMTF) ^{[ 9 ]} con el objetivo de aprender a "gestionar de forma más eficaz entornos mixtos de Linux , Windows y la nube".

Con el DMTF en funcionamiento desde hace una década, la lista de empresas está creciendo y también incluye empresas mucho más pequeñas que IBM, Microsoft, etc. ^{[ 10 ]}

Entre los temas que se están explorando actualmente se encuentran: ^{[ 11 ]} escalabilidad , seguridad de las redes de centros de datos, recuperación ante desastres , restricciones gubernamentales. ^{[ 12 ]}

Otro aspecto importante es el costo del tiempo de inactividad en relación con la insatisfacción del cliente y la pérdida de negocio, ^{[ 13 ]} y también el costo y efecto "sorprendente" pero oculto en relación con el personal y la productividad. ^{[ 14 ]}

La gestión remota de centros de datos ^{[ 19 ]} permite a los expertos externos vigilar situaciones que requieren su intervención oportuna a un coste menor que si dicho personal estuviera en las instalaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Aunque se han reducido algunos requisitos de hardware en las instalaciones, ^{[ 20 ]} es posible que sea necesario aumentar el gasto en otras áreas de hardware, como los sistemas de alimentación ininterrumpida (UPS) . ^{[ 21 ]}

La gestión de activos de centros de datos (también conocida como gestión de inventario ) ^{[ 22 ]} es el conjunto de prácticas empresariales que combinan las funciones financieras, contractuales y de inventario para respaldar la gestión del ciclo de vida y la toma de decisiones estratégicas para el entorno de TI. Los activos incluyen todos los elementos de software y hardware que se encuentran en el entorno empresarial. ^{[ 23 ]}

La gestión de activos de TI generalmente utiliza la automatización para gestionar el descubrimiento de activos ^{[ 24 ],} de modo que el inventario pueda compararse con los derechos de licencia. La gestión empresarial completa de los activos de TI requiere un repositorio de múltiples tipos de información sobre el activo, así como la integración con otros sistemas como la cadena de suministro , el servicio de asistencia técnica , las compras , los sistemas de recursos humanos y la gestión de servicios de TI (ITSM).

Gestión de activos de hardware

La gestión de activos de hardware abarca la administración de los componentes físicos de computadoras y redes informáticas , desde su adquisición hasta su desecho. ^{[ 24 ]} Las prácticas comerciales comunes incluyen el proceso de solicitud y aprobación, la gestión de adquisiciones , la gestión del ciclo de vida , la redistribución y la gestión de desecho. Un componente clave es la recopilación de información financiera sobre el ciclo de vida del hardware, lo que ayuda a la organización a tomar decisiones comerciales basadas en objetivos financieros significativos y medibles.

Gestión de activos de software

La gestión de activos de software es un proceso similar, centrado en los activos de software, incluidas las licencias. Los estándares para este aspecto de la gestión de centros de datos forman parte de la norma ISO/IEC 19770 .

La gestión de la infraestructura del centro de datos ( DCIM ) es la integración ^{[ 25 ]} de las disciplinas de tecnología de la información (TI) y gestión de instalaciones ^{[ 26 ]} para centralizar la monitorización, la gestión y la planificación inteligente de la capacidad de los sistemas críticos de un centro de datos. Mediante la implementación de software, hardware y sensores especializados, la DCIM permite una plataforma común de monitorización y gestión en tiempo real para todos los sistemas interdependientes de las infraestructuras de TI y de las instalaciones.

Los productos DCIM pueden ayudar a los administradores de centros de datos a identificar y eliminar fuentes de riesgo ^{[ 27 ]} y mejorar la disponibilidad de los sistemas de TI críticos. También pueden utilizarse para identificar interdependencias entre las infraestructuras de las instalaciones y de TI, alertando al administrador de las instalaciones sobre deficiencias en la redundancia del sistema, y ​​proporcionar puntos de referencia dinámicos e integrales sobre el consumo de energía y la eficiencia para medir la efectividad de las iniciativas de "TI verde". ^{[ 28 ] [ 29 ]}

Entre las métricas importantes de los centros de datos se incluyen las relativas a la eficiencia energética y el uso de servidores, almacenamiento y personal. En demasiados casos, la capacidad de disco está muy infrautilizada y los servidores funcionan al 20 % de su capacidad o menos. ^{[ 30 ]} Las herramientas de automatización más eficaces también pueden aumentar el número de servidores o máquinas virtuales que un solo administrador puede gestionar.

Los proveedores de DCIM se están asociando cada vez más con proveedores de dinámica de fluidos computacional para predecir patrones complejos de flujo de aire en el centro de datos. El componente CFD es necesario para cuantificar el impacto de los cambios futuros planificados en la resiliencia, la capacidad y la eficiencia de la refrigeración. ^{[ 31 ]}

Las operaciones de tecnología de la información , u operaciones de TI ( operaciones de TI ), se refieren a todos los procesos y servicios gestionados por el personal de TI ^{[ 32 ]} para uso de clientes internos o externos . El término alude a la aplicación de la gestión de operaciones a la tecnología utilizada para el funcionamiento del negocio.

