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Servicios electrónicos

Los servicios electrónicos o e-servicios son aquellos que utilizan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Los tres componentes principales de los e-servicios...

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Los servicios electrónicos o e-servicios son aquellos que utilizan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Los tres componentes principales de los e-servicios son:

  1. proveedor de servicios;
  2. receptor del servicio; y
  3. los canales de prestación de servicios (es decir, la tecnología)

Por ejemplo, en lo que respecta a los servicios electrónicos públicos, los organismos públicos son los proveedores del servicio y los ciudadanos y las empresas son los receptores. Para los servicios electrónicos públicos, internet es el principal canal de prestación del servicio, aunque también se consideran otros canales clásicos (por ejemplo, teléfono, centro de llamadas, quiosco público, teléfono móvil, televisión). [ 1 ]

Desde su inicio a finales de la década de 1980 en Europa y su introducción formal en 1993 por el Gobierno de los Estados Unidos, [ 2 ] el término « gobierno electrónico » se ha convertido en uno de los dominios de investigación reconocidos, especialmente en el contexto de las políticas públicas, y ahora ha ido adquiriendo rápidamente importancia estratégica en la modernización del sector público. [ 3 ] El servicio electrónico es una de las ramas de este dominio y su atención también ha ido creciendo entre los profesionales e investigadores. [ 4 ]

Servicio electrónico (o e-service) es un término muy genérico, que generalmente se refiere a:

" La prestación de servicios a través de Internet (el prefijo 'e' significa 'electrónico', como en muchos otros usos), por lo tanto, el servicio electrónico también puede incluir el comercio electrónico, aunque también puede incluir servicios no comerciales (en línea), que generalmente son proporcionados por el gobierno. " (Irma Buntantan y G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais y Nazariah, 2003: 59, 70-71).
" El servicio electrónico (E-Service) comprende los servicios en línea disponibles en Internet, mediante los cuales es posible una transacción válida de compraventa (adquisición), a diferencia de los sitios web tradicionales, donde solo se dispone de información descriptiva y no es posible realizar transacciones en línea. " (Jeong, 2007). [ 5 ]

Importancia del servicio electrónico

Lu (2001) [ 6 ] identifica una serie de beneficios para los servicios electrónicos, algunos de ellos son:

  • Acceder a una mayor base de clientes
  • Ampliar el alcance del mercado
  • Reducción de las barreras de entrada a nuevos mercados y del coste de adquisición de nuevos clientes.
  • Canal de comunicación alternativo para los clientes
  • Incrementar los servicios a los clientes
  • Mejorar la imagen percibida de la empresa
  • Obtener ventajas competitivas
  • Mejorar la transparencia
  • Potencial para aumentar el conocimiento del cliente

Importancia y ventajas de las compras en línea

  • Las tiendas online están abiertas las 24 horas del día.
  • No es necesario desplazarse a los centros comerciales ni esperar en las cajas.
  • Normalmente hay una amplia selección de productos y servicios.
  • Es fácil comparar precios y calidad utilizando la herramienta de compra en línea.
  • Las reducciones de precio y los descuentos se comunican electrónicamente.

Dominio de servicios electrónicos

El término «servicio electrónico» tiene muchas aplicaciones y se puede encontrar en numerosas disciplinas. Las dos áreas de aplicación predominantes de los servicios electrónicos son:

  1. Comercio electrónico (o e- business ): servicios electrónicos prestados principalmente por empresas u organizaciones no gubernamentales (ONG) (sector privado).
  2. Gobierno electrónico : servicios electrónicos proporcionados por el gobierno a los ciudadanos o a las empresas (el sector público es el lado de la oferta).

El uso y la descripción del servicio electrónico en esta página se limitarán al contexto del gobierno electrónico, donde el servicio electrónico suele asociarse con el prefijo "público", como en "servicios electrónicos públicos". En algunos casos, tendremos que describir aspectos relacionados con ambos campos, como algunas conferencias o revistas que abordan el concepto de servicio electrónico tanto en el ámbito del gobierno electrónico como en el del comercio electrónico . [ a ]

Arquitectura

Dependiendo del tipo de servicios, existen ciertas funcionalidades requeridas en las distintas capas del marco arquitectónico del servicio electrónico, que incluyen, entre otras:

Calidad del servicio electrónico

Medir la calidad y la excelencia del servicio es fundamental en un entorno organizacional competitivo. El modelo SERVQUAL (Service Quality Model) es una de las herramientas más utilizadas para medir la calidad del servicio en diversos aspectos. Los cinco atributos de este modelo son: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, elementos tangibles y empatía. La siguiente tabla resume algunos de los más importantes:

El estudio LIRNEasia [Alawattegama y Wattegama (2008)] se centra más en el contenido que en la accesibilidad y la facilidad de uso, a diferencia de los demás estudios mencionados en la tabla. Los sitios web son portales cada vez más importantes para las agencias gubernamentales, especialmente en el contexto de las reformas de la sociedad de la información . Las partes interesadas, incluyendo empresas, inversores e incluso el público en general, están interesadas en la información producida por las agencias gubernamentales, y los sitios web pueden contribuir a aumentar su transparencia y rendición de cuentas. La calidad de su sitio web también demuestra el nivel de desarrollo de una agencia reguladora.

Factor de coste del servicio electrónico

Algunos de los principales factores de costo son (Lu, 2001): [ 12 ]

  • Costo de configurar las aplicaciones
  • Mantenimiento de aplicaciones
  • conexión a Internet
  • Hardware/software
  • Preocupaciones de seguridad
  • cuestiones legales
  • Formación; y
  • Cambios tecnológicos rápidos

Ejemplos prácticos de servicios electrónicos en el mundo en desarrollo.

La tecnología de la información es una herramienta poderosa para acelerar el desarrollo económico. Los países en desarrollo se han centrado en el desarrollo de las TIC durante las últimas dos décadas y, como resultado, se ha reconocido que las TIC son fundamentales para la economía y actúan como catalizadores del desarrollo económico. Por lo tanto, en los últimos años se han realizado esfuerzos para proporcionar diversos servicios electrónicos en muchos países en desarrollo, ya que se considera que las TIC ofrecen un potencial considerable para el desarrollo sostenible del gobierno electrónico y, por consiguiente, de los servicios electrónicos. [ 13 ]

Muchas agencias gubernamentales en países desarrollados han tomado medidas progresivas hacia el uso de la web y las TIC, agregando coherencia a todas las actividades locales en Internet, ampliando el acceso y las habilidades locales, abriendo servicios interactivos para debates locales y aumentando la participación de los ciudadanos en la promoción y gestión del territorio (Graham y Aurigi, 1997). [ 14 ]

Pero el potencial del gobierno electrónico en los países en desarrollo permanece en gran medida sin explotar, a pesar de que se cree que las TIC ofrecen un potencial considerable para el desarrollo sostenible del gobierno electrónico. En estos países existen diferentes factores, problemas y cuestiones humanas, organizativas y tecnológicas que requieren estudios específicos y enfoques apropiados. Las TIC, en general, se denominan "facilitadoras", pero, por otro lado, también deben considerarse un desafío y un peligro en sí mismas. Las organizaciones, públicas o privadas, que ignoran el valor potencial y el uso de las TIC pueden sufrir desventajas competitivas cruciales. No obstante, algunas iniciativas de gobierno electrónico también han prosperado en países en desarrollo, por ejemplo, Brasil, India, Chile, etc. [ 13 ] Lo que muestra la experiencia en estos países es que los gobiernos del mundo en desarrollo pueden explotar y apropiarse eficazmente de los beneficios de las TIC, pero el éxito del gobierno electrónico implica la adaptación a ciertas condiciones, necesidades y obstáculos únicos. Los desafíos adaptativos del gobierno electrónico van mucho más allá de la tecnología; requieren estructuras organizativas y habilidades, nuevas formas de liderazgo y la transformación de las asociaciones público-privadas (Allen et al., 2001). [ 15 ]

A continuación se presentan algunos ejemplos de servicios electrónicos en algunos países en desarrollo:

Servicios electrónicos y comercio electrónico en Ruanda

Diez años después del genocidio ruandés , Ruanda, un pequeño país del centro-este de África, ha estado reduciendo la brecha digital mediante el gobierno electrónico. Ruanda ha experimentado una transformación radical, pasando de ser uno de los países tecnológicamente más deficientes hace una década a un país donde la actividad legislativa se lleva a cabo en línea y el acceso inalámbrico a Internet está disponible en cualquier lugar del territorio. [ 16 ]