El trabajo de operaciones puede incluir responder a tickets de soporte generados para trabajos de mantenimiento o problemas de los clientes. ^{[ 33 ]} Algunos equipos de operaciones brindan soporte de guardia , respondiendo a incidentes fuera del horario laboral habitual. ^{[ 33 ]}

A medida que aumentaban las operaciones fuera de las instalaciones ^{[ 34 ]} , menos personal de TI trabajaba cerca de la sede corporativa. ^{[ 35 ] [ 36 ]} Gartner define las operaciones de TI como "las personas y los procesos de gestión asociados con la gestión de servicios de TI para ofrecer el conjunto adecuado de servicios con la calidad adecuada y a costos competitivos para los clientes". ^{[ 37 ]}

El soporte técnico (a menudo abreviado como soporte técnico ) se refiere a los servicios . Dentro de una corporación, estos también se conocen como mesas de ayuda ^{[ 38 ]} y a menudo organizan su estructura de soporte técnico como un sistema de tres niveles (más dos): ^{[ 39 ]}

• Nivel 1: Mesa de ayuda básica: punto de contacto inicial , incluyendo la apertura de un ticket de soporte técnico . La información disponible para su personal incluye preguntas frecuentes y una base de conocimientos básica .
• Nivel 2: Soporte técnico especializado
• Nivel 3: Soporte experto para productos y servicios.

Los niveles adicionales son: ^{[ 39 ]}

• Nivel 0: Autoayuda (es decir, por parte del usuario final )
• Nivel 4: Soporte externo para "artículos que no son atendidos directamente por la organización".

El acceso a distintos niveles de soporte para productos y servicios para empleados internos y clientes corporativos, que proporciona información y solución de problemas ^{[ 40 ]} se realiza a través de varios canales, como números gratuitos, ^{[ 41 ]} sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.

Profesionalismo en el servicio de asistencia técnica

Un servicio de asistencia técnica compatible con ITIL suele formar parte de una unidad de servicio de asistencia más grande, que a su vez forma parte de ITSM . ^{[ 42 ]}

Dado que las llamadas entrantes son aleatorias, los horarios de los agentes de soporte técnico suelen gestionarse mediante un cálculo de Erlang C. Las empresas con software de aplicación personalizado también pueden contar con un equipo de aplicaciones responsable del desarrollo de software interno. El servicio de asistencia técnica puede asignar a este equipo problemas como la detección de errores de software . Las solicitudes de nuevas funciones o información sobre las capacidades del software interno que llegan al servicio de asistencia técnica también se asignan a los grupos de aplicaciones. El personal de soporte técnico y el personal de TI de apoyo pueden no trabajar todos en la misma ubicación. Con las aplicaciones de acceso remoto , los técnicos pueden resolver muchos problemas del servicio de asistencia técnica desde otro lugar de trabajo o desde su oficina en casa. Si bien sigue siendo necesario el soporte presencial para colaborar eficazmente en algunos problemas, el soporte remoto ofrece mayor flexibilidad.

Algunas organizaciones proporcionan foros de discusión para que los usuarios de sus productos interactúen; estos foros permiten a las empresas reducir sus costos de soporte ^{[ 43 ]} sin perder el beneficio de los comentarios de los clientes.

Algunas empresas de servicios de pago cobran por servicios de soporte técnico premium. ^{[ 44 ]}

El mantenimiento preventivo (o mantenimiento preventivo ^{[ 50 ]} ( PM )) es una inspección ^{[ 51 ] [ 52 ]} programada y continua destinada a detectar y corregir fallas incipientes antes de que ocurran o antes de que se conviertan en problemas importantes como el tiempo de inactividad.

Con el uso cada vez mayor de "la nube" y lo que se ha denominado "la Era de la Capacidad Infinita", ^{[ 53 ]} sigue existiendo la necesidad de planificadores de capacidad de centros de datos profesionales. ^{[ 54 ]}

Es necesario saber qué se necesitará y cuándo. ^{[ 55 ]} Se deben recopilar datos continuamente sobre el uso de energía, capacidad de procesamiento, almacenamiento de datos y redes/ telecomunicaciones . Los planes deben incluir información sobre los requisitos de refrigeración y espacio.

En ocasiones, el análisis de estos datos y su comparación con las normas del sector pueden subcontratarse . ^{[ 55 ]} El equilibrio entre la necesidad de centrarse más en la recopilación de datos ^{[ 56 ]} o en el análisis depende de los niveles de uso actuales: antes del 50 %, el enfoque puede seguir centrado en la recopilación de datos. Más allá del 75 %, el enfoque debe cambiar hacia el análisis, en preparación para actualizaciones, sustituciones y ampliaciones. El centro de datos es un recurso en sí mismo. ^{[ 57 ]}

Según la clasificación de Cloudscene para el primer trimestre de 2018, los operadores de centros de datos se clasifican "en función de la densidad de centros de datos (total de centros de datos operados)", así como "del número de proveedores de servicios registrados en la instalación". Los proveedores de servicios en la nube se clasifican en función de la "conectividad (el número total de PoP) para la región". Elegidas de un grupo de más de 6000 proveedores, las clasificaciones son las siguientes: ^{[ 58 ]}

Principales operadores de centros de datos a nivel mundial en el primer trimestre de 2018.

Principales proveedores de servicios a nivel mundial en el primer trimestre de 2018