Servicios electrónicos en Sudáfrica

En Sudáfrica, persisten altas expectativas respecto al gobierno en cuanto a la mejora de la prestación de servicios y una consulta más estrecha con los ciudadanos. Estas expectativas no son exclusivas de este país, y en este sentido, es necesario que los gobiernos reconozcan que la implementación de sistemas y servicios electrónicos les brinda la oportunidad de mejorar la prestación de servicios y la buena gobernanza. [ 17 ] La implementación del gobierno electrónico ha sido ampliamente aclamada, ya que proporciona un nuevo impulso para ofrecer servicios de manera rápida y eficiente (Evans & Yen, 2006:208). [ 18 ] En reconocimiento de estos beneficios, varias ramas del gobierno sudafricano han emprendido una serie de programas de gobierno electrónico, por ejemplo, el portal Batho Pele , la presentación electrónica de declaraciones de impuestos de la SARS , el sistema e-Natis, el procesamiento electrónico de solicitudes de subvenciones desde sitios remotos y una gran cantidad de sitios web de información departamental. Además, a pesar de varias iniciativas de gobierno electrónico bien publicitadas, como la última, los analistas e investigadores consideran que el estado del gobierno electrónico en Sudáfrica se encuentra en etapas rudimentarias. Existen diversos factores que, en conjunto, contribuyen a dicha evaluación. Entre ellos, destacan la falta de una estrategia clara para facilitar la adopción de los servicios de gobierno electrónico, así como la ausencia de marcos de evaluación para valorar las expectativas de los ciudadanos, quienes constituyen uno de los principales grupos de usuarios de estos servicios. [ 17 ]

Servicios electrónicos en Malasia

E-Services es uno de los proyectos piloto del programa insignia de Gobierno Electrónico dentro de la iniciativa del Corredor Multimedia (MSC). Con E-Services, ahora se pueden realizar trámites con agencias gubernamentales, como el Departamento de Transporte Terrestre (RTD), y empresas de servicios públicos privadas, como Tenaga Nasional Berhad (TNB) y Telekom Malaysia Berhad (TM), a través de diversos canales convenientes, como los quioscos de e-Services e internet. Se acabaron las colas, los atascos y los trámites burocráticos; ahora se pueden realizar transacciones a conveniencia de cada persona. Además, la Bolsa de Trabajo Electrónica (ELX) es un centro integral de información sobre el mercado laboral, supervisado por el Ministerio de Recursos Humanos (MOHR), que permite a empleadores y solicitantes de empleo comunicarse en una misma plataforma.

e-Syariah es el séptimo proyecto de la aplicación insignia de Gobierno Electrónico del Corredor Multimedia (MSC). Se trata de un sistema de gestión de casos que integra los procesos relacionados con la administración de casos para los Tribunales de la Sharia.

Ejemplos de servicios electrónicos en países desarrollados

Servicios electrónicos en los Estados Unidos de América

En Estados Unidos, los ciudadanos tienen muchas opciones y oportunidades para seguir y comprender las acciones del gobierno a través del gobierno electrónico. El Gobierno 2.0 (Gov. 2.0) se encuentra actualmente en funcionamiento para conectar a la ciudadanía con el gobierno, facilitar el acceso a nueva información, aumentar la transparencia gubernamental y mejorar la comunicación entre ellos. Gov. 2.0 promueve una mayor participación ciudadana mediante aplicaciones en línea como redes sociales y otras apps. [ 19 ] A través de internet y sitios web como USA.gov , una persona puede realizar acciones como contactar a funcionarios electos, encontrar información sobre el mercado laboral (planes de jubilación y leyes laborales), informarse sobre temas financieros y de consumo (impuestos, préstamos y asistencia social), obtener información sobre ciudadanía y visas o pasaportes, y otros temas como salud y bienestar, educación y medio ambiente. [ 20 ]

El comercio electrónico es otro servicio en auge en Estados Unidos, tanto para grandes como para pequeñas empresas. Se proyecta que las ventas de comercio electrónico crezcan entre un 10 y un 12 por ciento anualmente. Amazon.com es el mercado en línea más grande del país, con ventas anuales de 79 mil millones de dólares. Walmart también es un minorista muy popular. Han expandido su negocio a través de servicios electrónicos. Las ventas de comercio electrónico de Walmart en 2015 fueron de aproximadamente 13 mil millones de dólares. Apple desarrolla y vende una amplia variedad de productos y servicios tecnológicos, como teléfonos celulares, reproductores de música y computadoras. Las ventas de comercio electrónico de Apple en 2015 fueron de 12 mil millones de dólares. Los servicios electrónicos permiten a las empresas llegar a nuevos clientes y ofrecer nuevos servicios. Empresas como eBay y Etsy han alcanzado un gran éxito: eBay registró un ingreso neto de casi 9 mil millones de dólares en 2016, y Etsy obtuvo aproximadamente 200 millones de dólares en ganancias sobre ventas de casi 2 mil millones de dólares. [ 21 ] La mayor parte del negocio de eBay se realiza en Estados Unidos, pero también realiza una gran cantidad de negocios internacionales, incluyendo el Reino Unido y Alemania. [ 22 ] El alcance global de Etsy se observa en casi todos los países del mundo, con un 31% de las ventas brutas de mercancía ocurriendo fuera de Estados Unidos. [ 23 ]

Servicios electrónicos en China

La reciente constatación por parte de China del continuo crecimiento del uso de internet ha llevado al gobierno a reconocer la necesidad de expandir sus servicios de gobierno electrónico. Algunas medidas que el gobierno quiere tomar para aumentar sus servicios de gobierno electrónico son desarrollar más funciones en línea, utilizar sitios web gubernamentales para integrar servicios en línea, poner a disposición de los ciudadanos datos abiertos complementarios para aumentar la transparencia gubernamental y combinar servicios de los gobiernos locales y nacionales para mayor comodidad. [ 24 ] El plan de acción de China para incorporar internet a la actividad empresarial cotidiana y hacer crecer la economía se conoce como “ Internet Plus ”. El gobierno planea que este plan esté en pleno funcionamiento para 2025 y que sea el principal motor de las mejoras económicas y sociales. Internet Plus ayudará a expandir el mercado laboral, ya que el gobierno planea utilizar a los ciudadanos locales para el desarrollo y generar más áreas dedicadas al crecimiento tecnológico, como Zhongguancun . [ 25 ]

Debido a su gran población, China tiene la mayor cantidad de usuarios de internet y teléfonos celulares en el mundo. (considerar reformular) Esto genera la necesidad de crecimiento tecnológico y una demanda de mayores servicios electrónicos. En 2016, los consumidores chinos gastaron más dinero en bienes y servicios en línea que los Estados Unidos y el Reino Unido juntos. [ 26 ] Hay una amplia variedad de razones por las que el comercio electrónico florece en China, incluyendo el fácil acceso a internet móvil, el bajo costo de envío y una amplia selección de productos baratos y sin marca. [ 27 ] Alibaba es el mercado en línea más grande de China con un flujo de ingresos anuales de $16 mil millones. Sus servicios están disponibles globalmente en Rusia y Brasil a través de AliExpress . Tencent es otra empresa de internet con un ingreso anual de $16 mil millones. Tencent se utiliza principalmente para mensajería instantánea , pero también tiene otras aplicaciones, incluyendo juegos móviles y otro contenido digital. A finales de 2015, la aplicación de mensajería WeChat de Tencent alcanzó alrededor de 700 millones de usuarios. El mayor competidor de Tencent es WhatsApp de Facebook . Baidu es el sitio web más visitado del país y se utiliza como motor de búsqueda, con unos ingresos anuales de 10.000 millones de dólares. En marzo de 2016, contaba con aproximadamente 663 millones de usuarios. Google compite con Baidu por el liderazgo como uno de los principales motores de búsqueda de internet a nivel mundial. Huawei es una empresa tecnológica que fabrica teléfonos, tabletas y desarrolla equipos para redes fijas. Huawei tiene unos ingresos anuales de 61.000 millones de dólares. Actualmente, tiene presencia en 100 países y, en 2015, presentó 3.898 solicitudes de patente, más que cualquier otro país del mundo. Sus principales competidores son Apple y Samsung . [ 28 ]

Desafíos para los servicios electrónicos en el mundo en desarrollo

El futuro del servicio electrónico es prometedor, pero aún persisten algunos desafíos. Algunos de los desafíos del servicio electrónico, como identifican Sheth y Sharma (2007) [ 29 ] , son:

  • Baja penetración de las TIC, especialmente en los países en desarrollo;
  • El fraude en el espacio de Internet se estima en alrededor de 2.800 millones de dólares.
  • Privacidad debido a la aparición de varios tipos de software espía y fallos de seguridad, y
  • Características intrusivas del servicio (por ejemplo, basado en teléfonos móviles), ya que a los clientes puede no gustarles que los proveedores del servicio se pongan en contacto con ellos en cualquier momento y lugar.

El primer desafío y principal obstáculo para la plataforma de servicios electrónicos será la penetración de internet. En algunos países en desarrollo, el acceso a internet es limitado, al igual que la velocidad de conexión. En estos casos, las empresas y los clientes seguirán utilizando plataformas tradicionales. El segundo problema es el fraude en internet. Se estima que el fraude en el comercio electrónico asciende a 2.800 millones de dólares. La posibilidad de fraude seguirá reduciendo el uso de internet. El tercer problema es la privacidad. Debido al software espía y a las vulnerabilidades de seguridad en los sistemas operativos, existe la preocupación de que las transacciones que realizan los consumidores presenten limitaciones de privacidad. Por ejemplo, al seguir sigilosamente las actividades en línea, las empresas pueden obtener descripciones bastante precisas de los perfiles de los clientes. La posibilidad de violaciones de la privacidad reducirá el uso de internet. El último problema es que los servicios electrónicos también pueden resultar intrusivos, ya que eliminan las barreras de tiempo y ubicación de otras formas de contratación. Por ejemplo, las empresas pueden contactar a las personas a través de dispositivos móviles en cualquier momento y lugar. Los clientes no toleran este comportamiento intrusivo y podrían optar por no utilizar la plataforma de servicios electrónicos. (Heiner y Lyer, 2007) [ 30 ]

Sin embargo, en los últimos años se puede observar la aparición de diferentes servicios electrónicos e iniciativas relacionadas en países en desarrollo, como el Proyecto Nemmadi , el Proyecto MCA21 Mission Mode o Digital India , incluso más en India ; la Dirección de Gobierno Electrónico en Pakistán ; el programa ciudadano de gobierno electrónico en Irak ; el Centro de Desarrollo de Gobierno Electrónico en Azerbaiyán , etc.

Palabras clave principales de servicios electrónicos

Ya existe una cantidad considerable de investigaciones sobre el tema, explorando diferentes aspectos del servicio electrónico y su prestación; un trabajo digno de mención es el estudio de Rowley (2006) [ 1 ] , quien realizó una revisión de la literatura sobre servicios electrónicos. La principal conclusión de su estudio es la necesidad de explorar dimensiones de la prestación de servicios electrónicos que no se centren únicamente en la calidad del servicio: «Para comprender las experiencias de servicio electrónico, es necesario ir más allá de los estudios sobre las dimensiones de la calidad del servicio electrónico y tener en cuenta también las características inherentes a la prestación de servicios electrónicos y los factores que diferencian una experiencia de servicio de otra».

Algunas de las principales palabras clave de "servicio electrónico" encontradas en la investigación sobre gobierno electrónico son las siguientes:

Aceptación

La aceptación de la tecnología por parte del usuario se define, según Morris (1996, citado por Wu 2005, p.  1) [ 31 ] , como «la voluntad demostrable dentro de un grupo de usuarios de emplear la tecnología de la información para las tareas que está diseñada para respaldar». Esta definición puede aplicarse al contexto de los servicios electrónicos, donde la aceptación puede definirse como la voluntad de los usuarios de utilizar dichos servicios o la voluntad de decidir cuándo y cómo utilizarlos.

Accesibilidad

La capacidad de los usuarios para acceder al servicio electrónico es un tema importante en la literatura previa. Por ejemplo, Huang (2003) [ 32 ] encuentra que la mayoría de los sitios web en general no atienden a los usuarios con discapacidades. La recomendación para mejorar la accesibilidad es evidente en la literatura previa, incluyendo a Jaeger (2006) [ 33 ] , quien sugiere lo siguiente para mejorar la accesibilidad de los servicios electrónicos como: diseñar para la accesibilidad desde el inicio del desarrollo del sitio web, involucrar a los usuarios con discapacidades en las pruebas del sitio... centrarse en los beneficios de un sitio web accesible para todos los usuarios.

Alfabetización administrativa

Según Grönlund et al. (2007), [ 34 ] para un servicio electrónico sencillo, las necesidades de conocimientos y habilidades, contenido y procedimientos son considerablemente menores. Sin embargo, en servicios complejos es necesario modificar algunas habilidades predominantes, como reemplazar las habilidades verbales por habilidades para buscar información en línea.

Evaluación comparativa

Este tema se centra en establecer estándares para medir los servicios electrónicos o las mejores prácticas en este campo. También incluye la evaluación comparativa internacional de los servicios de gobierno electrónico (informes de la ONU y de la UE); sin embargo, muchos críticos han señalado que estos informes son incompletos e inútiles. Según Bannister (2007) [ 35 ] , “…los puntos de referencia no son una herramienta fiable para medir el progreso real del gobierno electrónico. Además, si están mal diseñados, corren el riesgo de distorsionar las políticas gubernamentales, ya que los países podrían perseguir el punto de referencia en lugar de considerar las necesidades locales y nacionales reales”.

brecha digital

La brecha digital se considera una de las principales barreras para la implementación de servicios electrónicos; algunas personas no tienen acceso a ellos y otras desconocen cómo utilizar la tecnología (o el servicio electrónico). Según Helbig et al. (2009), [ 36 ] “sugerimos que el gobierno electrónico y la brecha digital se consideren fenómenos sociales complementarios (es decir, demanda y oferta). Además, una grave brecha digital en el gobierno electrónico radica en que los servicios son utilizados principalmente por las élites sociales”.

Preparación electrónica

La mayoría de los informes y los criterios establecidos se centran en evaluar los servicios en términos de infraestructura y políticas públicas, ignorando la participación ciudadana o la preparación digital . Según Shalini (2009), [ 37 ] “los resultados del proyecto de investigación revelan que un índice alto puede indicar únicamente que un país está preparado digitalmente en términos de infraestructura y estructura de información de las TIC, instituciones, políticas y compromiso político, pero es una medida muy deficiente de la preparación digital de los ciudadanos. [ 38 ] En resumen, se puede decir que Mauricio está preparado, pero los mauricianos no lo están”.

La «preparación digital», según la define la Economist Intelligence Unit, es la medida de la capacidad de un país para aprovechar los canales digitales para la comunicación, el comercio y la administración pública con el fin de impulsar el desarrollo económico y social. Esta medida implica el grado en que el uso de dispositivos de comunicación y servicios de Internet genera eficiencias para las empresas y los ciudadanos, y el grado en que este uso se aprovecha para el desarrollo de las industrias de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). En términos generales, la definición de preparación digital es relativa, ya que depende, por ejemplo, de las prioridades y la perspectiva de cada país. [ 39 ]

Eficiencia

A diferencia de la efectividad, la eficiencia se centra en la competencia interna de los departamentos gubernamentales al prestar servicios electrónicos. Existe la queja de que los investigadores se centran más en la efectividad: «Hay una tendencia emergente que parece alejarse del objetivo de eficiencia y centrarse en los usuarios y los resultados de la gobernanza. Si bien esto último es valioso, la eficiencia debe seguir siendo una prioridad clave para el gobierno electrónico, dadas las restricciones presupuestarias que se agravarán en el futuro por los costos de una población que envejece. Además, las mejoras en la eficiencia son las que tienen más probabilidades de demostrarse empíricamente mediante metodologías sólidas» [ 40 ].

Seguridad

La seguridad es el desafío más importante que enfrenta la implementación de servicios electrónicos, ya que sin una garantía de privacidad y seguridad, los ciudadanos no estarán dispuestos a utilizar los servicios de gobierno electrónico. Estas preocupaciones de seguridad, como los ataques de hackers y el robo de información de tarjetas de crédito, hacen que los gobiernos duden en proporcionar servicios públicos en línea. Según el informe de la GAO [ 41 ] de 2002, “las preocupaciones de seguridad representan uno de los desafíos más difíciles para extender el alcance del gobierno electrónico. La proliferación de ataques de hackers, la alteración de páginas web y la publicación de información de tarjetas de crédito en tablones de anuncios electrónicos pueden hacer que muchos funcionarios de agencias federales, así como el público en general, se muestren reacios a realizar transacciones gubernamentales sensibles que involucren datos personales o financieros a través de Internet”. En general, la seguridad es uno de los principales desafíos que enfrenta la implementación y el desarrollo de servicios electrónicos. Las personas quieren tener la seguridad de que están protegidas cuando utilizan servicios en línea y que su información permanecerá segura y confidencial.

Partes interesadas

Axelsson et al. (2009) [ 42 ] sostienen que el concepto de partes interesadas —que se utilizó originalmente en empresas privadas— puede emplearse en el ámbito público y en el contexto del gobierno electrónico. Según ellos, varios académicos han analizado el uso de la teoría de las partes interesadas en el ámbito público. [ 43 ] La teoría de las partes interesadas sugiere la necesidad de centrarse en todas las partes interesadas involucradas al diseñar el servicio electrónico; no solo en el gobierno y los ciudadanos.

Usabilidad

En comparación con la accesibilidad, existe suficiente literatura que aborda el tema de la usabilidad; los investigadores han desarrollado diferentes modelos y métodos para medir la usabilidad y la efectividad de los sitios web de gobierno electrónico. Sin embargo, aún se requiere mejorar estas medidas y hacerlas más completas [ 44 ].

«La palabra usabilidad ya ha aparecido varias veces en esta unidad. En el contexto de la identificación biométrica, la usabilidad se refería a la fluidez del registro y otras tareas asociadas con la configuración de un sistema de identificación. Un sistema que producía pocas coincidencias falsas durante el registro de solicitantes se describía como usable. Otro significado de usabilidad está relacionado con la facilidad de uso de una interfaz. Aunque este significado del término se usa a menudo en el contexto de las interfaces de computadora, no hay razón para limitarlo a las computadoras. [ 45 ] »

Implicaciones sociales, culturales y éticas de los servicios electrónicos

La eficacia percibida de los servicios electrónicos puede verse influenciada por la visión que tiene el público sobre las implicaciones sociales y culturales de las tecnologías y los servicios electrónicos.

Impactos en los derechos y la privacidad de las personas: a medida que más empresas y agencias gubernamentales utilizan la tecnología para recopilar, almacenar y hacer accesibles datos sobre las personas, las preocupaciones sobre la privacidad han aumentado. Algunas empresas monitorean los patrones de uso de computadoras de sus empleados para evaluar el desempeño individual o grupal. [ 46 ] Los avances tecnológicos también están facilitando que las empresas, el gobierno y otras personas obtengan gran cantidad de información sobre una persona sin su conocimiento. Existe una creciente preocupación [ 47 ] de que el acceso a una amplia gama de información pueda ser peligroso dentro de agencias gubernamentales políticamente corruptas.

Impacto en el empleo y los lugares de trabajo: en los inicios de la informática, los expertos en gestión anticiparon que las computadoras reemplazarían a los responsables de la toma de decisiones humanas. Sin embargo, a pesar de los importantes avances tecnológicos, esta predicción ya no es una preocupación generalizada. Actualmente, una de las preocupaciones relacionadas con el uso de computadoras en cualquier organización (incluidos los gobiernos) es el riesgo para la salud, como las lesiones derivadas del trabajo continuo frente al teclado . Se espera que las agencias gubernamentales colaboren con los organismos reguladores para evitar estos problemas.

Impactos potenciales en la sociedad: a pesar de algunos beneficios económicos que las TIC aportan a las personas, existen indicios de que la brecha en alfabetización digital y acceso a la información entre quienes tienen acceso a ella y quienes no, podría estar aumentando. La educación y el acceso a la información son, más que nunca, fundamentales para la prosperidad económica; sin embargo, el acceso no es igual para las personas en diferentes países. Esta desigualdad social se conoce como brecha digital.

Impacto en la interacción social: los avances en las TIC y las soluciones de tecnología electrónica han permitido automatizar muchas funciones gubernamentales y que la información esté disponible en línea. Esto preocupa a quienes valoran la interacción social.

Seguridad de la información: los avances tecnológicos permiten a las agencias gubernamentales recopilar, almacenar y poner datos a disposición en línea de individuos y organizaciones. Los ciudadanos y las empresas esperan poder acceder a los datos de forma flexible (en cualquier momento y desde cualquier lugar). Satisfacer estas expectativas tiene un costo para las agencias gubernamentales en lo que respecta a la gestión de la información, más específicamente, la facilidad de acceso; la integridad y precisión de los datos; la planificación de la capacidad para garantizar la entrega oportuna de datos a sitios remotos (posiblemente móviles); y la gestión de la seguridad de la información corporativa y pública. [ 47 ]

Premios de servicios electrónicos

Los beneficios de los servicios electrónicos para mejorar la eficiencia empresarial y promover la buena gobernanza son enormes; el reconocimiento de la importancia de estos beneficios ha dado lugar a numerosos premios internacionales dedicados a reconocer los servicios electrónicos mejor diseñados. En esta sección, describiremos algunos de estos premios internacionales.

El mejor servicio electrónico en línea de Europa.

El programa de los Premios Europeos de Administración Electrónica se inició en 2003 para reconocer los mejores servicios públicos en línea de Europa. El objetivo de los premios es fomentar la implementación de servicios electrónicos y destacar las mejores prácticas en este ámbito. Los ganadores de la cuarta edición de los Premios Europeos de Administración Electrónica se anunciaron en la ceremonia de entrega de premios que tuvo lugar en la quinta Conferencia Ministerial de Administración Electrónica el 19 de noviembre de 2009 (Suecia); los ganadores en sus respectivas categorías son:

  • Categoría 1. Administración electrónica en apoyo del Mercado Único: EU-OPA, la aplicación europea de órdenes de pago ( Austria y Alemania ).
  • Categoría 2a. Gobierno electrónico que empodera a los ciudadanos: Ginebra ( Dinamarca )
  • Categoría 2b. El gobierno electrónico empodera a las empresas: MEPA, el mercado electrónico de la administración pública ( Italia ).
  • Categoría 3. Gobierno electrónico que permite la eficiencia y la eficacia administrativa: Licencias de cazadores a través de la red de cajeros automáticos “Multibanco” ( Portugal )
  • Premio del público: Sistema de información por SMS ( Turquía )

Otros premios

Premio Sultán Qaboos a la excelencia en la gobernanza electrónica de Omán (iniciado en 2009). El premio tiene cinco categorías: Mejor contenido electrónico , Mejor servicio electrónico , Mejor proyecto electrónico , Economía electrónica , Preparación electrónica .

Premios a la Excelencia en el Gobierno Electrónico de Bahréin (Iniciados en 2007) El programa tiene tres categorías: Premios del Gobierno: Mejor Contenido Electrónico , Mejor Servicio Electrónico , Mejor Proyecto Electrónico , Economía Electrónica , Educación Electrónica , Madurez Electrónica Premios Empresariales: Mejor Proveedor de Soluciones TIC, Economía Electrónica , Educación Electrónica Premios Ciudadanos: Mejor Contenido Electrónico , Ciudadano Electrónico .

Premios de Servicios Electrónicos de Filipinas ( Iniciados en 2001) Categorías: Aplicación destacada del año para clientes, Aplicación destacada del año para usuarios finales, Tecnología innovadora del año, Empresa nacional más progresista del año.

Principales revistas especializadas en servicios electrónicos

Existen algunas revistas particularmente interesadas en el “servicio electrónico”. Algunas de ellas son:

  • Revista Internacional de Servicios Electrónicos y Aplicaciones Móviles
  • Revista de servicios electrónicos
  • Revista Europea de Sistemas de Información
  • MIS Trimestral
  • Información y gestión
  • Revista de Sistemas de Información
  • Revista Internacional de Gobierno Electrónico
  • Revista electrónica de gobierno electrónico
  • Revista Internacional de Comercio Electrónico
  • Investigación en Internet
  • Revista de Tecnología de la Información
  • Revista de Sistemas de Información Estratégica
  • Revista de la Asociación de Sistemas de Información
  • Informe trimestral del gobierno
  • Revista de Administración Pública

Véase también

Notas

  1. ↑ [ejemplo: www.eserviceforyou.com]

Referencias

  1. 1 2 Rowley, J. (2006) Un análisis de la literatura sobre servicios electrónicos: hacia una agenda de investigación. Internet Research, 16 (3), 339-359
  2. ↑ Alasem, A. (2009). Una visión general de los estándares e iniciativas de metadatos de gobierno electrónico basados ​​en Dublin Core. Revista electrónica de gobierno electrónico, 7(1), 1 – 10
  3. ↑ Wimmer, M., Codagnone, C. y Janssen, M. (2008) «El futuro de la investigación en gobierno electrónico: 13 temas de investigación identificados en el proyecto eGovRTD2020». Actas de la 41.ª Conferencia Internacional de Hawái sobre Ciencias de Sistemas, EE. UU.
  4. ↑ Lӧfstedt, U. (2005) 'Evaluación de la investigación actual y algunas propuestas para futuras direcciones', International Journal of Public IS
  5. ↑ Jeong Chun Hai @Ibrahim. (2007). Fundamentos de la Administración del Desarrollo. Selangor: Prensa académica. ISBN 978-967-5-04508-0
  6. ↑ Lu, J. (2001). Medición de la relación costo-beneficio de las aplicaciones de comercio electrónico y la satisfacción del cliente”, Actas de la 2.ª Conferencia Web Internacional, 29-30 de noviembre, Perth, Australia, 139-47
  7. ↑ Jiang, JJ; Klein, G. y Crampton, SM (2000). Una nota sobre la fiabilidad y validez de SERVQUAL en la medición de la calidad del servicio de sistemas de información. Decision Sciences. Atlanta: Verano de 2000. Vol. 31, núm. 3; pág. 725
  8. ↑ Kaynama, SA y Black, CI (2000). Una propuesta para evaluar la calidad del servicio de las agencias de viajes en línea: un estudio exploratorio. Journal of Professional Services Marketing (21:1), 63-88
  9. ↑ Zeithaml, VA (2002). Excelencia en el servicio en canales electrónicos. Managing Service Quality (12:3), 2002, 135-138
  10. ↑ Janda, S., Trocchia, PJ y Gwinner, K. (2002). Percepciones del consumidor sobre la calidad del servicio de venta minorista en Internet. International Journal of Service Industry Management (13:5), 412-431
  11. ↑ Alawattegama, L. y Wattegama, C. (2008). Evaluación comparativa de los sitios web de las autoridades reguladoras nacionales de telecomunicaciones de Asia Pacífico. LIRNEasia
  12. ↑ Lu, J. (2001). Medición de la relación costo-beneficio de las aplicaciones de comercio electrónico y la satisfacción del cliente”, Actas de la 2.ª Conferencia Web Internacional, 29-30 de noviembre, Perth, Australia, 139-47
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  • Prestación de servicios electrónicos
  • Los mejores sitios de gobierno electrónico archivados el 26/02/2014 en Wayback Machine
  • Kit de herramientas de gobierno electrónico del Banco Mundial (InfoDev)
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